Секреты успеха в онлайн-ритейле, рассказанные основателем компании Nasty Gal

София Аморузо - основатель модного онлайн-ритейлера Nasty Gal с интереснейшей историей. Всего за 8 лет бизнес "вырос" до отметки $100 млн, в компании работает 350 человек. Аморузо, которой всего 30, успела не только попасть в разного рода списки самых влиятельных людей в мире бизнеса (среди которых - 30 Under 30 издания Inc.com), но еще и написать книгу #GIRLBOSS, где рассказала о своем "бизнес-путешествии", о сумасшедшем росте созданного ею бренда и поделилась секретами успеха.

Софию Аморузо и ее компанию можно назвать уникальными. Начать с того, что до создания Nasty Gal она никогда не работала в индустрии моды - просто она сама любит красиво одеваться и имеет хороший вкус. Business Insider опубликовал отрывок из ее книги: "Я никогда раньше не создавала бизнес. Я не взялась бы за это, если бы знала, каким большим он станет. Мне было 22 года, и - как и большинство 22-летних людей - я искала способ заработать на аренду квартиры. Если бы мне показали будущее, мое и Nasty Gal (в переводе на русский - что-то вроде "Противная девчонка" - прим. ред.), я бы, наверное, задохнулась от отвращения и мыслей о том, как много придется работать. Кто бы мог подумать, что компания с таким названием смогла стать настолько успешной.

Есть два типа предпринимателей. Одни создают свой бизнес, потому что учатся этому и в итоге делают осознанный выбор. Для других же это просто единственно возможный вариант развития событий. Я определенно из вторых. Я считала себя полностью нетрудоспособной - и попробовала создать для себя идеал бытия в состоянии безработной.

Если бы моей изначальной целью было вырастить Nasty Gal до того размера, в котором он пребывает сейчас, меня бы ждал провал. Если вы видите только финишную черту впереди, на пути к ней вы пропустите все самое классное. Лучше постепенно наращивать потенциал. В электронной коммерции все должно быть правильно - от маркетинга до описания продукции в процессе оформления заказа. Я делала так с самого начала, потому что создавала маленькую компанию. Моим приоритетом номер 1 всегда было обслуживание клиентов. Некоторые ведут бизнес так, будто клиенты ничего не понимают. Но поверьте, они чувствуют, если вам ничего не нужно, кроме их денег. А если вы о них заботитесь, если вам не все равно, они будут на это реагировать.

Я знала моих клиентов и знала, что им понравится. Прежде всего, потому что я сама была своим клиентом. Вместо того чтобы диктовать им, что покупать и что носить, я слушаю их. Вместо того чтобы навязывать им свои идеи о том, какой должна быть Nasty Gal, я слушаю, что они мне об этом скажут. Nasty Gal стала секретом хорошо одетых девушек - с тем лишь различием, что об этом секрете им хотелось рассказывать окружающим. А одно из важнейших условий успешного ведения бизнеса - бесплатный маркетинг. Итак, каковы же секреты успеха?

Правило 1 - очень простое. Хорошо делать свою работу.

Nasty Gal - потрясающее место для интернет-шопинга, благодаря неповторимому стилю, фотографиям и подаче бренда. Но я не питаю иллюзий и прекрасно понимаю, что есть еще сотни мест, где можно купить платье или пару туфель. Поэтому я хочу убедиться, что когда девушки что-то покупают у нас, они чувствуют, что оно того стоит, переживают потрясающий опыт. Мы одеваем девушек в лучшие годы их жизни, и не важно, покупают они вещи за $300 или из раздела "Распродажа". Я хочу, чтобы каждая чувствовала, что выглядит на миллион долларов.

Правило 2. Сдерживать обещания.

Когда девушки покупают что-то через Nasty Gal, они получают такую же потрясающую одежду, какую видят на фотографиях в интернете. Клиенты в данном случае не просто лояльны - это настоящий евангелизм. Они возвращаются на сайт снова и снова, рассказывают о нем друзьям - лично и в интернете. Искреннюю похвалу, передаваемую естественно, из уст в уста, нельзя купить ни за какие деньги.

Правило 3. Давать клиентам то, чем они могли бы поделиться.

На этом построены все социальные медиа, и Nasty Gal ежедневно дает клиентам что-то потрясающее, чем хочется делиться. Сногсшибательные винтажные аксессуары, цитаты, фотографии происходящего "за кулисами" моды - мы упорно трудимся, чтобы создавать для наших клиентов лучшие образы, слова, контент. В большинстве компаний человек, который занимается ведением официальных аккаунтов в Facebook и Twitter, находится где-то в нижней части "пищевой цепочки". Но не в Nasty Gal. Конечно, не каждый твит и не каждый пост я написала сама, но я в курсе всего - и читаю каждый комментарий. Если клиенты чем-то недовольны, я узнаю об этом первой. В других компаниях на то, чтобы СЕО получил информацию о недовольстве клиентов и предоставил обратную связь, может уходить до нескольких месяцев. Мне же социальные сети позволяют держать руку на пульсе событий. Когда Nasty Gal зарегистрировалась в Snapchat, это значило, что я зарегистрировалась в Snapchat. Я сразу разослала клиентам несколько снимков, и они немедленно отреагировали. Нет ничего более волнительного, чем отправить клиенту личное сообщение и получить его ответ.

Можете считать меня сумасшедшей, но я думаю, что Nasty Gal не просто компания. Это чувство. Наши клиенты живут в разных местах, но это чувство объединяет их, а нас делает чем-то большим, чем компанией, просто продающей одежду".