Галина Волгач

5 простых шагов, которые вернут к вам клиента

Галина Волгач, коммерческий директор JungleJobs, делится планом действий – как вернуть клиента, который вот-вот от вас уйдет (или даже успел уйти). В этом случае главное – оперативность и четкое понимание, что же могло быть не так.


Представьте: вы звоните постоянному клиенту, а он внезапно говорит, что выбрал более выгодного поставщика и намерен разорвать с вами контрактные отношения. Либо вы за чашкой кофе после работы хвастаетесь знакомому, что какая-то компания дает вам приличный объем бизнеса, и вдруг узнаете, что сумма контракта с конкурентом превышает вашу раза в три. Либо клиент просто перестает выходить на связь, отвечать на письма и уже в который раз сбрасывает ваш звонок. Если какой-то из приведенных примеров про вас, не отчаивайтесь, в большинстве случаев ситуацию еще можно поправить, и она оказывается не такой безнадежной, как может показаться вначале.

Как ни странно, процесс регулирования отношений с вашим клиентом, который планирует перестать быть таковым, можно уложить во вполне определенную схему и свести к ряду простых шагов.

Итак, что же можно предпринять в случае, когда клиент навострил от вас лыжи?

Шаг 1. Признайте свою неправоту

Первое и главное, хоть и не самое простое, что нужно сделать – признать свою ошибку. Если вы забыли вовремя перезвонить клиенту, не вернулись с обратной связью в назначенное время, потеряли документы, в силу каких-то причин не смогли оказать обещанную услугу, предоставили товар ненадлежащего качества, затянули со сроками поставок – нужно просто и честно об этом сказать. Вполне возможно, что вы не найдете нужных слов, будете мяться, запинаться и говорить что-то не вполне внятное. Это не столь важно, сколько готовность взять на себя вину, желание открыто обсудить проблемную ситуацию, и искренняя попытка ее исправить.

Шаг 2. Объяснитесь с клиентом и выразите свои чувства

Клиенту важно понимать, что происходит. Ему нужны причины, аргументы и обоснования. Ему нужны прозрачность и ясность. А поэтому объясните причину своих действий.

Вы перенесли время встречи – скажите, что сейчас напряженный период в вашей сфере (сезон/ аудит/расширение/кризис) и вам кажется, что будет удобнее пообщаться на светлую голову и без лишней суеты. Вы не успели исполнить в срок обязательства – прямо скажите, на каком этапе и в каком звене произошел сбой. Практика показывает, что чем более детально клиент представляет себе ситуацию, тем более благосклонно он воспринимает действительность. Если вы, к тому же, наполните и сопроводите свой рассказ сопереживанием и присоединитесь к чувствам клиента, он почувствует, что вы неравнодушны и действительно дорожите своими отношениями с ним.

Шаг 3. Обрисуйте пути выхода из сложившейся ситуации

После того, как вы детально описали проблемную ситуацию, нельзя оставлять с ней один на один своего клиента. Нужно так же детально описать то, какой выход вы видите, какие пути решения для себя наметили, либо внедрить ряд решений в работу вашей компании, которые ведут к устранению подобных ситуаций.

Совсем недавно у нас был случай, когда мы почти потеряли клиента из-за затянувшейся процедуры согласования договора. Компания не принимала ряд пунктов, которые страхуют основные риски нашей бизнес-модели и являются необходимыми в нашей работе. И именно эти пункты явились камнем преткновения для юридического департамента клиента и не давали двигаться дальше в плане совместной работы над поиском сотрудников.

Спустя несколько месяцев согласования наши менеджеры заметили, что клиент стал все реже выходить на связь, совместному обсуждению контракта все время что-то мешало – командировки, непрекращающиеся совещания и конференц-коллы, более важные задачи и проблемы со связью. В итоге в один прекрасный день менеджер сам обратился к клиенту с предложением открыто обсудить сложившуюся ситуацию.

«Вижу ваш интерес к нашей площадке, вы несколько раз говорили, что считаете тот способ подбора персонала, который мы предлагаем, эффективным, но чувствую, что что-то мешает дальнейшему движению в сторону совместной работы», – говорит менеджер. 

«Мне кажется, что в какой-то момент что-то пошло не так, и предполагаю, что дело в согласовании контракта. Наверное, мы уже вас измучили, и я хочу обсудить, как мы можем ускорить процесс. Может быть, вы переведете меня на коллег из юридического департамента, чтобы я не занимала ваше время».

Параллельно с этой речевкой мы запустили в компании процесс упрощения контрактной документации, в результате чего договор на пяти листах был сокращен до трех, все формулировки значительно упрощены, и мы вышли к клиенту с новой «облегченной» версией договора и всего за пару дней достигли финальной договоренности.

Шаг 4. Компенсируйте понесенный ущерб

Решить проблему и извиниться недостаточно. У клиента остался негатив, обида, недоверие, обманутые ожидания, ему больно и он жаждет возмездия (это в самом трагическом варианте).

Самый популярный вариант компенсации ущерба – скидка, бесплатная услуга (например, доставка), небольшой подарок.

Но что делать, когда ваш продукт не предполагает скидок, у вас нет дополнительного бюджета на подарки, а дополнительные услуги не перекрывают того негативного осадка, который остался у вашего клиента, и не приносят ему желаемого утешения?

Здесь помогут искренность и смекалка. Однажды для того, чтобы загладить свою вину перед клиентом, нам пришлось перерыть все социальные сети, подключить опытного программиста, использовать связи и знакомства, чтобы узнать, когда у обиженного клиента день рождения. На праздник мы преподнесли ему извинительный десерт ручной работы. Мало того, что клиент почувствовал на себе внимание и заботу, он был еще невероятно удивлен тому, что мы узнали, когда у него день рождения. Конечно, в глобальном плане подобные презенты не могут перекрыть того, что компания не справилась с возложенной задачей и не выполнила должным образом своих обязательств, но морально сложившаяся ситуация переживается клиентом гораздо легче.

Шаг 5. Проверьте, стало ли клиенту лучше

Ну и, пожалуй, главное правило в работе с недовольным клиентом – ни в коем случае не повторять ошибок и сделать все возможное и невозможное, чтобы исправить ситуацию. После того, как все предыдущие этапы пройдены, остается один – узнать, как теперь чувствует себя клиент. Стало ли ему лучше, понятнее, проще. Остался ли у вас шанс вернуть его доверие, возможно ли возобновить сотрудничество, когда вы сможете вновь вернуться к обсуждению совместной работы. Говорите с клиентом, обсуждайте с ним все, интересуйтесь его чувствами и видением.

Если вы все сделали правильно, искренне сопереживаете и стремитесь к исправлению ситуации, в большинстве случаев шанс вернуть клиента у вас есть.

Однако злоупотреблять доверием точно не стоит и следует помнить золотое правило: ошибка, совершенная первый раз – случайность, а та, что повторяется вновь, превращается в закономерность.

 


Материалы по теме:

Ориентируйтесь на клиента – и доходы вырастут в несколько раз

Чему менеджер может поучиться у режиссера?

110 советов, как увеличить конверсию

7 правил успешного B2B-краудсорсинга

Такого не добиться с мертворожденным проектом

Видео по теме:


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно