Глава "ВымпелКом" понял недостатки работы компании, когда сам один день поработал продавцом

Генеральный директор компании "ВымпелКом" Михаил Слободин - один из самых открытых топ-менеджеров в российском бизнесе. Пока не многие руководители решаются откровенно признать свои ошибки перед клиентами, подчиненными и представителями масс-медиа. А Михаил Слободин на прошедшей 19 февраля пресс-конференции смело сделал это: рассказал о том, в чем, по его мнению, главные недочеты работы "Билайн" (с рядом из них он столкнулся непосредственно сам) и как он со своей командой собирается их исправлять.

Кстати, одним из символов новой клиентской стратегии и заявленной "работы над ошибками" стал кот. Поэтому встреча Михаила Слободина с прессой была "декорирована" котами - в том числе, на мероприятии присутствовал настоящий представитель семейства кошачьих - кот породы манчкин. Поэтому свою беседу с прессой Слободин, можно сказать, начал с темы котов.

Михаил Слободин пришел в компанию всего пять месяцев назад - в сентябре 2013 года - из ТНК-BP, где занимал пост исполнительного вице-президента по газу и энергоснабжению. Но он так быстро и глубоко погрузился в бизнес, что, по его собственным словам, уже как будто прошло пять лет. Что касается других доказательств открытости и откровенности Михаила Слободина, то одним из них можно по праву назвать его блог, в котором он пишет как про "Билайн", так и про свою жизнь, отдельную от работы. В комментариях он отвечает на вопросы сотрудников и клиентов.

"За три дня до этого я купил карту "Билайн" в одном из наших магазинов, отстояв час и пятнадцать минут в достаточно большой очереди", - сказал Слободин на пресс-конференции, после чего поделился собственными впечатлениями от "Билайн" с точки зрения пользователя, вспомнил те проблемы, с которым столкнулся сам.

"В течение пары недель у меня закончились деньги - "Билайн" списал с меня тысячу рублей. Потом мы долго разбирались, за что списал. Когда я решил узнать баланс, воспользовавшись стандартной процедурой, я еще впервые подписался на одну из услуг "Билайн", помимо сотовой связи, под названием "Милые фото котят в вашем телефоне". Первое сообщение мне пришло с изображением крайне низкого качества - надо было сильно постараться и иметь очень богатую фантазию, чтобы различить на фото котика. Второе сообщение меня поразило до глубины души - "Иран может отправить в космос персидского кота". Оказывается, "Билайн" такой разносторонний, что может даже связать котиков с иранской космической программой. Но это был один из таких опытов, который дал мне понять, что с обслуживанием что-то не так. Чем больше мы с коллегами погружались в анализ того, что происходит, тем больше мы понимали, что компания не может продолжать вести бизнес так, как она делала до этого", - рассказал Михаил Слободин.

По словам топ-менеджера, до этого о клиентах думали, в первую очередь, тогда, когда отчитывались по доходам, объясняли, почему такой высокий уровень оттока абонентов. В целом, говорит Михаил Слободин, в "ВымпелКом" в 2013 году произошло серьезное и непростое переосмысление стратегии и культуры. В частности, одним из важнейших выводов стало то, что клиент - главное звено в бизнесе. Но это, отмечает Михаил Слободин, можно было понять только на собственном опыте.

С учетом вывода о том, что клиент - главный в системе координат, специалисты проанализировали, за что пользователи не любят "Билайн", что называют самыми главными проблемами. Как выяснилось, это качество связи и покрытия (60%), уровень цен и тарифов (58%), СМС-спам (52%) и прозрачность списаний, корректность уведомлений об изменении условий (43%). Также вызывают недовольство понятность тарифных планов и услуг и качество call-центра. Особое внимание Михаил Слободин обещал обратить на то, чтобы у клиентов не было никаких подписок и услуг, назначения которых они не понимают и принцип оплаты которых тоже для них непонятен. Теперь логика такова: "одна потребность - одна услуга" при оптимальном соотношении "цена-качество".

В связи с этим была разработана и принята новая стратегия "Просто. Удобно. Для тебя", основанная на ожиданиях и потребностях абонентов. В ней есть четыре основных направления - улучшение качества связи и развитие сети; оптимизация линейки тарифов и упрощение пакета услуг; повышение прозрачности предоставления услуг; максимально оперативное и удобное обслуживание клиентов - через центры поддержки, офисы продаж и онлайн-ресурсы. Планы у компании весьма амбициозные - в 2015 году "Билайн" планирует стать "самым любимым оператором" в России.

"Наша компания и люди внутри нее помнят славную историю "Билайна" до 2009 года, когда все было ярко, живо, клиентоориентировано. На самом деле, в ДНК "Билайна" и людей, которые работают в компании, эта любовь к клиенту и - не клиентоориентированность, это сухой термин - желание сделать хорошо для клиента, присутствуют. Они остаются воодушевленными, им не нравится стоять перед клиентами и слушать их претензии, им нравится обслуживать довольных сервисом людей. И это - очень хорошая основа для того, чтобы культурная трансформация заняла как можно меньше времени", - сказал генеральный директор "ВымпелКом".

Кстати, теперь фотографии котят приходят клиентам "Билайна" только в самом хорошем качестве.