Почему консультанты Собинбанка так быстро теряют интерес к клиентам?

Расскажите друзьям

Пять минут беседы о вкладах и "до свидания"

Решила посетить отделение "Собинбанка" на Профсоюзной в субботу (удобно, когда есть возможность прийти в выходные, так как на неделе не всегда найдешь время). Ровно в 15:00 захожу в банк. Очень приятный светлый офис, его замечаешь еще с улицы при выходе из метро — выгодно отличается от "соседей" по зданию. Первым, как это и должно быть, меня встречает охранник. Здоровается и улыбается, я тоже здороваюсь и улыбаюсь ему в ответ. Делаю шаг и оказываюсь прямо возле длинной высокой стойки, за которой сидят три человека: две девушки и, самый крайний от меня, молодой человек. Обращаюсь к первой девушке:
— Здравствуйте, я по поводу вкладов...
— А, это вам к молодому человеку, — вежливо, улыбаясь, говорит она.

Новенький? Это интересно
Поворачиваюсь к молодому человеку — он пока занят с другим клиентом. Это хорошо, значит, у меня есть время осмотреть офис. Кроме меня в зале еще два посетителя: две женщины и у обеих, как мне показалось, какой-то одинаково растерянный, или даже испуганный, вид. В глубине зала консультант банка давала инструкции одной из клиенток: что ей нужно делать, когда приходить и какие документы приносить с собой. Посетительница послушно кивала. Рядом со мной у стойки стояла вторая женщина, ею занимался молодой человек — он сначала куда-то убежал, потом вернулся. После всего, не садясь на свое место, передал клиентке какие-то распечатки и они распрощались. Подхожу к нему:
— Здравствуйте, мне бы про вклады...
— А... это разве ко мне? — обращается он к девушкам-коллегам
— Как, а разве ты еще не... — вторая девушка не договаривает фразу.
А, понятно, думаю. Недавно работает — будет забавно. Но молодой человек снова неожиданно куда-то убегает. Поворачиваюсь к соседней второй девушке, что говорить не знаю, ну не в третий же раз "мне бы про вклады"? Но девушка взяла инициативу на себя и очень вежливо и приветливо спросила, что именно я хотела бы узнать. О, кажется, мне рады.

Подождем до понедельника
Начинаем беседу:
— Я бы хотела положить деньги на счет...
— Какой вклад вас интересует?
— Точно не знаю, у вас на сайте я видела, что все зависит от суммы...
— Да, вот, например, есть два вклада... Только, знаете, у нас с понедельника будет повышение ставок, насколько именно — пока еще неизвестно.
— М-м-м, а какие ставки есть пока?
Дальше девушка быстро, подробно и профессионально рассказала про вклады и ставки по ним, какие проценты, на какой срок, какие условия и т. д. Правда мне, как человеку, который пришел в банк если не в первый, то во второй раз, и совсем не знакомому с терминами и понятиями, было несколько сложно успевать за ней. Я переспрашивала, задавала вопросы — девушка спокойно и терпеливо мне все объяснила. Посчитала какую сумму я получу в итоге, дала распечатки по условиям основных вкладов, еще раз напомнила о повышении ставок с понедельника. В результате сошлись на одном из вкладов:
— Скорее всего, будет этот, — сказала я. А вот скажите, если я захочу забрать вклад раньше?...— у меня оставалось еще много вопросов.

Необъяснимая перемена
Но моего консультанта как подменили. Фразы становились все короче, а ответы односложнее. В какой-то момент девушка вовсе переключилась на общение со своей соседкой: стоящий рядом новый клиент хотел закрыть вклад, и наши консультанты в течение нескольких минут обсуждали, есть ли деньги в кассе и должны ли они там быть в субботу. После этого "моя" девушка уткнулась в компьютер, всем видом показывая, что она работает. Из-за высокой стойки ее стало почти не видно. Я продолжала стоять. Молчание. Я спросила еще что-то. Девушка подняла на меня глаза, ответила. Стало понятно, что на этом моя консультация окончена. Я задала завершающий вопрос про условия оформления: какие нужны документы, как быстро это происходит и т. п. Снова односложный ответ.
— Хорошо, спасибо. До свидания.
— До свидания.

5 минут и "до свидания"?

В целом, сложилось впечатление, что в Собинбанке время общения, которое отводится на каждого клиента, строго лимитировано. В течение отведенного законом/инструкциями/положениями времени консультанты приветливы, общительны, готовы объяснить все, что нужно, производят очень приятное впечатление. Но после какого-то момента они перестают обращать на клиента какое-либо внимание, независимо от того, все он узнал, что хотел, или нет. По крайней мере, так было в моем случае. Возможно, этим объясняется и отсутствие стульев у стойки для клиента (все время хотелось куда-то присесть), и растерянные лица посетительниц, и странное поведение моего консультанта.

Оценки
Ожидание: 2 минуты
Компетентность: 100%
Концентрация: 7
Атмосфера: -1


Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter


Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
Innovate or Die
13 ноября 2018
Ещё события


Telegram канал @rusbase