Выгорание от делового общения: опыт людей, которые научились с этим справляться

Сгореть на zoom-переговорах 

Термин «эмоциональное выгорание» ввел в науку американский психиатр Герберт Фрейденбергер. В конце 1970-х он обозначал им некий синдром, который проявляется постоянным чувством истощения.

Фрейденбергер также выделял такие важные признаки, как процесс дегуманизации в сфере общения и негативное восприятие себя в профессиональном плане. 

Сегодня СМИ, медиа и научпоп включает в определение эмоционального выгорания гораздо больше симптомов, а элементы усталости от общения почти не упоминаются. Например, недавно Gallup опубликовали отчет об исследованиях эмоционального истощения у сотрудников корпораций.

Согласно выводам ученых, 76% людей испытывают выгорание на работе хотя бы иногда, а 28% говорят о том, что испытывают его постоянно. При этом они выделили 5 основных факторов, которые оказывали наибольшее влияние на самочувствие респондентов.

1. Несправедливое обращение на рабочем месте;
2. Повышенная рабочая нагрузка;
3. Размытая коммуникация с менеджерами;
4. Отсутствие поддержки со стороны начальника;
5. Неоправданно жесткие дедлайны.

Непосредственно с общением связаны лишь два пункта из пяти, однако клинические психологи все еще настаивают на том, что жертвами синдрома эмоционального выгорания становятся в основном те, кому в силу профессиональной деятельности приходится взаимодействовать с большим количеством людей.

Эти выводы наглядно подтвердились во время пандемии: казалось бы, самоизоляция должна была снизить эмоциональное напряжение, которое испытывали многие, за счет некоторого смягчения условий труда (экономия времени на дороге и сборах, возможность трудиться в комфортной домашней обстановке и полноценно питаться в перерывах, физическая удаленность от руководителя и коллег и т.п.).

Но получилось совсем наоборот: регулярные переговоры в Zoom, звонки, потоковые сообщения в мессенджерах и вынужденное нахождение online почти 24/7 сделали так, что рабочая коммуникация незаметно расширилась, захватывая все больше личного пространства и времени сотрудников и погружая многих в апатию и уныние.

Как все начинается?

Как правило, психологи выделяют три стадии эмоционального выгорания от общения, которые последовательно сменяют друг друга.

Первая — это предупреждение, или нарастание. На этой стадии внутренних ресурсов еще достаточно, а заинтересованность в коммуникации — максимальная. При этом высокий уровень эмоциональной вовлеченности оказывает как положительное действие, так и отрицательное.

Но если нагрузку сбалансировать ее не получается, наступает стадия снижения уровня личного участия в деле, на психофизическом уровне она проявляется нарастающим утомлением, подавленностью и безразличием.

После этого апатия трансформируется в осознанное раздражение, если приходиться взаимодействовать с людьми. При этом начинает казаться, что мир вокруг как будто находится в ополчении и единственная цель коллег или партнеров — досадить и подкинуть проблем. Общение, которое приносило радость и удовольствие еще вчера, сегодня оказывается совершенно ненужным и неприятным. 

Процесс на этом не останавливается. По мнению ряда специалистов, если ничего не предпринимать в этот момент, подобное выгорание приводит к снижению общего уровня осознанности.

Что c этим делать? Опыт корпораций

Одними из первых на вред от бесконечного общения обратили внимание в Google. Практически сразу после перехода корпорации на удаленку там разработали меры, которые должны были спасти сотрудников от выгорания на работе. 

По крайней мере, в этом уверена менеджер по здоровью Google Лорен Уитт. Под ее руководством создали целую серию роликов Meet the moment, где рассказывают про различные техники дыхания и объясняют, как бороться с тревожностью и организовать себе здоровый сон. Кроме обучающих видео, в Google ввели еще несколько мер:

• Сотрудникам корпорации предложили онлайн-занятия танцами, готовкой и йогой, чтобы повысить их вовлеченность в спорт и хобби. 
• Параллельно с этим ввели больше выходных дней и на одну неделю отменили все совещания, чтобы команды могли отойти от переговоров и сосредоточиться на собственной работе.

В Microsoft провели собственные исследования и пришли к выводу, что субъективное ощущение усталости от большого количества zoom-звонков подтверждается научными выводами. В серии экспериментов они наблюдали мозговую активность своих сотрудников во время переговоров.

У той группы людей, которые участвовали в онлайн совещаниях без перерывов, наблюдалась более высокая активность бета-волн, связанных со стрессом, тревогой и низкой концентрацией. Их средний уровень стресса был выше и амплитуднее (и медленно увеличивался со временем), чем у другой группы, которая совершала такое же количество звонков, но брала небольшие паузы на отдых между встречами.

В итоге в корпорации даже ​​перенастроили Microsoft Outlook таким образом, чтобы система автоматически включала 10-15-минутный перерыв между звонками. А сотрудникам рекомендовали делать сами совещания короче. 

К похожим выводам пришли и в Стэнфордском университете, где проводили сразу несколько исследований, связанных с влиянием Zoom на продуктивность. Одно из них показало, что особенно сильно от нервных перегрузок после совещаний в сети страдают женщины.

Когда ученые стали подробнее разбираться, в чем дело, выяснилось, что «женские» встречи, как правило, длились дольше и перерывы между ними были короче, что в итоге провоцировало дополнительный стресс.

Предприниматели: личный опыт 

Так получилось, что в пандемию у меня драматически возросло количество звонков: если до коронавируса в пике было 3-5 онлайн-встреч в день, то в первые 3-4 месяца после локдауна их число перевалило за 16. Сперва было весело — я воспринимал это как некую игру. А потом заметил, что моя психика перестала справляться.

Я стал менее собранным, появилось много лишних мыслей. Я постоянно кому-то что-то обещал, но не успевал выполнять обещанное, от этого возникала тревога и перманентное ощущение внутреннего хаоса.

В итоге я пришел к ключевому выводу: усталость от коммуникации — это не усталость от работы. Поэтому те форматы отдыха, которые я обычно применял, устав от рабочих задач, больше не подходят. Когда я долго делаю презентации или финансовые модели, отдыхом для меня становятся встречи с друзьями, то есть утомление от компьютерных задач я нивелирую с помощью общения.

Но старые привычки вроде похода в бар только усиливают утомление, потому что пытаться восстановить ресурсы, потраченные на общение, другим общением — это путь в никуда. Вот что мне помогло по-настоящему:

• Утро и вечер для себя. Первый час после пробуждения я стараюсь не брать в руки телефон и не читать сообщения, потому что это автоматически включает меня в работу, что, в свою очередь, сразу провоцирует стресс. Поэтому сейчас я просыпаюсь, завтракаю, провожу время наедине с собой и только потом включаюсь в коммуникационные задачи.

Я также заметил, что если не делать рабочих звонков поздно вечером, то ночной отдых становится более полноценным. Обычно такие звонки провоцировали ощущение незавершенности задач: уже в кровати я размышлял, что-то не то делал или не то отправил, и это беспокойство долго не давало заснуть.

За последние несколько месяцев, которые я провел в США, у меня намного улучшился сон. Главным образом за счет того, что из-за разницы во времени вечерние звонки отпали сами собой.

• Отказ от чувства вины. Я избавился от привычки немедленно отвечать всем в мессенджерах. Моя команда и партнеры уже привыкли к тому, что непрочитанное сообщение означает, что я не держу в приоритете нашу дискуссию. А если появляется что-то срочное и важное, то человек просто напоминает о себе второй раз.

Короче, самая важная вещь, которую я сделал — это донес до окружения, что у меня много входящих вопросов, и поэтому я не всегда могу быстро реагировать.

• Организация виртуального пространства. Я для себя поделил коммуникации в мессенджерах: рабочие вопросы решаю только в «Телеграме», личные связи (семья, друзья) перевел в Whatsapp, а чат в Facebook использую для неформальной переписки.

Оповещения в Facebook и Whatsapp я отключил. Получается, пуш-апы, которые постоянно отвлекают, приходят только из «Телеграма». Плюс некоторые бизнес-задачи я полностью перевел на корпоративный «Телеграм», там мне помогают отвечать коллеги, тем самым ускоряя коммуникацию и снимая с меня определенное напряжение.

• Понять свое тело. Когда я стал более внимательно прислушивался к своим телесным ощущениям, то заметил интересную вещь по поводу собственных биоритмов: примерно с 17 до 19 вечера у меня начинается определенный энергетический спад. Именно это время я стал использовать на общение с друзьями вместо просмотров Youtube и сериалов. И, как ни странно, энергии появилось больше.
• Регулярные прогулки. То, что на меня действительно оказывает сильное влияние, — это, наверное, ежедневные двухчасовые прогулки. Они помогают мне отрефлексировать тот опыт и те задачи, которые я получил в ходе общения и вернуться к работе со свежими силами.
• Разделение девайсов. Я завел себе отдельный телефон, на котором удалил все приложения по общению. Именно его я беру его на прогулку, если мне нужны сервисы вроде Google Maps, Uber и т.п. Таким образом я лишил себя соблазна проверять входящие: просто заметил, что, когда берешь обычный телефон с собой на прогулку, в какой-то момент все равно начинаешь включаться в социальную активность.  

У меня целый комплекс методик для профилактики выгорания.

