Люди + искусственный интеллект = ваше цифровое будущее

Обмен сообщениями — это среда

Из всех способов человеческого общения обмен сообщениями может быть самым прямолинейным. Текст несет меньше лишней информации, чем другие способы ее передачи. В тексте нет интонации, чтобы помочь разобрать написанное, мимики для интерпретации или языка жестов для объяснения. Текст — это то, что может быстро понять и обработать компьютер, и именно поэтому обмен сообщениями дает отличную возможность для совместной работы людей и роботов, что будет удовлетворять потребности клиентов.

Хотя такие термины, как «разговорная коммерция» и «невидимые приложения» всплывают повсюду в Сети, ни одно из них не подходит для описания того, что я наблюдаю.

Вместо этого я предлагаю понятие «приложение-помощник» означающее: интерфейс, разработанный для того, чтобы позволить пользователям выполнять сложные задачи в процессе естественного диалога с ассистентом.

Заметьте, что ассистентом не всегда должен быть реальный человек.  По крайней мере, не все время. Ассистентом может быть человек, использующий автоматизированные скрипты для отправки сообщений или напоминаний в соответствующее время. Также это может быть группа людей, взаимодействующая с клиентом через один интернет-профиль. Или это может быть искусственный интеллект, прибегающий к помощи человека в затруднительных ситуациях.

Фото: facebook.com/joinvida

Например, в Vida Health (виртуальный помощник по здоровому питанию — прим. ред.) я регистрирую свое питание с помощью Минди, Тим помогает мне забронировать билеты через Pana (трэвел-консьерж — прим. ред.), а Эми в X.ai составляет расписание моих встреч. Однако, когда я получаю ответ от Минди, Тима или Эми, я понятия не имею, было ли это сообщение отправлено машиной или человеком. С «приложением-помощником» не всегда понятно, кто посылает вам сообщения: иногда это бот, иногда — нет.

Лучше, чем боты

Сила интерфейсов передачи сообщений в том, что конечному пользователю нет необходимости привыкать к чему-то новому. Все мы умеем пользоваться чатами, поэтому и составлять запросы сможем легко. Приложение-помощник позволяет квалифицированным работникам использовать сложные технологии за кадром. Ассистент может обрабатывать запросы, которые могли бы потребовать работу в несколько этапов, трудоемкого анализа или профессиональных инструментов, которыми любитель вряд ли умел бы пользоваться и обладал бы необходимым для этого терпением.

Кадр из фильма «Она»

Для чего это?

Приложение-помощник подходит в определённых ситуациях. Вот три из них, в которых такие сервисы преуспеют.

1. Когда есть одна задача и слишком много вариантов.

По данным недавнего опроса, проведенного мировым медиа-агентством Carat, «41% людей перегружены богатством выбора вариантов в интернете, что усложняет принятие решения о покупке».

При бронировании рейса, например, у клиентов есть только одна цель — найти лучшее предложение. Им не нужно множество вариантов, им нужен всего лишь один, самый верный. 

Перестав обращаться к турагентам, мы косвенно сделали выбор в сторону дешевых билетов, а не лучшего сервиса. Однако с появлением приложений-помощников пользователям больше не приходится идти на компромисс.

С помощью такого приложения, как Pana, путешественник может написать ассистенту подобный текст:

Сотрудник Pana может быстро рассчитать лучшие варианты с помощью сложных инструментов и подобрать два или три наилучших варианта.

Следует отметить, что приложение-помощник не идеально в ситуациях, когда процесс поиска доставляет пользователю удовольствие. Например, многим людям нравится самостоятельно подбирать себе одежду, и поэтому нет смысла предлагать им наилучшие варианты.

Тем не менее, существует много возможностей для использования приложений-помощников, когда клиенту необходимо перерыть слишком много вариантов, особенно в корпоративных приложениях. Я представляю себе будущее, где такие сложные задачи, как запуск маркетинговой кампании для увеличения трафика сайта или запуск акции с купонами, будут выполняться ассистентами. Вместо того, чтобы вынуждать пользователя ориентироваться в сложном интерфейсе сайта, приложение-помощник выполнит тяжелую работу и предложит несколько лучших вариантов.

2. Когда сбор данных прост, но анализ трудоемок.

Приложение-помощник особенно хорошо проявляет себя, освобождая пользователя от тяжелой задачи анализа. Например, приложение Vida прибегает к помощи диетологов, используя мощности серверов для диагностики чувствительности к пище и аллергии. С приложением Vida все, что нужно делать пользователю, — это фотографировать свою пищу перед каждым приемом. Далее ассистент сравнивает, что было съедено и как чувствует себя клиент, находя возможные причины негативной реакции. Такой тип анализа затруднителен для пользователя, но легок для квалифицированного сотрудника, пользующегося профессиональными инструментами.

Ассистент становится еще более полезным, когда он, она или оно имеет доступ к информации из разных источников. Обработка данных — это головная боль для клиентов, но хорошая возможность для компаний, создающих приложения-помощники.

