Архив rb.ru

Полтора дня из жизни

Архив rb.ru

«Один день из жизни великого топ-менеджера»

Полтора дня из жизни
Присоединиться

Я всегда скептически относилась к статьям на тему: «Один день из жизни  великого топ-менеджера». Как правило, все они начинаются со слов: «Подъем в 6.45». Потом следует фитнес, пробежка, разминка, наилегчайший завтрак, анализ новостей с бирж, постановка стратегических целей, делегирование полномочий, достижение целей, и все это на фоне беспроигрышных переговоров, выигранных судов, поверженных врагов и потрясенных акционеров... Грешным делом была уверена в том, что в основу однодневного описания кладутся истории, произошедшие с автором в течение как минимум года или вообще придуманные.

На мысль описать собственный день меня навел сын-подросток, когда, услышав про очередной заворот  на внутреннем сайте компании,  спросил: «Чем вы вообще там (то есть в «Связном») занимаетесь? Роман пишете?»

Роман получался почти детективным...

В тот день совещание с руководителями учебных центров из регионов должно было начаться в 10.00.  Если учесть, что кому-то пришлось проделать путь  в Москву из Хабаровска, становится понятным, почему приезд в офис к 10.00 становился для меня почти стратегической целью, которую я обязана была достичь. Ведь для этого нужно было однозначно успеть выехать из дома в 7.04.

Честно говоря, не помню, как складывалась дорога, - повезло, что в 9.45, когда до офиса оставалось еще метров 300, коллеги позвонили из Домодедово и сообщили, что только что приземлились, опаздывают.

Оставалось время, чтобы успеть просмотреть комментарии на Интре. План заключался в том, чтобы успеть разместить эту статью на Интре на день раньше и использовать комментарии в качестве мотиватора и драйвера для обсуждения с региональными руководителями новых планов по подбору и обучению сотрудников в магазины.

Вообще-то Интра в «Связном» - это не Интра, это - Интрочка, как сказала одна из сотрудниц однажды. Придя в компанию полгода назад, я разместила там первый текст на тему качественного сервиса и была потрясена тем, с какой легкостью наши сотрудники - в отличие от меня родившиеся уже в руках с «Вконтакте» и другими социальными сетями - выражали свое мнение на тему: «Все топы - жирные коты, никогда ничего не видели и никогда нигде не работали, и вообще». Постепенно я привыкла, хотя, когда периодически читаю комментарии: «Если такая умная, пошла бы и убрала ведро в шкаф», - (это в мой адрес), то вздрагиваю. Успокаивает то, что с каждым разом материалы про работу и про сервис на Интре собирают все больше комментариев, и количество позитива в них растет.

Статья, которая должна была быть размещена в этот день, была несколько провокационной, и, несомненно, на нее повлияли все упомянутые выше комментарии. Читая комментарии сотрудников, которые писали, что компания ничего им не сделала, а должна была, компания не обеспечила, компания и руководство не работают и т.д., мы с коллегами решили воззвать к справедливости и проверить, что сделали активно-негативные сотрудники для компании, для клиентов и, по сути, для своей зарплаты. Запустили эксперимент. Проверили самых негативных «троллей» на предмет соответствия корпоративным стандартам - их воплощением стал чек-лист работы продавца.

К сожалению, наши опасения подтвердились, и 70% «троллей» попали в категории «плохо» и «очень плохо».

Эксперимент можно было и не проводить, но нужны были факты. Одно дело, когда заходишь в магазин, становишься тайным покупателем, оцениваешь продавца, видишь просчеты (к сожалению, я почти не вижу позитива, наверное, это профессиональное), а потом долго объясняешь, коучишь и наставляешь. Но все это лицом к лицу. Видишь человека. Другое дело, когда вслепую на Интре: с одной стороны - ФИО комментаторов указаны, а с другой - пойди оцени, как он там сейчас с покупателем  на точке в Краснодарском крае здоровается.

Короче, статью наши пиарщики назвали «Мир в черных красках». Запевка была про то, что если человек негативщик, то и с людьми он вряд ли сможет общаться, а, значит, и денег вряд ли заработает.

Больше всего сомнений вызывал вопрос: стоит ли указывать ФИО участников эксперимента на Интре.  Решили все-таки по группам указать - видимо, наезды молодых сотрудников на топов и компанию  все-таки оставили неизгладимый след в наших душах.

Первая реакция последовала незамедлительно. Как потом оказалось, зачинщиком стал сотрудник, допустим, Иван, одной ногой стоявший на пороге. Видимо, руководствуясь принципом «терять нечего», он ринулся в бой.

Тема все та же: «Ах, вы такие-сякие. Да чтобы вам...»

Тем временем совещание у нас уже началось, так что отслеживать разгорающийся огонь приходилось в перерывах.

12.00. Неожиданно быстро включились позитивно настроенные коллеги -  но мне в личку: «Разве можно терпеть этих хамов на Интре?»

Тем временем к Ивану присоединились его коллеги  по группе с низкими оценками и соседи по региону. Интонации все те же. Ждем, когда будет проявляться позитив, но, видимо, пока негативщики пишут, позитив работает.

Я предлагаю пиарщикам и руководству сделать заявление о нашей позиции в области обсуждаемого вопроса. Пиар решает начать с малого - призвать к взаимной вежливости.

28 комментариев сотрудников.

13.30. Опять письма в личку, чтобы прекратили это безобразие, они оскорбляют компанию. Пересылаю письма пиар-менеджеру, ответ поступает немедленно: «Не нужно нервничать. У нас демократия».

