Извиняйтесь искренне и быстро

 Мы часто повторяем: «Не ошибается то, кто ничего не делает». Но вот вопрос: всегда ли нужно признавать свои ошибки и извиняться за них, и как это правильно делать?

Разные подходы
Некоторые руководители последовательно исповедуют подход: «Никогда не давайте объяснений и никогда не извиняйтесь». У такой точки зрения есть одно преимущество - постоянство. Извинившись за одну ошибку, вы будете должны извинятся и за следующую, и так без конца.

Согласно другому, не менее здравому подходу, лидеры должны каяться только в собственных грехах. Этому способу также нельзя отказать в логике. Какой смысл приносить извинения за ошибки других людей? Может ли генеральный директор действительно быть ответственным за все, что происходит в его компании?

Однако в последнее время появилось понятие «культуры извинений»: умение признавать свою вину и просить прощения как модель взаимодействия членов социума все больше ценится в мире. Несмотря на многообразие проявлений, эта культура - явление универсальное.

Политики на марше
Публичные извинения довольно часто приносят политические лидеры. Недавно Кевин Радд, премьер-министр Австралии, принес извинения австралийским аборигенам.

Одно из наиболее запомнившихся извинений было сделано Канцлером Западной Германии Вилли Брандтом: во время официального визита в Польшу в 1970 году он встал на колени перед памятником погибшим в Варшавском гетто евреям.

В 1995 году японский премьер-министр Томичи Мураяма в день 50-летия капитуляции Японии выразил раскаяние по поводу действий своей страны во время Второй мировой войны.

Но у политических лидеров есть преимущество - они чаще всего каются в "грехах отцов".

Бизнес-извинения
С признанием вины у лидеров компаний дело обстоит сложнее. В бизнесе время течет быстрее, и промедление может обернуться большими финансовыми потерями и, слелдовательно, карьерными падениями.

Так, в 1999 году Дуглас Ивестер, возглавлявший тогда Coca-Cola, ждал больше недели, перед тем, как извиниться перед бельгийскими потребителями за бракованный напиток, вызвавший многочисленные отравления. Пока он колебался, Coca-Cola исчезла с полок магазинов во Франции и Голландии. Существенно пострадали и финансы, и репутация компании. Не прошло и полугода, как Дуга, которому в этот момент было неполных 52 года и который всю жизнь проработал в Coca-Cola из компании «ушли» .

После того, не значит вследствие того, но все же, кто знает - извинись он быстрее, может быть, работал бы до сих пор.

В прошлом году лидеры нескольких западных корпораций показали, что некоторые руководители умеют извиняться. Например, Боб Экерт, глава компании Mattel, принес извинения за необходимость отозвать бракованные игрушки непосредственно в прямом эфире. И хотя, по мнению зрителей, извинениям не доставало искренности, репутация была сохранена.

Мнение экспертов
Барбара Келлерман, профессор Гарвардского университета, полагает что лидеры должны приносить извинения лишь в нескольких случаях:
- когда этим они достигают важных целей;
- когда поступок приводит к серьезным последствиям;
- когда лидер должен взять на себя ответственность за проступок когда молчание обходится дороже извинений.

«Руководитель - непререкаемый авторитет. Он осознанно принимает на себя всю полноту ответственности за управление и развитие, - говорит Алёна Седленек, исполнительный директор ТРИЗА EXCLUSIVE. - Но от публичного признания собственных ошибок легче не становится. Важно искать новые пути, понимать последствия ошибочных действий, вовремя исправлять ситуацию.  Публично признаваться в ошибках нельзя. Авторитет, личная харизма - сила руководителя».

А вот Financial Times призывает лидеров корпораций быть искренними. Ведь искренние извинения обезоруживают оппонентов, позволяют поддерживать отношения со старыми друзьями и приобретать новых. В бизнесе лидеры должны извиняться искренне и быстро, или не делать этого совсем.

В статье использованы материалы Financial Times, Fortune и «HBR-Россия»