Скриншот приложения Pana

Например, при заказе билетов через Pana ассистент уже знает набор часто используемых мной перевозчиков и может порекомендовать определенную авиакомпанию. Если путешественник предоставляет доступ к своему календарю, помощник может забронировать билеты в промежутке между встречами, а также рассчитать время поездки на автомобиле до аэропорта. В моем сообщении от Pana говорится: «Я нашел два рейса от United, перед которыми у вас будет достаточно времени, чтобы провести последнюю встречу на сегодня. Какой из них мне следует заказать?»

Для компаний, работающих с огромным количеством данных, приложение-помощник может быть находкой. Представьте, как помощник постоянно оптимизирует веб-сайт. Не нужно нанимать суперталантливого специалиста, когда квалифицированный ассистент сам может провести тесты по увеличению коэффициента конверсии. Примечательно, что эти виды корпоративных инструментов не требуют внедрения новых технологий или ИИ. Все проверки и сопоставления данных могут быть проведены специалистом, в то время как запросы и обновления будут переданы через текстовый интерфейс. Обладателю сайта всего лишь нужно предоставить доступ, разрешить испытания и одобрить последующую выборку изменений.

Представьте, насколько рады будут сотрудники, которым больше не надо будет разбираться со сложными сторонними приложениями или использовать еще одну панель управления. С приложением-помощником просто спросите и получите ответ.

В дополнение к сложным интерфейсам, приложения-помощники особенно хорошо подходят для маленьких экранов. Клиентам хватает трудностей при обращении с всплывающими окнами на мобильных телефонах, а работа с умными часами вообще не представляется возможной. Однако оформить запрос приложению-помощнику на простом языке легко можно через Сеть, телефон или часы.

Кадр из фильма «Она»

3. Когда как будто общаешься с другом.

Работа с ассистентом через интерфейс обмена сообщениями должна ощущаться, как общение с другом. Приложения работают лучше, когда пользователь доверяет непредвзятым рекомендациям ассистента.

Однако если друг начнет уговаривать вас потратить деньги, вы сразу что-то заподозрите. Аналогичным образом приложение-помощник больше всего подходит для работы с моделями, главным критерием в которых является стоимость. Если Pana начнет рекомендовать конкретные отели, основываясь на полученной комиссии, или Vida начнет рекомендовать кучу всяких витаминов, я быстро потеряю к ним доверие.

Другая дружественная черта приложения-помощника связана с быстротой взаимодействия. Отправляя текстовое сообщение другу, вы понимаете, что он может ответить не сразу. Точно так же и приложение-помощник необходимо тогда, когда вам что-то нужно не мгновенно, но в ближайшее время. На выбор лучших вариантов, проведение тестов и анализ данных требуется время, и пока что ассистенты не могут давать мгновенный результат.

Кадр из фильма «Она»

Кто нужен людям?

Но разве распознавания голоса при помощи ИИ недостаточно? Еще не совсем.

Хотя Google и Apple работают над совершенствованием виртуальных помощников вроде Siri, созданных на 100% из компьютерного кода, такие полностью автоматизированные технологии хороши только в определённых ситуациях — когда пользователю нужен мгновенный ответ на простой запрос. В противоположность этому приложение-помощник помогает в случаях, когда запрос требует пошаговой работы и лучше будет выполнен при участии человека.

На сегодняшний день существуют три основных решения. Первый — направлять пользователей на полностью автоматизированную систему инструкций (наподобие надоедливых роботов-автоответчиков), второй — направлять их на операторов, и третий — наиболее распространённый и возможно наиболее затруднительный вариант для пользователей — попросить посетить сайт компании и найти там решение самостоятельно.

Однако по мере того, как ИИ становится более эффективным, приложения-помощники будут становиться все лучше и лучше. По мере развития технологий искусственного интеллекта каждый ассистент-человек сможет обслуживать больше число пользователей. Эти сервисы, привлекая экспертов для работы со все более сложными технологиями, в ближайшие годы будут определять способы взаимодействия клиентов с бизнесом. Если это новое поколение стартапов будет успешным, то мы все влюбимся в роботов.

Основные пункты:

• Приложение-помощник — это интерфейс, предназначенный для того, чтобы клиенты могли выполнять сложные задачи через привычный диалог с ассистентом.
• Так как они напоминают чат, диалоговые интерфейсы выглядят знакомо.
• Скорее всего, приложения-помощники будут получать все более широкое распространение в области потребительских и корпоративных приложений.
• Приложение-помощник работает наилучшим образом в следующих ситуациях:

1. Когда пользователю необходимо выполнить конкретную задачу, но у него в распоряжении слишком много вариантов.
2. Когда поиск в интернете не приносит клиенту удовольствие.
3. Когда в получении информации затруднений нет, но они есть в ее обработке и анализе.
4. Когда традиционный интерфейс экрана является слишком сложным или слишком маленьким.
5. Когда процессу помогают доверительные отношения.
6. Когда запрос не должен быть выполнен немедленно.

Об авторе: Нир Эйал — автор в TechCrunch, Forbes, бизнес-ангел.

Источник.

Материалы по теме:

3 тренда, стоящие за революцией чат-ботов

Чат-революция: почему боты убьют мобильные приложения

Феномен мессенджеров: цифры, факты, аналитика

Чатбот в Telegram по имени Тина покорила 2,6 миллиона иранцев