Чему Apple может научиться у Uniqlo?

Apple - компания с одним из самых высоких уровней финансового оборота и, конечно же, одна из самых культовых корпораций, когда-либо существовавших в США (и даже в мире). По итогам на 2011 год, суммарные доходы и активы Apple составили $100 млрд. Можно сказать, что дела в Купертино идут вполне неплохо.

Впрочем, это не помешало фабрикам Apple попасть под волну яростной критики в течение последних нескольких месяцев. Как отмечает портал Business Insider, было проведено независимое расследование относительно соблюдения правил организации труда и общих этических вопросов на китайских фабриках компании, а также была рассмотрена система компенсации для сотрудников розничных магазинов в США. Увы, результаты оказались не самыми радужными. Для сравнения можно привести пример компании Uniqlo - и сразу станет ясно, что у нее есть ряд идей, которые Apple определенно стоит позаимствовать.

Uniqlo - дочерняя компания Fast Retailing Co - является одной из самых быстрорастущих сетей магазинов одежды в мире. Начав в 1997 году выпускать собственный модельный ряд, чтобы конкурировать с такими американскими гигантами, как, например, GAP, Uniqlo поставила себе амбициозную цель - к 2020 году стать брендом ?1. А значит, планируется использовать агрессивные стратегии роста и одновременно захватывать зарубежные рынки. С точки зрения уровня доходов, Uniqlo придется конкурировать с Zara и H&M. Но при всех этих обстоятельствах, перспективы достаточно хороши - прогнозы руководства оптимистичны.

Конечно, и Apple, и Uniqlo - компании своеобразные, если не сказать больше. Uniqlo - самопровозглашенная "технологическая" компания, которая борется за лидерство в индустрии моды, а для Apple, занятой в сфере высоких технологий, стиль - одно из приоритетных направлений работы. Обе эти компании разработали еще и новые подходы к розничной торговле. Но корпоративные культуры Apple и Uniqlo серьезно различаются. И есть несколько сфер, которые Apple, "подсматривая" за Uniqlo, может значительно улучшить.

Атмосфера

Магазины Apple устроены таким образом, что покупатели могут самостоятельно осматривать и изучать те гаджеты, которые их заинтересовали. Конечно, продавцы помогают клиентам и очень внимательно реагируют на их просьбы, но исходя из особенностей товара и техник продаж, специалист может уделить одному покупателю всего несколько минут, потому что ему нужно очень быстро переключаться на другие дела.

А вот уровень японского сервиса превзойти крайне сложно. В ходе обучения продавцов Uniqlo в Японии особое и очень пристальное внимание уделяется индивидуальному подходу к общению с клиентами. Все, начиная от "ролевых" упражнений и заканчивая уроков по возвращению клиентам кредитных карт, помогает создать атмосферу вежливости и высочайшего уважения к покупателю. До сих пор сервис в магазинах Uniqlo на Манхеттене получает наивысшие оценки покупателей. А в Apple, к сожалению, зарабатывает не самые высокие рейтинги из-за обслуживания заказчиков, которым необходим ремонт гаджетов.

Компенсации

Сотрудники Apple Store полностью отвечают за объемы продаж в конкретном магазине. И при этом, несмотря на огромный доход корпорации от реализации товара, получают они сравнительно немного. Конечно, $11 в час - не минимальная зарплата продавца в розничном магазине, но если принять во внимание тот факт, что некоторые сотрудники продают товаров на $3 млн в год и, к тому же, имеют высшее образование, то система компенсации Apple выступает в довольно мрачном свете.

Сотрудникам Uniqlo платят очень неплохо. В Японии даже тем сотрудникам, которые работают на условиях частичной занятости, платят порядка $15 в час по текущему курсу (в США оплата рабочего часа сотрудника Uniqlo составляет примерно $12). Еще одно преимущество в том, что сотрудник с хорошими годовыми показателями вполне может рассчитывать на пропорциональный рост зарплаты. И количество дней оплачиваемого отпуска в Uniqlo выглядит весьма привлекательно по сравнению с Applе.

Карьерный рост

Самое фундаментальное изменение, в котором нуждается Apple, - это изменение подхода к повышению сотрудников. В соответствии с нынешней системой, даже те, кто достигает высоких показателей, могут рассчитывать только на относительное увеличение зарплаты - с повышением в должности все гораздо сложнее. Если специалист в итоге становится менеджером магазина, то, скорее всего, это будет потолок его карьеры в Apple. Практически никто из продавцов не растет выше внутри корпорации. И даже самые восторженные поклонники детища Стива Джобса через несколько лет работы в Apple не смогут не признать, что в их карьере образовался застой.

Uniqlo же всеми силами способствует карьерному росту своих сотрудников. Несмотря на то, что первостепенное значение имеет командная работа, у образцовых сотрудников чаще расширяется зона ответственности, независимо от того, как долго они работают в компании. И самое главное - сотрудники, начинавшие работать в магазинах, вполне могут вырасти в рамках корпорации. Такая практика распространена в Uniqlo - специалист может начать с должности продавца на неполный рабочий день и вырасти до позиции СЕО (примерно как в McDonald’s).

Выводы, следующие из этого небольшого сравнения, довольно очевидны: в основе успешного бизнеса в розничной торговле - развитая корпоративная культура и мотивированные сотрудники. В Uniqlo, по всей видимости, есть и то, и другое. А Apple, чтобы сохранить репутацию культовой компании, есть смысл пересмотреть имидж своей розничной сети, особенно принимая во внимание тот факт, что на развивающихся рынках компанию уже догоняют Google и Samsung.