Открытие счета - занятие не для слабонервных

История
Николай Б. жалуется на обслуживание в офисе Импэксбанка на Плющихе, куда он пришел для перевода денег со счета. В отделении работал только один операционист, и Николаю пришлось простоять в очереди около часа. По его словам, очередь в этом отделении — почти традиция, и часто на его глазах люди уходили, не дождавшись своей очереди. Кроме того, сотрудники ведут себя крайне неадекватно, игнорируют вопросы.

Тайный покупатель идет в отделение на Плющихе, чтобы, открыв счет, стать клиентом этого банка.

Заполнение анкет
Легко нахожу отделение Импэксбанка на Плющихе. Старая тяжелая дверь, за ней недавно отремонтированный просторный офис. Вижу двух операционистов - молодой человек обслуживает клиента, а девушка болтает по телефону явно не по делу. Я сажусь на диванчик. Минут через пять девушка заканчивает разговор, но на меня не обращает внимания: «Мало ли кто у нас тут сидит». Подхожу сама.
- Здравствуйте, можно к вам обратиться?
- Да, конечно, что вы хотели?
- Скажите, пожалуйста, для того, чтобы оплачивать услуги по безналу, например, обучение, что нужно сделать?
- Открыть текущий счет.
- А как это сделать?
- Вы должны заполнить анкету, а банк примет решение, открывать вам счет или нет.
Я же не кредит беру, впервые слышу, чтобы банк мог отказать в открытии счета.
В общем, соглашаюсь заполнить анкеты. Евгения, так зовут моего менеджера, достает большую папку с бланками и из разных файлов вытаскивает по листочку. Я удивляюсь, к чему так много, но предполагаю, что она про запас их себе достает, на будущее. Но нет, это всё мне, четыре анкеты. Заполнение анкеты - дело непростое: на каждой из них надо указать цель открытия счета, паспортные данные и 4 раза написать свои фамилию, имя и отчество. Я все это дело заполняю и несу анкеты менеджеру. Она поднимает на меня глаза:
- Что, уже все заполнили?
- Да, - говорю, но она продолжает вскрывать какие-то конверты с пин-кодами и ставить росписи на листах. Тут к ней подходит мужчина в черном костюме и бронежилете - инкассатор. Они обмениваются парой фраз о трудностях каждой профессии, улыбаются, девушка просит инкассатора заезжать лучше по вечерам, а он отвечает ей, что не положено. Я в это время стою и жду. Наконец, мужчина, подмигнув, уходит. И мы остаемся вдвоем.

Нельзя же все время работать
Девушка смотрит мои анкеты, просит уточнить некоторые данные и уходит туда, где банк принимает решение о сотрудничестве со мной. Не проходит и минуты, как она возвращается. Очень оперативно банк размышляет - хорошо. В общем, все окей, они согласны. Пока составляется договор, к Евгении подходят еще двое: сначала ее коллега отпрашивается покурить и спрашивает что-то про подружку, потом подходит странный молодой человек из другого отдела и тоже отвлекает ее от меня.
Дальше звонит телефон. Происходит довольно долгий разговор с клиентом о том, что срок вклада уже закончился, но если деньги не забрали, то вклад пролонгируется, правда, банк недавно ввел за это комиссию. В конце концов, Евгения разумно советует клиенту позвонить в «техподдержку» Электронного офиса, где ему помогут во всем разобраться.
Я всё жду.

0,5% или 300 рублей?
Наконец, менеджер целиком и полностью моя. Она оперативно оформляет договор, а пока он печатается, предупреждает меня:
- Если вы будете снимать средства со счета через кассу, то с вас возьмут комиссию 0,5%. А в банкомате это бесплатно, так что рекомендую сделать карточку к счету.
- Я вроде наличные не собираюсь снимать.
- Ну я вам просто советую. Если надумаете, приходите.
С обещанием подумать о карте я ушла. Всё-таки 300 рублей стоит.

Резюме
Рассказ менеджера был очень четким и уверенным, хотя она непростительно много отвлекалась.
Оформление анкет с многократным повторением в них некоторых личных данных - ужасная формальность.
Несмотря на то, что очереди практически не было, открытие счета заняло 40 минут.

Оценки
Ожидание: 5 минут
Компетентность: 100%
Концентрация: 5 (из 10)