42 комментария сотрудников.

14.00. Несколько человек отваживаются выступить с аргументами за компанию, клиентов, зарплату - на них тут же набрасывается агрессивно настроенная публика. Что-то мне все это не нравится, размещаю комментарии о том, что наша компания требует соблюдения правил, это так и будет, при этом мы рассчитываем на следование нашим принципам и корпоративным ценностям, среди которых - доброжелательность. При этом начинаю самооценку на предмет того, достаточно ли доброжелательным был изначальный посыл.  Возможно, не для всех. Но ведь не было ничего личного - мы только про правила работы с клиентами.

53 комментария сотрудников.

15.00. Опять призывы коллег в письмах прекратить безобразие. Пиар непреклонен. Я жду, когда же наконец-то подключится тяжелая артиллерия - те, в обязанности которых входит обучать, а значит - воспитывать. Но руководители учебных центров сидят на совещании, их сотрудники в регионах, по-видимому, ведут тренинги, и вообще - у нас нехватка в войсках.

Кое-кто из тех, кто был в позитиве, не выдержали, сорвались, скатились на перепалку и ругань с теми, от которых пытались защитить компанию и себя. По-видимому, какие-то скрытые или застарелые конфликты дают о себе знать. В компании, где иногда в далеком городе работают 2-3 сотрудника из 16 тысяч, сложно быть в курсе всего происходящего и волнующего людей. Народ, который жаловался в личку, поняв, что не закроют и банить не позволят, вступает в разговор. Есть цитаты из уголовного кодекса про клевету и публичное оскорбление.

72 комментария сотрудников.

16.00. Пошел позитив - ура, пробило. Ключевые слова: не умеете - не получаете.

Письма в личку - объяснения своей позиции, просьба разобраться с несправедливостью, неорганизованностью и прочее. Буду обсуждать с коллегами, как ко всему этому приступить. Неосторожно действовать нельзя - всем известно, что розница за счет быстрого карьерного роста всегда страдает от недостатка управленческой компетентности, особенно на самых нижних слоях руководства. Вчера продавец - сегодня начальник, не у всей молодежи ЕТС достаточно мудрости и талантов быстро освоить искусство работы с людьми. Поэтому придется заходить издалека - потребую от своих подчиненных для начала предоставить планы подбора по точкам. Чаще всего люди страдают, когда недостаточно персонала и сложно уйти на выходной или в отпуск.

102 комментария сотрудников.

18.00 По-видимому, спать сегодня не лягут. Больше всего радуют комментарии: «Ну вы, ребята, даете, ну вы разошлись. Да, у вас тут такое творится.... Думаю, что все, запал прошел, решаю закончить на позитиве, пишу что все, кто хорошо работает и считает, что это правильно, - наши люди и сами делают свое счастье. А тем, кто только негативит, вообще повезло, что у нас в компании демократия и говорить можно, что хочешь.  Тут же меня обвиняют в неспортивном поведении - усматривают тут шантаж. Разговор разгорается с новой силой. По-видимому, пойдем на второй день

В этот день новость прочитали 1796 человек.

Вечером  сын пытается успокоить меня профессиональным жаргоном: «Бурление ... в Интернете никто не отменял», - но на меня это плохо действует. Во-первых, это не ... это наши сотрудники, с которыми мы вместе делаем одно общее дело. Во-вторых, это не Интернет - это компания, в которую каждый приходит по своему собственному желанию, и никто никого здесь не держит. В третьих, зачем портить воздух и настроение тем, кому нравится работа, клиенты, компания, город, солнце, погода, день календаря... Но закон, что агрессивно настроенные  - они же активно настроенные, никто не отменял.

Уже прошла неделя... 144 комментария. Пытались увлечь другими блогами, казалось бы, на те же темы: «Могут ли продажи быть честными?», «Как наш собственник стал супер-бизнесменом» и т.п.

На них необычно мало комментариев - народ еще там, ниже на странице, где мир в черных красках. Несчастного негативиста Ивана его руководитель попыталась  отлучить от Интры, закрыв доступ. Он тут же через учетку коллеги подал сигнал, что доступ закрыт, но он все равно молчать не будет.

Опять письма на почту, но уже - кто посмел, как могут. Распоряжение пиара - у нас демократия, доступ не закрывать.

Сегодня кто-то из работников склада не выдержал - прикололся. Несколько писем написал с несколькими словами: «Продавцы, идите работать, хватит болтать». Вроде бы продажи не остановились, будем надеяться, что все на пользу. Во всяком случае, активность писателей-читателей выросла, и сегодня прислали шикарный кейс для Блога «Качественный сервис». Вообще-то мы с него всю эту заваруху начинали - приучаем людей мыслить позитивно и видеть в жизни и в сервисе хорошее. Надеемся, что кому-то из наших клиентов это хорошее тоже достанется.

Комментарий одного из участника дискуссии - номер 140, кажется: «Да, статья, конечно же, поганая, но, судя по тому, какие разгорелись дискуссии, - это шедевр!» Вот бы так все в бизнесе происходило - берешь что-то простенькое, людей добавляешь, замешиваешь, и - шедевр. Но все не так просто...



Анна Бурова, директор по обучению и развитию ГК "Связной"

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Ищем кадры: два варианта для компаний, которые не могут найти «топа» на рынке
  2. 2 Что делать топ-менеджеру после увольнения
  3. 3 Чему учат в корпоративных университетах?