Что такое клиентская база: эффективное ведение и управление

Содержание

• Что такое база клиентов?
• Чем так важна клиентская база?
• Как вести клиентскую базу?
• Как наработать клиентскую базу?
  • Холодный обзвон
  • Авторизация при онлайн-покупке
  • Социальные сети
  • Анкетирование или рассылка
  • Сотрудник с готовой базой
• Какие бывают клиентские базы?
• Какую информацию собирать?
• Как анализировать данные?
• Как правильно использовать клиентскую базу?
• Что такое сегментация и зачем она нужна?
• Сервисы для ведения клиентской базы
• Как обеспечить безопасность данных?

Что такое база клиентов?

Это хранилище информации о клиентах, с которыми взаимодействует компания. В базе хранится следующая история о клиентах:

• контакты,
• архив общения,
• история покупок,
• неформальные сведения,
• предпочтения и интересы.

Клиентская база компании позволяет бизнесу лучше понять свою аудиторию и построить с ней более прочные отношения.

Чем так важна клиентская база?

Большой архив сведений о клиентах помогает решать сразу несколько задач. На основе его компании разрабатывают акции, скидки и программы лояльности для аудитории. Информация из клиентского списка используется для того, чтобы:

1. Предлагать индивидуальные условия. Например, запускать таргетированную рекламу, которая привлечет внимание клиента и создаст впечатление, что его желание угадали;
2. Анализировать бизнес-процессы. Так, на основе предпочтений формируется УТП (уникальное торговое предложение), которое понравится большому количеству как действующих, так и потенциальных клиентов;
3. Постоянно расти. Информация о клиентах позволяет постоянно пополнять линейку тех услуг и товаров, которые пользуются спросом.

Читайте по теме:

Аналитика бизнес-процессов организации

Как малому бизнесу находить клиентов во «ВКонтакте»

Сохранить отношения со старыми клиентами дешевле, чем привлекать новых, поэтому удержание лояльных покупателей должно стать стратегическим приоритетом.

Как вести клиентскую базу?

Многие компании используют CRM-системы для автоматизации подобных задач. Что важно знать при работе с клиентской базой:

1. Регулярно обновляйте информацию о клиентах, отслеживайте их предпочтения и фиксируйте историю взаимодействия;
2. Следите за конфиденциальностью информации согласно закону «О защите персональных данных»;
3. Старайтесь выстраивать доверительные отношения с каждым покупателем;
4. Анализируйте информацию в базе для создания новых стратегий продаж;
5. Обучайте сотрудников работе в CRM-системе. Многие программы поддерживают функцию обратной связи, благодаря которой удобно провести опрос с помощью sms-рассылки или по электронной почте;
6. Излишняя навязчивость портит репутацию компании. Важно сформировать у клиента желание ответить, но ни в коем случае не стоит настаивать на том, чтобы пользователь оставил отклик о товаре или услуге;
7. Все это позволит строить крепкие отношения с клиентами, улучшать качество обслуживания и повышать конкурентоспособность на рынке.

Как наработать клиентскую базу?

Для наращивания базы нужно активно привлекать новых клиентов и удерживать уже существующих. Используйте такие маркетинговые стратегии, как:

• реклама в социальных сетях,
• e-mail-рассылка,
• еженедельные акции для привлечения внимания потенциальных клиентов,
• коллаборации с другими компаниями или блогерами.

Фото в тексте: Unsplash

Регулярно поддерживайте интерес клиентов: это укрепит отношения с действующими покупателями и обеспечит приток новых.

Холодный обзвон

Звонки по холодной базе – один из главных инструментов телемаркетинга. Работать с этими клиентами сложно, поскольку они не особо заинтересованы в товарах или услугах. Чтобы каждый звонок нес определенную пользу для каждой из сторон, важно придерживаться некоторых правил:

• определите свою ЦА;
• создайте полезное коммерческое предложение;
• разработайте скрипт для разговора;
• поддерживайте дружелюбное общение;
• работайте до двух отказов.
• постоянно анализируйте результаты, дорабатывая каждый из этих шагов.

Холодный обзвон требует тщательной подготовки и постоянного анализа результатов, но при правильной реализации он становится мощным инструментом для привлечения новых клиентов и увеличения выручки компании.

Авторизация при онлайн-покупке

Эффективный способ увеличить клиентскую базу — предложить клиентам авторизоваться при покупке.

Приведем пример, как это работает: ресторан суши предлагает клиентам скидку 10% на первый заказ, но для этого их просят зарегистрироваться на сайте. После авторизации пользователь не только получит скидку, но и станет участником  системы накопления баллов за заказы, где 1 балл равен 1 рублю.

Важно помнить, что авторизация должна быть простой и понятной, чтобы не создавать неудобств для пользователей. В противном случае они могут даже отказаться от покупки.

Читайте по теме:

Эффект страуса: почему покупатели уходят

Экономим время и маркетинговый бюджет: 4 шага, чтобы очистить базу от «мертвых» клиентов

Социальные сети

Соцсети предоставляют компаниям доступ к огромному списку пользователей. С их помощью можно:

• Взаимодействовать с клиентами и повышать узнаваемость бренда через конкурсы, игры, полезный контент;
• Искать новых клиентов с помощью хэштегов;
• Начать сотрудничать с инфлюенсерами для раскрутки вашего бренда и привлечения новых пользователей.

Эти способы требуют грамотной стратегии и терпения, но это позволит вам масштабировать продукт или услугу, и вы сможете заявить о себе многотысячной аудитории.

Анкетирование или рассылка

Важно поощрять клиентов бонусами и скидками взамен на заполнение анкеты или подписку на рассылку. Это увеличит количество лояльной аудитории. Однако письма не должны быть похожи на спам. Чтобы рассылка была эффективной, рекомендуется транслировать ее ценность в первых 5 словах.

Сотрудник с готовой базой

Работа с клиентской базой пойдет легче, если нанять человека, у которого уже есть собственный архив сведений о покупателях. . Это позволит компании масштабировать свой бизнес в более короткие сроки.

Какие бывают клиентские базы?

В зависимости от задач бизнеса, базы делятся на 3 категории:

• Активная. Реестр постоянных клиентов, которых менеджеры ведут по воронке продаж;
• Неактивная. Здесь хранится информация о тех клиентах, которые обращались в компанию, но не воспользовались услугой или не купили товар;
• Общая. Список потенциальных и существующих контрагентов.

Какую информацию собирать?

Недостаточно знать только контактную информацию и дату последней покупки. Обратите внимание на сбор следующей информации:

• Дата регистрации клиента, которая совпадает с датой первого заказа;
• Сумма и дата последнего заказа;
• Общая потраченная сумма;
• Реакция в дни скидок и акций;
• Общая степень активности;
• Обращения в службу поддержки.

Сбор этой информации позволит создать более целенаправленные стратегии взаимодействия с клиентами и улучшить ваш продукт.

Как анализировать данные?

На этом этапе проведите учет уже собранной информации. Вот что можно предпринять для анализа в базах клиентов:

1. Очистите клиентскую базу от ошибок, дубликатов и пропусков. Это поможет сделать анализ более точным;
2. Определите ключевые метрики, например, средний чек, частота покупок и возвраты. Эти метрики будут определять успешность ваших стратегий маркетинга и обслуживания клиентов;
3. Используйте диаграммы и графики, чтобы визуализировать результаты;
4. Задействуйте статистику для прогнозирования будущих трендов и поведения клиентов. Это поможет вам разработать более точные стратегии;
5. Постоянно обновляйте клиентскую базу, поскольку предпочтения пользователей могут часто меняться.

Анализ базы клиентов — это непрерывный процесс, который требует внимания и ресурсов, но в итоге это помогает сделать ваш бизнес лучше и конкурентоспособнее.

Как правильно использовать клиентскую базу?

Чтобы отслеживать каждого потребителя в воронке продаж было проще, придерживайтесь следующих рекомендаций:

• ведите клиентскую базу в единой системе;
• постоянно обновляйте ваш список, вносите дополнительные сведения, которые удалось узнать во время разговора с клиентом;
• следите, чтобы клиентская база данных была понятной для вас;
• сегментируйте клиентов по группам и другим критериям.

Что такое сегментация и зачем она нужна

• порядка в работе;
• составления портрета ЦА;
• определения потребностей каждого клиента;
• составления и запуска предложений.

Распределение на группы позволяет лучше понимать свою аудиторию, выявлять запросы, и улучшать качество услуг. Например, для удобства можно разметить отдельные сегменты внутри базы клиентов. Для этого выделим клиентов цветным маркером по уровню лояльности:

1. Заинтересованных клиентов — зеленым маркером;
2. Желтым цветом — тех, кто по каким-либо причинам отписался от рассылки или отказался оформлять заказ;
3. Белый цвет – те, о ком пока нет информации, как правило, это потенциальные покупатели;
4. Красный – клиенты, которые не выходили на связь более года и никак не взаимодействовали с компанией;
5. Черный – отказ от сотрудничества, как правило, с такими клиентами возобновляется диалог спустя некоторое время.

Сервисы для ведения клиентской базы

Перечислим несколько популярных сервисов для ведения базы клиентов:

CRM-системы (Customer Relationship Management)

• Битрикс24;
• МойСклад.

• Unisender,
• Sendsay.

• Google Contacts,
• Microsoft Outlook Contacts.

Выбор программы для ведения клиентской базы зависит от ваших потребностей.

Читайте по теме:

15 российских CRM-сервисов для любого вида бизнеса: от розничной торговли до стоматологических услуг

Не только качество: что заставляет клиента возвращаться

Как обеспечить безопасность данных?

Конфиденциальность клиентской базы играет решающую роль для любого бизнеса. Несколько шагов для организации безопасности:

1. Регулярное обновление ПО;
2. Использование сильных паролей и многофакторной аутентификации;
3. Использование протоколов шифрования SSL и TLS;
4. Резервное копирование информации.

Важно также обучать сотрудников основам безопасности и устанавливать строгие правила доступа к информации. Только тщательное соблюдение этих мер позволит минимизировать риск утечки или кражи персональных данных клиентов.

Фото на обложке: Pexels