Некачественное обслуживание клиентов обходится компаниям приблизительно в $338,5 млрд убытков ежегодно. Об этом, как передает портал Loyalty, сообщается в докладе "Во что обходится низкий уровень обслуживания: экономический эквивалент качества коммуникации с клиентом ", подготовленном компанией Genesys по результатам исследования, проведенного в 16 странах мира, в том числе и в России. Средняя стоимость потери одного клиента составляет $243 ежегодно.
В группе наибольшего риска оказались провайдеры кабельного и спутникового телевидения, телекоммуникационные компании, а также компании, оказывающие финансовые услуги. В прошлом году из-за некачественного обслуживания клиентов финансовые компании потеряли более $44 млрд доходов. Провайдеры кабельного и спутникового телевидения недосчитались более $37 млрд. Убытки провайдеров беспроводного доступа в интернет и провайдеров услуг в интернете составили около $36 млрд, а провайдеры фиксированной связи потеряли $33 млрд.
Клиенты, недовольные обслуживанием, в большинстве случаев уходят к конкурентам (63%) или перестают пользоваться этой услугой вообще (37%). Больше всего потребители ждут от компаний: улучшения «живого обслуживания» (40%); предоставления возможности одновременного использования нескольких каналов связи (более половины опрошенных); улучшения интеграции каналов коммуникации (более 18%); увеличения контента (16%); улучшения онлайн-поддержки (16%).
В России из-за низкого уровня сервиса компании потеряли $24,9 млрд.
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
ВОЗМОЖНОСТИ
20 апреля 2024
21 апреля 2024
21 апреля 2024