1. Digital detox. С 21.00 до 09.00 я перевожу телефон в авиарежим, также отключила уведомления всех мессенджеров в телефоне и на компьютере. Теперь проверяю сообщения несколько раз в день, когда отдыхаю между задачами. И мир не рухнул, как ни странно :)
2. Практика молчания. Утром примерно час с момента пробуждения я молчу, не включаю музыку и не проверяю телефон. Очень помогает аккуратно войти в день с ясным сознанием.
3. Утренняя медитация. Я медитирую примерно 20 минут перед завтраком. Помогает настроиться на режим наблюдателя, чтобы не принимать близко к сердцу всё происходящее в течение дня.
4. Digital Pomodoro. Еще я использую несколько практик, о которых узнала от Виктора Мизилина — одного из участников сообщества. Он давно и глубоко занимается темой продуктивности и выгорания с точки зрения нейрофизиологии. Это усовершенствованный Витей известный метод Pomodoro, когда рабочий процесс делится на 25-минутные интервалы с 5-минутными перерывами на отдых между ними. Витя добавил простое дыхательное упражнение перед каждым рабочим интервалом, которое помогает мозгу переключаться между разными типами деятельности. Эффект потрясающий!
5. Утренние когнитивные репетиции. У Вити 4 микро-сообщества поддерживающего окружения, в нашем он проводит короткий созвон по утрам с проговариванием задач на день по ЧГК-сценарию. Психика так гораздо легче «проживает» день».

В 90% случаев от работы и избыточного общения устает именно мозг, а не тело.

От такого вида усталости меня спасает регулярный спорт. Это классная возможность выплеснуть весь негатив и напряжение и перезагрузиться.

Несколько раз в месяц устраиваю себе выходной, в который не занимаюсь ни бизнесом, ни английским, ни учетом финансов… Ничем! Несмотря на то, что такие дни бывают не слишком часто, этого пока хватает.  

Смотрю хорошее кино. Хотя я в этом плане та еще привереда! Найти реально классный фильм — это большая проблема для меня. Но когда мне удается это сделать, я отключаю голову и просто кайфую.

Я считаю, что невозможно ничего генерить, если ты пытаешься делать что-то из усталости и через надрыв. Поэтому полноценный отдых — часть моей жизни.

Выгорание — это стиль жизни: если человек выгорает, то регулярно. Когда начинаешь по-настоящему менять ситуацию и внедрять новые привычки — к этому уже не вернешься, как ни старайся. И это оптимистичная часть.

Из неоптимистичного — большинство людей обращают внимание на проблему только тогда, когда здоровье уже сильно подпорчено. Так было и у меня — пока всё окей, ты даже гордишься тем, как умеешь фигачить. Отпуск раз в пять лет и 24/7 на телефоне? Так круто же, не тратишь ценное время, продвигаешься дальше, пока остальные непонятно чем заняты.

Я перепробовала многое — что-то подошло, чем-то поделюсь:

1. Ежедневные прогулки без телефона, минимум час. Кто-то гуляет с друзьями, кто-то набирает 10 тысяч шагов — а для меня это самый эффективный вид медитации. Это must, и даже если у меня полностью забитый график, я добираю по кускам (дойти куда-то пешком, не используя транспорт, вместо заказа «Яндекс Лавки» прогуляться до магазина и т.д.).
2. Отслеживание баланса всех сфер. Потребовалось долго и упорно работать, чтобы постепенно научиться разрешать себе переживать не только за дедлайны журналистов и масштабирование моей команды, но и за отмененное свидание, невыученную связку Vogue, героев Ирвина Ялома («как же так, не бизнесовая литература!»). До сих пор иногда сложно.
3. Психотерапия, с которой и началось спасение себя, собственно. Людей, которые не интересуются гигиеной психики, будет много всегда. Но вокруг меня таких уже почти не осталось: повезло работать и общаться с экологичными здоровыми людьми. Кажется очевидным, что без адекватного понимания себя можно прожить жизнь, так её и не заметив.
4. Ничего нового, но медитации спасают. Лично я пользуюсь приложением Headspace.
5. Самоуважение. Его нужно отрастить, чтобы затем перестать саботировать свои время и силы. Отсутствие самоценности и подводит человека к выгоранию (в числе прочего). Пользуйтесь простым рубрикатором: усталость — это ок. Постоянная усталость — не ок.
6. Не запирать эмоции. Так как выгорающий человек — тот, кто игнорирует свои потребности, он не замечает и своих чувств. Они копятся и разрушают изнутри. Внимателен к себе, позволяешь себе злиться и грустить — оно быстро проходит.
7. Мой личный лайфхак: когда я близка к выгоранию, начинаю ещё активнее менторить. Это работает как магия — но ресурс на поддержку другого человека не только возникает из ниоткуда, но и утраивается к концу сессии, уже для личного пользования.
8. Минимум раз в месяц — digital detox в воскресенье. Телефон и ноутбук убираю в субботу вечером и достаю в понедельник утром.

Вообще главный совет, который я могу дать: изучи себя, как изучают новые рынки перед запуском продукта — и начинай заботиться. Ты у себя один.