Сбербанк собирается улучшить качество обслуживания до 80%

Расскажите друзьям
Юлия Судакова
Юлия Судакова
Сбербанк России планирует к концу 2011 года повысить уровень обслуживания клиентов до 75-80% с нынешних 62-65% в соответствии с собственными стандартами качества, рассказал журналистам в среду директор департамента организации розничного обслуживания и продаж банка Алексей Черников. "Сегодня тому, какими мы хотим быть, мы соответствуем на 62-65%. Я очень надеюсь, что к концу 2011 года мы постараемся приблизиться к 75-80% соответствия стандартам качества по всей стране", - сказал он. По его словам, Сбербанк провел два замера качества обслуживания клиентов. В общей сложности было проверено более 8 тысяч отделений различного формата по всей стране. "Порядка 8% всех наших отделений, которые были проверены, прошли этот экзамен с оценкой "неудовлетворительно", сказал он. "Это честная оценка, от которой мы готовы оттолкнуться (...) Мы зафиксировали наше состояние. Задача - его улучшить", - цитирует Черникова РИА Новости.

По его словам, одной из мер по улучшению качества обслуживания клиентов станет реализация проекта "Очередей. Нет". В соответствии с данным проектом, глава Сбербанка поставил перед менеджментом задачу к январю 2012 года достичь показателей по времени ожидания клиента в очереди: в пиковые часы - не более 15 минут, в непиковые часы - не более 10 минут. Подобные модели должны соответствовать не менее 85% городских отделений.

По словам Черникова, Сбербанк провел пилотный проект в 17 отделениях пяти территориальных банков, во время которого были отработаны данные показатели. Замеры показали, что время ожидания в очереди в пиковые часы приблизилось к 15 минутам с нынешних 30-40 минут, а среднее время в непиковые часы составило 8 минут против нынешних 20 минут.

Кроме этого, Черников отметил, что президентом банка была поставлена задача - 80% всех обращений клиентов в контакт-центр Сбербанка обслуживать в течение 40 секунд.


Комментарии

Комментарии могут оставлять только авторизованные пользователи.
Sibos
16 октября 2017
Ещё события


Telegram канал @rusbase