Боты служб поддержки научились лучше распознавать замешательство клиентов

SRI International, исследовательская лаборатория в Кремниевой долине, где была создана Siri для Apple, работает над созданием нового поколения виртуальных ассистентов, которые смогут реагировать на эмоции пользователей.

По мере того, как системы искусственного интеллекта от Amazon, Google, Facebook и других компаний все больше проникают в нашу жизнь, возникает все большая потребность в том, чтобы машины могли понимать не только слова, которые мы произносим, но и то, что мы имеем в виду – и в этом могут быть полезны эмоциональные подсказки.

«[Люди] изменяют свое поведение в зависимости от того, как себя чувствует наш собеседник или что он думает, по нашему предположению, — говорит Уильям Марк, руководитель подразделения SRI International по информатике и компьютерным наукам. — Мы хотим, чтобы системы ИИ могли делать то же самое».

Иллюстрация: blog.kaspersky.ae

SRI позиционируют свою технологию, получившую название SenSay Analytics, в первую очередь для коммерческих партнеров.

Система способна определять эмоциональное состояние собеседника на основе различных признаков, среди которых темп ввода текста, интонация речи, выражение лица и движения тела.

К примеру, SenSay может сделать умнее телефонного ассистента в аптеке. Система может по совокупности речевых сигналов понять, что человек запутался, и замедлиться.

Читайте по теме: 10 виртуальных ассистентов: обзор

Технология, созданная на основе машинного обучения, проходит тренировку по разным сценариям в зависимости от того, в каких целях будет использоваться. Новые виртуальные ассистенты также могут сканировать речь и искать слова, которые дают информацию об эмоциональном состоянии человека.

Технология работает в текстовом виде, по телефону и лично. Если человек делает остановку при наборе текста, это может указывать на то, что он в замешательстве. При личном общении система использует камеру и компьютерное зрение для отслеживания характеристик лица, направления взгляда, положения тела, жестов и других физических сигналов эмоционального состояния человека.

Хотя виртуальные ассистенты все чаще появляются на наших персональных устройствах и при общении с клиентскими службами, технологии все еще довольно ограничены. Большинство людей до сих пор используют интерфейсы с голосовым управлением лишь для самых простых задач. Компания Amazon это признает и работает над развитием эмоционального интеллекта у Alexa, виртуального ассистента, который управляет домашним роботом Echo. Ранее в этом году Apple купила стартап Emotient, создавший технологию, которая способна анализировать выражение лица собеседника и может однажды стать частью Siri.

С тех пор, как Apple купила Siri в 2010 году, в SRI International размышляют, что делать дальше. Недавно компания купила стартап Kasisto, который делает платформу, обученную для выполнения таких цифровых задач, как перевод денег или ответ на вопросы клиентов.

Область исследований лаборатории также охватывает интернет вещей: проводятся эксперименты по использованию виртуальных ассистентов в технологиях умного дома и других пространствах.

Марк считает, что боты могут заслужить доверие пользователя, хорошо делая свою работу, а также объясняя, что конкретно они делают или говорят. Это поможет доказать людям, что бот их правильно понимает и выполняет поставленную задачу.

Источник.

Материалы по теме:

10 виртуальных ассистентов: обзор

В чем проблема чат-ботов?

Интеллектуальные ассистенты – катализаторы онлайн-торговли

Чат-революция: почему боты убьют мобильные приложения