Кризис положительно повлиял на качество банковского обслуживания

Тайный Покупатель RB.ru составил рейтинг банков, предлагающих ипотечные кредиты.  Под видом потенциального клиента были проинспектированы 12 организаций. Процедура консультации и общее впечатление оценивалось по 4 критериям: время ожидания, компетентность, концентрация и атмосфера в офисе. Затем по специальной методике  выведены итоговые оценки. 

Максимальный балл не набрал ни один из банков, но два из них приблизились к нему настолько, что можно сказать, что консультации здесь идеальны - среди победителей «Абсолют Банк» и ипотечный брокер «Линия Жизни». 

Средняя оценка в рейтинге - 4,35 балла из 5. Отметим, что это значительно выше той, что получилась при составлении прошлогоднего рейтинга. Тогда ипотечные консультации банков в среднем не дотянули даже до «четвёрки».

Доступность сотрудников и ожидание

Ожидание - фактор, который влияет на общую оценку не в самую последнюю очередь. Если встречи с нужным сотрудником клиенту приходится ожидать дольше, чем длится сама консультация, не исключено, что многие её вовсе не дождутся, и уйдут к конкурентам. Впрочем, ждать долго Тайному покупателю пришлось лишь в двух банках: Банке Москвы и ВТБ 24. Причём  офисы последнего за этот год мы посетили трижды, в том числе, в Перми - и везде ожидание растягивалось на 10-15 минут. Подобное неудобство можно объяснить недостаточно отлаженной системой работы «электронной очереди» - с этим же приходится сталкиваться и при попытке взять в ВТБ 24 кредит: через 30 минут, ничуть не продвинувшись,  Тайный покупатель покинул отделение. «Электронная очередь» действует и в «АбсолютБанке», но здесь проблем не возникает - всё работает удобно и оперативно. 

Тем не менее, среднее время ожидания в сравнении с прошлым годом, сократилось вдвое. Возможно, объяснение достаточно прозаично: желающих взять ипотеку стало меньше.  

Компетентность

Компетентность показывает, насколько чётко и слаженно, по мнению Тайного Покупателя, сотрудники банков готовы отвечать на интересующие вопросы. Приятно, если это делается без заминок и так, что ни остаётся ничего непонятного - такова ситуация в 10 из 12 банков. Не справились с задачей двое - «Альфа-банк» и «Райффайзенбанк». Что интересно, в обоих случаях проблема возникла одна - консультанты не смогли доступно объяснить тонкости рефинансирования ипотечного кредита. В «Райффайзенбанке», к тому же, давно устарела информация на сайте - сотрудникам приходится её опровергать. «Альфа-банку» недостаточный профессионализм консультанта не позволил занять высшую строчку рейтинга - по всем остальным позициям у него максимальные оценки. 

Концентрация

Уникальная ситуация - все банки набрали высший балл: это значит, что нигде сотрудники не отвлекались на посторонние разговоры и дела, не «витали в облаках», и к вопросам, задаваемым Тайным покупателем, проявляли максимум внимания.  

Атмосфера

Эта категория описывает внешний вид офиса и комфорт при общении. Здесь в минусе лишь «Московское ипотечное агентство» - и то по вине сезона: зима в Москве - штука грязная, и постоянно поддерживать в чистоте офисные помещения сложно. Случись визит Тайного Покупателя летом, возможно, банку по этому критерию была бы поставлена оценка повыше. 

Две компании получили максимально возможный балл - +5. Это «Банк жилищного финансирования» и «Кредитмарт», «четвёрки» у двух лидеров всего рейтинга - «Абсолют Банка», ипотечного брокера «Линия Жизни», а также у «Альфа-банка». 

Стоит заметить, что оценка по этому критерию оказалась значительно выше прошлогодней (2,4 против 0), и именно она обусловила  рост средней итоговой оценки - очевидно, банки стали больше внимания уделять не только уровню профессионализма консультантов, но и тому, насколько уютно и приятно глазу выглядит офисное помещение. Более подробно - см. в итоговой таблице.