"Аэрофлот" вложит $10 млн в улучшение качества сервиса

До конца года "Аэрофлот" инвестирует $10 млн в улучшение качества обслуживания своих пассажиров. Глава "Аэрофлота" Виталий Савельев обещает, что клиенты компании почувствуют разницу уже через три месяца. Качество еды и ассортимент меню улучшится, а время на регистрацию будет занимать не более 15 минут на рейсы эконом-класса.

По словам Виталия Савельева, в течение трех месяцев будет улучшено качество ассортимент питания на борту. Кроме того, с 2011 года меню будет меняться не 3, а 4 раза в год. Кроме того, "Аэрофлот" снимает жесткие ограничения на употребление алкоголя: на международных рейсах пассажирам станут предлагать слабоалкогольные напитки в экономическом классе. Правда, в отличие, например, от азиатских перевозчиков, которые предлагают и крепкие алкогольные напитки бесплатно,  "Аэрофлот" ограничился все-таки небольшим "градусом".

В эконом-классе в прокате появятся видеоплееры, а у пассажиров бизнес-класса, путешествующих рейсами "Аэрофлота", будет больший выбор видеопрограмм.

Савельев обещает также решить проблему очередей во время регистрации на рейс. Регистрация в эконом-классе будет занимать не более 15 минут, а в бизнес-классе не более 6 минут, уверяет глава "Аэрофлота". Сократится и время ожидания багажа, обещает Савельев. Когда именно пассажиры почувствуют эти улучшения, он не говорит, подчеркнув лишь, что решить эти проблемы планируется "в ближайшее время".

На все эти мероприятия по улучшению качества услуг в бюджете "Аэрофлота" заложено $10 млн до конца года, уточнил Виталий Савельев.

Курс на улучшение качества услуг

Заблуждение о том, что "Аэрофлот" означает "плохое качество", уходит корнями в советское прошлое, говорил ранее Виктор Савельев в интервью Bloomberg. "Однако сейчас это совершенно другая компания, которая отличается высоким сервисом обслуживания на борту и ни на шаг не отстает от мировых лидеров", - говорил Савельев.

Курс на улучшение качества обслуживания взят уже давно. В прошлом году компания отправила 50 стюардесс на переобучение в Mil-Com Aerospace Group в Сингапур. Восемь из прошедших переобучение бортпроводников теперь работают инструкторами и делятся полученным опытом со всем 2000-ым обслуживающим персоналом "Аэрофлота". "Само собой разумеется, что азиатские компании, в том числе Singapore Airlines, демонстрируют наилучший сервис, - говорит Савельев. - Поэтому мы рассматриваем их как ориентир для улучшения качества работы".

Основанный в 1920 году "Аэрофлот" был крупнейшей в мире авиакомпанией в советскую эпоху, компания летала только на советских самолетах. Однако сейчас авиапарк компании состоит в основном из современных судов Boeing и Airbus. "Аэрофлот" продолжает бороться с образом авиакомпании с угрюмыми стюардессами и старыми самолетами, созданные западными средствами массовой информации, говорят аналитики.

Однако спустя 20 лет после развала СССР "Аэрофлот" очень изменился. Компания даже нанимала стилистов, которые давали рекомендации стюардессам по макияжу, уходу за кожей и прическами.

Есть над чем работать

"Аэрофлот сейчас серьезно оторвался по качеству обслуживания от других российских авиакомпаний", - говорит RB.ru главный редактор "Авиапорта" Олег Пантелеев. По европейским меркам "Аэрофлот" также может претендовать на вхождение в пятерку лучших по уровню оснащения салонов среднемагистральных лайнеров, так как у компании достаточно молодой флот воздушных судов, добавляет он. Однако остались некоторые проблемы, в частности, в области наземного обслуживания пассажиров. "Аэрофлот" сделал качественное обслуживание в терминале D аэропорта "Шереметьева", и на такой же уровень следует поднять сервис в остальных терминалах московского аэропорта и в других российских аэропортах, считает эксперт. В первую очередь, по его мнению, следует обратить внимание на оснащение бизнес-залов, а также расширение возможностей web-регистрации. Кроме того, следует расширить услуги на сайте авиакомпании - предложить не только покупку билетов, но и услуги по аренде автомобилей, бронированию гостиниц и прочее, что не только порадует пассажиров, но и поможет компании дополнительно заработать.

Озвученный объем инвестиций в улучшение качества услуг вполне достаточный для того, чтобы решить большинство из этих проблем, уверен Олег Пантелеев.

"Аэрофлот" получил в 2009 году чистый доход в $86 млн (правда, с учетом пролетных денег) и перевез 11,1 млн человек. Наполняемость мест увеличилась на 14,4% до 75% в мае 2010 года.