Эксперты выяснили, где самые улыбчивые и дружелюбные продавцы

Более 1,2 млн ответов на вопросы, касающиеся умения продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и продавать дополнительные товары, показали, что только 7,5 из 10 покупателей отметили улыбку продавца при приветствии. Только с 8-ю из 10-и покупателей поздоровались при входе в магазин, и лишь 4,4 покупателя из 10 получили предложение совершить дополнительную покупку.

По количеству улыбающихся сотрудников Россия занимает 14-е место из 19, разделив его с Турцией и Италией (по 71%). Для нашей страны это самый лучший результат за все время исследований. Предыдущий рекорд принадлежит 2009 году: 9-е место из 11 возможных с показателем 65%.

Средний результат по всему миру в 2010 году составил 75%. Наряду с 2009 годом это самый низкий показатель с начала измерений в 2004 году, тогда средний результат был равен 87%. Самым улыбчивым континентом с результатом 84% оказалась Южная Америка, за ней следует Европа с результатом 79%.

Из стран наилучший результат по количеству улыбок в 2010 году показали Португалия, Австрия и Парагвай, где улыбки встречаются более чем в 90% случаев. Самый низкий результат в Пакистане - только 34%, причем такой же показатель был у Пакистана в 2009 году. Победителями по количеству улыбок в 2010 году стали развлекательный сектор с результатом в 82% и сегмент по организации приемов (78%). Самые низкие результаты оказались у транспортного сектора - 61%.

Ни "здравствуйте", ни "до свидания"

В рейтинге "Приветствие" Россия занимает 16-е место из 21 с результатом 70%. Для сравнения: в 2009 году этот показатель был 82%, и 6-е место из 9 возможных. Это был лучший результат России за семь лет исследований.

Среднемировой результат в прошлом году составил 78%. Это также самый низкий показатель с момента проведения первого исследования дружелюбности в 2004 году. Среди континентов самый высокий результат оказался у Европы (83%), за ней следует Северная и Южная Америка (80%).

Страна, где сотрудники чаще, чем в других странах, здороваются с клиентами, - это Австрия (98%), а реже всех приветствуют клиентов в этом году в Пакистане (37%) и Марокко (45%). Чаще, чем в других сегментах, в 2010 году принято приветствовать клиентов в сфере развлечений и в секторе госуслуг (по 86%), а финансовый сектор завершает список с результатом 65%.

И это заодно купите

В 2010 году среднемировой результат по замерам дополнительных продаж составил 44%. Это также самым низкий показатель за все время исследований и на 11% ниже, чем в 2009 году. Среди континентов самый высокий показатель по этому параметру у Европы (45%), за ней следует Азия (44%).

Страна с самым высоким уровнем навыка дополнительных продаж - Португалия (91%), второе место у Латвии (80%). Бразилия продемонстрировала самый низкий уровень развития этого навыка - 11%, перед ней в списке оказался Кипр (17%). Из сегментов наивысшие показатели в 2010 году у автомобильного, транспортного сектора и сектора развлечений (58%). Реже всех предлагают клиентам совершить дополнительную покупку в секторе госуслуг - всего в 26% случаев.

В сегодняшней России навык дополнительных продаж развит ниже среднего - наша страна заняла лишь 18-е место из 22 возможных (34%). Ранее показатель России составил 42%, это был 8-й результат из 11. Чаще всего дополнительную покупку российским покупателям предлагали совершить в 2008 году - почти в половине случаев (49%), и тогда Россия заняла 4-ю позицию рейтинга из 18 возможных.

Партнер ГК "ШАГ" Юлия Капитанчук отметила в разговоре с RB.ru, что 2010 год был непростым не только для российского, но и для мирового ритейла и сферы услуг. "В 2009 году во многих компаниях прошло сокращение персонала, включая и "фронты" - тех, кто непосредственно работает с клиентами, - говорит она. - Поэтому, если ввести показатель "количество внимания на одного входящего", куда включить и улыбки, и приветствие, и другие знаки внимания со стороны обслуживающего персонала, то он неизбежно должен был понизиться".

Когда меньшее количество сотрудников старается максимально обслужить входящих, то они неизбежно должны делать это быстрее, "без церемоний", поясняет эксперт. Либо второй вариант - выбираются более перспективные клиенты, и им достается максимальное внимание, остальным - сколько осталось. В обоих случаях - средний показатель дружелюбности снижается.

"А вот тот факт, что в отдельно взятой России стали улыбаться чаще - это хороший знак, ведь традиционно россиян считают неулыбчивой нацией, - замечает Капитанчук. - Улыбка у нас часто заменяет словесное приветствие, и клиентами ценится дороже". В российскую часть исследования попали компании, целенаправленно работающие над качеством сервиса, а значит, результат налицо, считает она.