Я не верю в прямые продажи из России. Путь за рубеж — продажи через партнеров

Недавно компания RetailCRM объявила о привлечении инвестиций в размере $600 тысяч от фонда Edison.VC в раунде А. Rusbase решил подробнее узнать о сервисе и команде, которая его создает. На вопросы ответил Дмитрий Бороздин — генеральный директор RetailCRM.

Компания развивает CRM-платформу для интернет-магазинов. Магазин может в реальном времени отслеживать действия посетителей на сайте, осуществлять своевременную отправку SMS, email-писем, формы на сайте. RetailCRM интегрирована со сторонними сервисами: CMS-платформами, IP-телефонией, складскими системами и т. д. На данный момент к системе подключено более 700 интернет-магазинов. Сообщается, что за месяц в RetailCRM обрабатывается заказов на сумму более 500 млн рублей.

Когда появился сервис?

Первая версия SaaS появилась в 2013 году — в мае на выставке ECOM Expo мы анонсировали продукт.

Изначально RetailCRM — разработка компании Intaro. Это веб-интегратор, который занимается развитием крупных и средних интернет-магазинов. С 2008 года мы делали серию проектов по разработке CRM-систем для интернет-магазинов под заказ. Был ряд схожих обращений — тогда мы сделали вывод, то рынку нужно решение для eCommerce, которое автоматизирует бэкофис магазина и позволяет связать все инструменты в единый механизм.

Сколько человек работает над проектом?

На данный момент 45 человек. И эта цифра постоянно увеличивается.

Насколько гарантированно вырастают продажи магазина после установки вашего решения?

Рост продаж — многофакторный вопрос. Инвестиции в рекламу окупятся и принесут больший результат, когда будет высокая конверсия в оплаченные заказы и налажены повторные продажи.

Давайте поставим вопрос так: «Как запросы, которые идут по разным каналам (звонки, заявки, заказы и письма) превратить в доход?»

Вот здесь и проявляется CRM, которая помогает автоматизировать обработку заказов, а значит сократить расходы и снизить потери заказов.

Другая важная сторона CRM — это постпродажная работа с клиентской базой. Когда вы обработали входящее обращение, превратили в заказ и выполнили его — начинается самое интересное. На постпродажном этапе три фронта работы: управление репутацией, доходность и лояльность клиентов. Для этого используются маркетинговые инструменты CRM, такие как сегментация клиентской базы, триггеры, персонализированные предложения, опросы лояльности. Но все это просто груда никому не нужных инструментов, если вы не знаете, как пользоваться молотком под названием CRM. Если автоматизировать бардак, то на выходе вы получите автоматизированный бардак. Так что до запуска CRM в интернет-магазин должна появиться методология работы. Скрипты разговоров, регламент обработки заказов, согласованность с внешними складами, прозрачная схема работы со службами доставки, адекватное управление рекламой, согласованное с ассортиментной политикой.

По теме: Как помогать интернет-магазинам без инвесторов

Сейчас мы приглашаем наших лучших клиентов участвовать в разработке оптимальной методологии обработки заказов и маркетинга повторных продаж в зависимости от ниши интернет-магазина, его размера и формата работы.

Как раз такая связка — методология + внедренная CRM — уже может дать определенные гарантии, что инвестиции в рекламу принесу прибыль интернет-магазину.

Ваши тарифы зависят от количества заказов магазина. Почему выбрали именно такую тарифную сетку?

Да, у нас стоимость использования зависит от количества заказов, которые попадают в систему.

С одной стороны, это отражает количество ресурсов датацентра, которые потребляет тот или иной клиент. С другой стороны, сейчас мы видим устойчивую связь между числом заказов и нагрузкой на техподдержку от клиента. И самое главное, ритейл — очень сезонная штука. Пошел подъем у магазина — он платит больше за CRM, пользуется ей активнее. Пошел спад — платит меньше. Все логично и для нас, и для клиента.

При этом мы не устанавливаем, как некоторые западные сервисы, процент от суммы заказов — это ведь какой-то допналог получается. Мы берем фиксированную плату: от 8 рублей за заказ, так как с точки зрения нагрузки на датацентр и техподдержку, нам все равно, продает наш клиент посуду или яхты.

Чем вы отличаетесь от подобных решений?

Мы принципиально сфокусированы на интернет-торговле или на торговле, которая объединяет офлайн и онлайн. Это позволяет нам быстро наращивать возможности продукта. В компании есть R&D-департамент, в котором постоянно кипит работа, он сфокусирован только на задачах eCommerce. Приведу 2 факта: небольшие обновления стабильно происходят 2 раза в неделю, оперативный план развития ядра дополняется новыми пунктами каждые 2 недели.

Есть много нюансов в нише онлайн-торговли, и в этих нюансах — наша сила. Игроки, которые работают с eCommerce лишь отчасти, не способны дать клиенту решение его задач, а создают лишь видимость на уровне «галочного сравнения». А вы углубитесь в детали... Например, в детали внутренней логистики магазина, в нюансы сегментации клиентов с точки зрения их интересов и совершенных ранее покупок, в тонкости возможных каналов коммуникации с клиентом — и вы поймете, что универсальное решение не может быть хорошим для всех отраслей. Расфокусировка убивает продукт. У нас по сей день множество соблазнов и предложений «чуть-чуть допилить продукт» до более универсального решения. Но мы принципиально отказываемся от такого пути, полностью фокусируясь на двух задачах: обработка заказов и маркетинг повторных продаж.

Привлеченные инвестиции в том числе пойдут на экспансию: в какие вы страны собираетесь? Есть ли там предварительные договоренности?

Готовимся к выходу на зарубежные рынки, уже доступна версия продукта на английском языке. Ряд сотрудников как в области продаж, так и среди инженеров, свободно владеют английским.

Внимательно изучаем международный опыт ряда российских компаний, таких как X-CART, CDNVideo. Обсуждаются возможности совместных маркетинговых активностей. При этом я не верю в прямые продажи из России, будь то Запад или Юго-Восток. Единственно верный путь для нас за рубежом — это продажи через технологических и сервисных партнеров на местах. Что касается рынков, больше смотрим в сторону Юго-Восточной Азии — бурно-растущие рынки, не так насыщены. Детально изучали рынок Великобритании: там есть свои сложности, связанные со стоимостью маркетинга. Обязательно будем локализовываться для ряда стран Восточной Европы. Сейчас уже активно работаем с множеством клиентов из СНГ, большая часть — Россия и Украина, далее идет Казахстан и Белоруссия.

Я вижу, что в России есть толковые команды, которые способны создавать конкурентный софт и технологии, пользующиеся спросом за рубежом, и мы собираемся это доказать, в том числе на своем примере.