Самая медленная «Быстрая почта» в ICICI Bank

В поисках «Быстрой почты»

В ICICI Bank меня занесла нелегкая - он находился по пути на работу. Деньги через систему переводов «Быстрая почта» я уже отправляла и надеялась, что процедура не займет слишком много времени, в отличие от «Юнистрима», где ниже комиссия, зато намного длиннее очереди. Отделение банка по адресу 4-й Лесной переулок, дом 4 найти совсем несложно, благо есть большая вывеска и на двери наклеен стикер, свидетельствующий о наличии в банке услуги «Быстрая почта». Итак, захожу в заветную дверь.

Минуты ожидания

Передо мной своей очереди ожидают несколько клиентов, за столиками слева их обслуживают две сотрудницы. Остальные два столика - пустуют. Разделения по специализации, судя по всему, нет, очередь общая. Сажусь и жду.
Работа с клиентами движется подозрительно медленно. Проходит минут 15, но никаких видимых изменений не происходит. Сотрудницы регулярно куда-то уходят, что-то друг у друга уточняют и передают друг другу какую-то тетрадочку, всю сплошь уклеенную яркими ярлычками-разделителями. Клиенты в очереди впереди меня горестно вздыхают - видимо, им тоже ожидание в тягость. В этом отделении банка я уже была, и в прошлый раз все было точно так же. Видимо, быстро обслуживать клиентов здесь не принято.
По прошествии 40 с лишним минут подходит моя очередь. Ура! А ведь передо мной в очереди сидели всего два человека. Однако радоваться рано, обслуживать меня начинают не сразу. Сначала сотрудница что-то дописывает, потом ее отвлекает коллега, потом ей приносят какие-то бумаги, с которыми она забыла что-то сделать и т.д. Наконец на меня обращают внимание.

- Здравствуйте! Я хочу отправить деньги «Быстрой почтой». - Сотрудница банка уходит и довольно долго не возвращается.

Обучение на клиенте

Затем все же появляется и достает анкету, которую я должна заполнить, но не дает ручку. Прошу ручку. На особое внимание и дружелюбие я не особенно рассчитывала, но никак не ожидала, что на меня будут смотреть столь недружелюбно. В анкете необходимо заполнить, в том числе, и графу «паспортные данные». Интересно, зачем, если у меня только что сделали ксерокопию паспорта? Поскольку «Быстрой почтой» я уже пользовалась в другом банке, начинаю удивляться, потому что там меня ничего не заставляли заполнять, и недоумевать, почему они не хранят данные клиентов и не автоматизируют операции.

Сотрудница банка спрашивает меня, куда я хочу отправить деньги. На Украину, в город Евпатория. «На Украину только в долларах», - строго говорит она. «Хорошо, но у меня рубли», - отвечаю я. Когда мы доходим до вопроса о размере отправляемой суммы, я еще раз напоминаю, что у меня рубли, которые надо пересчитать в доллары. Девушка протягивает мне калькулятор, чтобы я немного посамообслуживалась.

Работа за компьютером идет медленно - сотрудница сосредоточенно печатает одним пальцем, постоянно заглядывая в тетрадочку с ярлычками и что-то спрашивая у коллег. Я пытаюсь повнимательнее рассмотреть тетрадочку и вижу, что она вся исписана от руки. О, ужас, неужели это инструкция? Тем временем девушка что-то переписывает с экрана на бумажку. По всему видно, что действует она крайне неуверенно. Определенно, либо она ни разу до этого не проводила подобную операцию, либо проводила, но единожды и давно, вследствие чего все напрочь забыла. Примечательно, что в предыдущий раз, когда я сюда заходила, обслуживали меня другие люди, которые, похоже, тоже ничего не знали и не умели. И все было так же мучительно долго и совершенно недружелюбно.

Наконец-то я могу отправиться в кассу. Однако это еще не все. Мне надо забрать документ с кодовым номером. Но объяснений, где тут кодовый номер и где получатель может получить деньги, я, увы, не получаю. Чему уже совершенно не удивляюсь.


Оценки
Ожидание: Более часа
Концентрация: 1. Сотрудница постоянно отвлекалась от работы
Компетентность: 30%. Сотрудники банка, по большей части, ничего не знают и не умеют
Атмосфера: -5. Что такое клиентоориентированность, внимание к клиенту и вежливость, в этом банке не знают.