Альфа-банк: «Приходите завтра»

У Альфа-банка существует всего 5 отделений, в которых оформляют автокредит. Офис Олимпийский (пр-т Мира, д. 39, стр. 2) как раз — одно из них. Это недвусмысленно обозначено на сайте. Туда и иду. Берем в кредит новую иномарку для юной дамы, только что начавшей водить. Вечер, в конце рабочего дня захожу в банк (19-00).

Двоечники
На входе молодой человек за стойкой, всем своим видом выражает желание помочь.
— Здравствуйте, мне по автокредиту нужна консультация.
Уходит к другому молодому человеку, что-то ему говорит, тот скрывается в недрах офиса. Через минуту возвращается:
— Вы знаете, а приходите завтра! У нас менеджер по автокредитам уже домой ушел.
— Ой, а вы же до 20-00!
— Ну да, но вот по автокредитам с 9 до 18...
— Ладно, а дайте какой-нибудь буклетик с информацией, я дома почитаю...
Уходит, всех подряд спрашивает информацию, сотрудники разводят руками. Далее он обращается к компьютеру, видимо с надеждой что-то распечатать... После 2-х минут обреченно берется за голову, неодобрительно смотрит в монитор...
— Ну ладно, я завтра зайду.
— Да, будем ждать, вы на сайте еще посмотрите, там все есть!

Работа над ошибками
Прихожу на следующий день в банк, меня встречают с улыбкой, просят минуточку подождать, предлагают брошюрку. Интересно, они их за ночь напечатали или просто вчера не нашли?
Меня консультирует очень приятная женщина, все грамотно и толково объясняет, приводит много примеров из жизни, чтобы мне все стало понятно. Периодически, не зная точного ответа на вопрос, удаляется в маленькую комнатку, консультируется с другими менеджерами. Однако делает она это с достоинством, спокойно. И мыслей о ее полной некомпетентности не возникает. Тут она, будто прочитав мои мысли, поясняет:
— Вы знаете, это новая программа в нашем банке, так что некоторых подробностей я могу не знать, но мы обязательно найдем ответ на все ваши вопросы. Если что проконсультируемся с другими сотрудниками, салонами, страховыми.
И, правда, за время нашей беседы она несколько раз связывалась со страховыми агентами и представителями банка.

Страховать или не страховать?
Страховать автомобиль можно только в двух компаниях, одна из них носит название, созвучное самому банку...
— Я знаю, что у меня будет повышенный коэффициент, так как стаж вождения всего 6 месяцев. А можно узнать, сколько будет стоить страховка через ваших агентов?
— О, да, да, я сама с этим сталкивалась (далее интересная история из жизни менеджера), сейчас мы узнаем у агентов, какой будет коэффициент.
Идет узнавать.
— Вот тут в графике, программа сама посчитала вашу страховку. Но тут не повышенный коэффициент (15%), так что ориентируйтесь что будет на пару процентов выше. Хотя сейчас в нашей компании-партнере проходит акция и, может, для вас сделают скидку.
И тут я посмотрела на сумму — в районе 75000 рублей, а ведь надо ориентироваться на сумму еще большую...
— Да у меня машина-то всего 500 тысяч стоит!
— Да, да, страховку мы можем включить в кредит, так что все удобно.
— И вправду удобно, дороговато конечно...
— Ой, я так вас понимаю, но что делать... Ну можете не страховать по автокаско, обязательно-то только ОСАГО у нас в стране.
Подтверждения этой информации на сайте компании обнаружить не удалось: все автокредитные программы банка обязывают клиентов страховать автомобиль от рисков угона и ущерба (автокаско).

Итого
Итак, что я из всего вынесла. Менеджер мне понравилась. Для клиента очень важно, как менеджер проводит беседу, насколько он может расположить к себе, а значит это важно и для банка. Хотя, конечно, было бы правильнее перед запуском нового продукта детально ознакомить с ним всех сотрудников и рассказать, где хранятся буклеты с информацией. А часы работы консультантов, указанные на сайте, — исправить!

Оценки
Ожидание: 1 день
Компетентность: 60%. Менеджер консультировалась с коллегами не только по вопросам, относящимся к новой программе, но даже и базовые вопросы автокредитования вызывали трудности. Новизна программы тут не может служить оправданием.
Концентрация: 10
Атмосфера: -1