Лучи ненависти со стороны клиентов: как от них защищаются

Расскажите друзьям
Лилия
Лилия

Люди из call-центров бьют боксерскую грушу, сидят на массажных креслах и врубают рок

Сотрудников служб поддержки и call-центров называют лицом телекоммуникационных компаний. И именно они подвергаются стрессам почище тех, что испытывают топ-менеджеры компании.

Office Life расспросил таких сотрудников нескольких крупных компаний о странных звонках, на которые им приходилось отвечать. Имена по просьбам собеседников изменены в целях соблюдения корпоративной этики.  

 Был у меня клиент...

 Станислав, 32 года. Стаж работы в службе поддержки – 1 год.  "Часто звонят только для того, чтобы сказать, что сервис у нас плохой. Спрашиваешь, в чем их проблема, а они говорят, что долго дожидались ответа оператора.  Вот вы все смеетесь над Антоном Уральским (см. доп. материал), а мы к таким уже привыкли".

Владимир, 24 года. Стаж работы в call-центре – 1,5 года.  "Я подменял коллегу и дежурил вторые сутки, когда раздался звонок, и какая-то женщина разрыдалась в трубку. Она рассказала мне, что от нее ушел любимый мужчина и что она не знает теперь, что делать. Согласно должностной инструкции, я должен был спросить, нет ли у нее проблем еще и с интернетом. Как выяснилось, интернет у нее тоже не работал… Я вообще нормально отношусь к таким непрофильным звонкам: всем иногда бывает нужно выговориться".

Альбина, 25 лет. Стаж работы в службе поддержки – 3 года.  "Однажды сразу после моего приветствия истошно прокричали в трубку: "Будьте вы прокляты! Я от вас уйду и никогда не вернусь! И никто, никто к вам не вернется!"  Даже не успела спросить, в чем проблемы пользователя".

Расслабьтесь: гантели, душ,  массаж пятой точки

 Пресс-секретарь "Комстар-ОТС"  Екатерина Невская рассказала Office Life, что в различные подразделения холдинга иногда поступают звонки от людей, которым хочется не получить нужную справку, а, например, просто пообщаться. По ее словам, специальной инструкции для того, как поступать в таких случаях, нет. Но все сотрудники службы поддержки при  приеме на работу проходят жесткое тестирование, которое включает тест на стрессоустойчивость, а также на лояльность к абонентам. Конечно, форс-мажоры случаются, и иногда после разговора с эмоционально неустойчивыми людьми сотрудники разговаривают со старшим смены (чтобы "спустить пар") или выходят на несколько минут на улицу. Ну и, конечно, во всех колл-центрах есть тренажерные залы и душ, - в ночную смену  они иногда  бывают нужны.

Источник в одном из подразделений МТС сообщил Office Life, что в их компании есть специальная комната релаксации с массажными креслами. Примерно вот такими. "Оно урчит и что-то там внутри передвигается", - описывает наш собеседник принцип действия этого агрегата. 

Для сотрудников компании, которые общаются с пользователями, действует инструкция, включающая ограничения по времени для каждого разговора. При этом важно не обрывать собеседника, а перевести разговор непосредственно на проблему. Но от неуравновешенных клиентов  никакая инструкция не спасет. Так что в АКАДО тоже есть комната отдыха для сотрудников – там стоит диван, DVD-центр и музыкальный центр. Иногда прослушивание любимой группы на полную громкость в наушниках  может уберечь специалиста колл-центра от нервного срыва. Кроме этого, наш собеседник в АКАДО рассказал о существовании комнаты приема пищи в их компании, - по его мнению, это тоже помогает успокоиться.  

Менеджер по продажам телекоммуникационной компании "большой тройки" признался Office Life, что иногда завидует людям из колл-центров, -  среди его клиентов тоже встречаются нервные люди, но он не может себе позволить провести час в комнате релаксации.  А походы к психологу в рабочее время в компании не приветствуются: время – деньги. 

Впрочем, было бы нечестно рассказывать только о психически неуравновешенных клиентах. Сотрудница службы поддержки интернет-провайдера призналась нам, что часто получает от разговора такой заряд позитива, что не нужно ни спортзала, ни душа. Например, после победы в четвертьфинале российской сборной на "Евро-2008" почти половина звонивших поздравляли с этим праздником и ее, безымянного и безликого человека на другом конце провода.
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter


Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
Russian Internet Week – RIW 2018
21 ноября 2018
Ещё события


Telegram канал @rusbase