Даже лучшие российские компании не могут предоставить европейский сервис

  Россияне в 2007 году были больше всего удовлетворены услугами страховщиков, мобильных операторов и банков, говорит исследование EPSI Russia. Однако это не означает, что уровень сервиса в этих сферах вышел на европейский уровень, утверждают эксперты. Эта "удовлетворенность" выглядит хорошо только на фоне медицины, среднего образования и общественного транспорта, которые по-прежнему приносят нашим соотечественникам сплошное разочарование.

В распоряжении RB.ru оказались данные сравнительного исследования уровня удовлетворенности потребителей в нескольких отраслях сферы услуг, проведенного EPSI Russia, исследовательская компания, образованная Стокгольмской школой экономики и изучающая главным образом отрасли B2С.

В ходе исследования более тысячи человек из 11 российских регионов рассказали о том, насколько их устраивают услуги, предоставляемыми предприятиями в банковской, страховой сферах, а также компаний мобильной связи, транспорта, среднего образования и здравоохранения.

Удовлетворенность по всем четырем охваченным отраслям невысока, отмечают авторы исследования, поскольку результаты там варьируются от "очень плохих" до "средних". (Индекс удовлетворенности потребителя измеряется по шкале от 0  до 100 баллов. Чем выше это значение, тем более удовлетворены потребители.) По словам Александра Кособокова, гендиректора EPSI Rus, компании-автора исследования, на удовлетворенность и лояльность влияют в первую очередь такие факторы, как "качество, получаемое за деньги", имидж компании и ожидания клиента.

Транспорт в пробке

Самой непопулярной у потребителей оказалась транспортная отрасль - у нее индекс удовлетворенности потребителей составил 56,6 (что интерпретируется исследователями как "очень плохой результат"), а лояльности - 63,4 ("плохой результат"). При этом под удовлетворенностью понимается насколько потребители удовлетворены услугами в перечисленных отраслях, а под лояльностью - способность делать повторные покупки и рекомендовать другим людям.

Как видим, уровень лояльности в транспортном секторе сильно превышает уровень удовлетворенности, что исследователи объясняют  отсутствием альтернатив: люди привыкли пользоваться определенными видами транспорта и не могут поменять способ передвижения по городу.

Во всех остальных изученных отраслях уровень удовлетворенности связан с лояльностью довольно сильно, особенно в области здравоохранения.

Страхование - любимая услуга?

Наиболее приемлемый результат имеет только отрасль страхования, пишут авторы исследования. Этот рынок менее монополизирован, чем общественный транспорт, и конкуренция, существующая на нем, позволяет людям сделать хоть какой-то выбор, отмечается в исследовании. Кроме того, соотношение между лояльностью и удовлетворенностью в этой отрасли неплохое, учитывая относительно высокие оценки. Однако все равно лидерство довольно условно, так как "запас прочности" в области страхования невысок, говорят авторы.

Дмитрий Янин, глава Международной конфедерацией обществ потребителей, с удивлением узнал, что российская страховая сфера выигрывает по лояльности и удовлетворенности у ряда других отраслей. "Мне странно слышать, что нашим населением страхование воспринимается иначе как навязанная услуга, - сказал Янин корреспонденту RB.ru. - Наш страховой рынок абсолютно не адаптирован к потребностям клиента и живет за счет обязательных видов страхования, в частности ОСАГО". Кроме того, Янин отметил, что тарифы страховых компаний завышены почти в два раза. "Страхование в России - не культура, а вид налога", - сказал эксперт.

Безальтернативная связь

Завышены тарифы и у мобильных операторов, считает Дмитрий Янин, тогда как законодательство, очень слабо защищающее интересы абонентов, не позволяет им, к примеру, сменить оператора, не сменив номер.

Между тем, по удовлетворенности эта сфера следует с небольшим отрывом от страхования. Впрочем, клиенты мобильных операторов (не только лидеров, но и других игроков рынка, вроде Tele2, SkyLink и региональных операторов) стали лишь немногим больше довольны услугами за последние два года: среднее значение индекса в 2007 году осталось примерно на том же уровне, что и в 2005 году (74 балла).

Наиболее довольными и лояльными абонентами, согласно исследованию, может похвастаться "Билайн", оттеснивший МТС на второе место по обоим показателям. "Мегафон" по уровню удовлетворенности потребителей находится на третьем месте, но в целом по России, кроме Санкт-Петербурга, российские потребители наименее лояльны этому оператору. Ко второму же эшелону операторов лояльность пользователей - "ниже среднего". То же самое касается показателя удовлетворенности их услугами.

Меньше работаешь с клиентами, больше лояльность

Среднее значение уровня удовлетворенности в банковской сфере в прошлом году составил 69,1 балл, на 6,1 выше, чем в 2005 году. Как ни странно, только "Сбербанк России" и банки, не входящие в группу лидеров рынка, демонстрируют уровень удовлетворенности и лояльности выше, чем средний по отрасли. "Сбербанк России" имеет наиболее лояльных потребителей.

По словам Дмитрия Янина, известного своей критикой в адрес банков, в российской банковской сфере нет норм, которые бы делали рынок кредитования прозрачным для заемщика. "Успешными у нас являются те банки, которые продают не самые качественные кредитные продукты", - заметил он. 

В какой-то мере показательно, что лояльность и уровень удовлетворенности клиентов банков из ряда лидеров по величине клиентской базы - "Русского стандарта" и Reiffeisen - ниже среднего значения по отрасли.

Побольше конкуренции

Конкуренция - ключевой фактор улучшения качества услуги, констатирует Дмитрий Янин. Но, добавляет он, важно и качество нормативного регулирования. "Созданы ли законодательно предпосылки для конкуренции? Есть ли саморегулирование, система досудебного урегулирования споров? В страховании и банковской сфере всего этого нет. Достаточных предпосылок для конкуренции там не создано", - резюмирует Янин.