Архив rb.ru

Как организовать правильную горячую линию для своей компании. Опыт российского специалиста

Архив rb.ru

Автор этого материала – специалист отдела маркетинга крупной компании FMCG-сектора.

Как организовать правильную горячую линию для своей компании. Опыт российского специалиста
Некоторое время назад ей поручили наладить работу корпоративной горячей линии. Она изучила опыт других крупных компаний, работающих на российском рынке, и поделилась с нами своими наблюдениями. 

 
Fotoimedia

Еще лет 10 назад такое понятие как "горячая линия" для потребителей было в новинку, и если сравнивать статистику звонков, например, в секторе FMCG середины 2000-х с нынешним временем, то можно увидеть, что тогда их было в разы больше. Понятно, что никто и никогда не раскроет всех деталей работы своих горячих линий, но по опыту нашей компании могу сказать, что сейчас уже потребители "наигрались" с когда-то новым для них инструментом и звонят все больше по делу.

 

В мои должностные обязанности входит курирование горячей линии нашей компании. Поскольку горячая линия – это живой организм, который надо постоянно контролировать и совершенствовать, мы следим за тем, как работает наша собственная линия и как с этим справляются другие компании.

 

Надеюсь, что мой опыт поможет другим компаниям, имеющим или планирующим организацию горячей линии. Тем более, что это важный инструмент в формировании и поддержании лояльности, помогающий совершенствовать процессы, дорабатывать существующие и разрабатывать новые продукты и услуги.

 

Важно помнить, что звонящий не отделяет оператора колл-центра от компании (даже если услуга горячей линии предоставляется на аутсорсе), т.е. он уверен, что звонит в компанию и общается с ее сотрудником.

 

Я не буду касаться чисто технических вопросов работы горячей линии: разработки интерфейса, количества операторов, записи звонков, обработки информации и прочего.

 

Итак, прежде всего, компании нужно четко и честно определить задачи горячей линии. Как правило, для компаний одной из основных задач является недопущение ущерба для репутации ее продуктов/ услуг и компании в целом со стороны потребителей, общественности в случае претензий к продукции. Горячая линия должна представлять собой систему, которая позволяет принимать, фиксировать, эффективно обобщать и анализировать отзывы потребителей в виде телефонных звонков/электронных писем из различных географических точек в определенном временном режиме и оперативно реагировать на претензии.

 

В подавляющем большинстве, звонок для обращающегося бесплатный независимо от точки, из которой он звонит. Расходы по пользованию услугами связи тогда полностью ложатся на компанию.

 

Звонки можно условно разделить на несколько типов:

 

- звонки с целью получения дополнительной информации о продукте/ услуге/ компании;

- звонки с целью сделать заказ/ просьбой совершить действие (заказать продукт, услугу);

- звонки, содержащие положительную реакцию;

- звонки-жалобы;

- звонки с признаками совершения из хулиганских побуждений.

 

Работа горячей линии должна основываться на ряде ключевых принципов (перечень может быть гораздо шире и зависеть от задач, стоящих перед компанией):

 

  1. Потребитель всегда прав, и компания благодарна ему за проявленное внимание.
  2. Своевременное предоставление актуальной информации операторам ГЛ со стороны компании.
  3. Определение срока рассмотрения жалоб и ответа на них потребителю.
  4. Определение, как компания ведет себя в случае вымогательства или желания звонящего заработать.
  5. Определение принципов работы с жалобами.

 

Что касается урегулирования поступающих жалоб, то можно отметить, что на временные затраты по их урегулированию оказывают влияние:

- время дозвона до потребителя: часть потребителей, обратившихся на горячую линию, впоследствии не выходит на связь, приходится тратить время на дополнительные дозвоны;

- степень серьезности жалобы, ее масштаб и обоснованность;

- готовность потребителя к переговорам и сотрудничеству;

- агрессивность потребителя, шантаж;

- корректность сообщаемой потребителем информации.

 

Для того, чтобы горячая линия работала эффективно, необходимо время от времени делать тестовые звонки и проводить тренинги (с рассказами о продуктах/ услугах и компании) с сотрудниками колл-центра. Причем на тренингах обязательно надо общаться с операторами и начальниками смен, получать от них обратную связь. Этот диалог позволяет выявить гэпы, о которых вы можете даже не подозревать.

 

В качестве теста я позвонила на несколько горячих линий, выбрав их по принципу: я имею вопрос по продукту или реальную претензию той или иной степени тяжести (озвучивать их не буду, поскольку это не имеет отношения к делу). И вот какие результаты были получены:

 

Концерн "Бабаевский". Продукт: шоколад с цельным орехом. Телефон указан на упаковке. Оператор ответила на звонок быстро, но без энтузиазма. Я успела озвучить только название продукта. Далее оператор отказалась со мной говорить, сославшись на то, что у нее нет информации о продукте, и предложила мне позвонить на завод (!). Получается, что даже если бы у меня была серьезная претензия, она производителю неинтересна. Результат: я, как клиент, больше нелояльна к данному продукту и покупать его не буду, потому что компания в достаточно грубой форме пренебрегает моим мнением.

 

Nestle. Продукт: Нескафе. Горячая линия указана на упаковке, но я нашла ее на сайте компании. На сайте в скобках было указано, что линия 8-800-... работает с 10.00 до 19.00, но не уточнялось, для какого часового пояса (это было единственным упущением).  Оператор вежливо и профессионально ответила на все мои вопросы. Я, как клиент, осталась довольна.

 

KIA. Продукт: KIA Sorento. Номер ГЛ нашла на сайте компании. Мой вопрос был непрост, но ответить на него было возможно, если было бы желание. Я предлагала взять тайм-аут и перезвонить мне с ответом, но такой функции у этой ГЛ нет. Оператор была вежлива и искренна и предложила мне написать письмо через сайт: там ко мне точно вернутся с ответом в течение нескольких дней. Я так и поступила. Ответ пришел в тот же день, но являлся отпиской, сухо отправляющей меня к дилерам, хотя мой вопрос касался компании в целом, а не дилерского центра. Как у клиента, у меня остался неприятный осадок от обращения. Но, думаю, в ситуациях с автопроизводителями, мнение одного неудовлетворенного (потенциального) клиента ничего не значит, и им попросту пренебрегают. 

 

РосРеестр. В другом материале описан показательный случай. Огромный прорыв состоит в том, что разветвленная гос. структура имеет работающую горячую линию с вежливыми и приветливыми сотрудниками. Однако, явным упущением является то, что операторы не обладают полной информацией, а это порождает ошибки. Они отрицательно сказываются на процессах и на эффективности системы предварительной записи, которая призвана облегчить жизнь как самих работников, так и обращающихся граждан. 

 

Microsoft. Продукт: Windows Surface. Я долго искала на сайте телефон техподдержки, несмотря на активное напоминание о ее существовании (я понимаю выбор именно такой стратегии: если бы ГЛ была бы слишком доступна, на нее бы звонили много и постоянно с разными, зачастую глупыми, вопросами). Телефона не было, зато после нескольких манипуляций стала доступна функция "Заказать звонок". Мне позвонили с ошеломляющей скоростью. Оператор была очень вежлива, профессиональна и искренне хотела помочь. Я, как клиент, осталась довольна.

Хороших вам клиентов! И не забывайте тестировать свои горячие линии!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter