"Шаг": "Пульс" сервиса Родины - декабрь 2011

Измерительный инструмент SQI (Service Quality Index) позволил нам выделить так называемый «эталон качества обслуживания», применимый к любой торговой и сервисной компании. Балл, который получает оцениваемая торговая или сервисная точка, зависит от того, насколько ей удалось приблизиться к эталону. Степень этого приближения оценивается в процентах. Таким образом, оценку «100» получает та, которой удалось добиться идеального качества обслуживания, а «0» — та, в которой обслуживание отбило у посетителей всякую охоту посетить ее снова. Это абсолютная оценка. Или, говоря образным языком, «пульс» сервиса.

Компания «SQI management» (ГК «ШАГ») контролирует качество обслуживания в 649 населенных пунктах России, из них в 168 городах с населением свыше 100 000 человек. Оценка была произведена в 1100 розничных торговых и сервисных точках от Калининграда до Владивостока.

Итак!

В декабре 2011 года средняя оценка качества обслуживания в России по шкале SQI составила 86,6 баллов. Этот показатель соответствует хорошему уровню* качества обслуживания.
Отлично выполнялись стандарты работы с возражениями и сомнениями клиента.
В 96,3% случаев сотрудники не спорили, отвечали на возражения и сомнения клиентов возражения доброжелательно и убедительно.
На таком же высоком уровне – 96,2% - выполнялись стандарты завершения контакта: сотрудники прощались с посетителями и/или благодарили за посещение.
Хорошо выполнялись стандарты презентации товаров или услуг.
В 92,2% случаев сотрудники, проводя презентацию, основывались на пожеланиях и требованиях клиента к товару или услуге. В 86,6% случаев тайные покупатели отметили, что им было предоставлено достаточно информации о товаре (услуге).
Инициатива сотрудников в получении информации о запросе посетителей проявляется удовлетворительно. В 80,9% случаев сотрудники подробно расспрашивали – задавали не менее трех вопросов по существу – о пожеланиях в отношении товара или услуги.
Хуже всего выполнялись стандарты инициативного взаимодействия с клиентами.
Только в 73% случаев сотрудники инициативно обращались к посетителям и предлагали помощь. Это значит, каждый четвертый посетитель торговых или сервисных точек в стране остался незамеченным сотрудниками.

Несколько лучше, но все равно, не выходя за рамки удовлетворительного уровня, выполнялись стандарты приветствия. С 16,5% посетителей сотрудники не поздоровались.

 
*Для удобства анализа результатов на 100-бальной шкале можно выделить несколько зон, соответствующих определенному качеству обслуживания:

• 0-70 - Выполняется не больше 70% стандартов качественного обслуживания - Недопустимо низкое качество обслуживания.
• 71-85 - Выполняется больше 70% стандартов качественного обслуживания, но не больше 85% - Удовлетворительное качество обслуживания.
• 86-95 - Выполняется больше 85% стандартов качественного обслуживания, но не больше 95% - Хорошее качество обслуживания.
• 96-100 - Выполняется больше 95% стандартов качественного обслуживания - Высокое качество обслуживания.
  СПРАВКА.

Метод SQI (Service Quality Index) - стандартизированный измерительный универсальный инструмент, позволяющий измерить и расположить на единой шкале качество обслуживания клиентов в разных сферах розничной торговли и услуг. Благодаря многолетним (с 1999 года) исследованиям качества обслуживания в российских торговых и сервисных компаниях, обработке большого массива накопленных данных с применением процедур корреляционного и факторного анализа, отшлифованы необходимые для любого измерительного инструмента качества валидности, надежности и устойчивости.
 

 
Елена Филякова,
Руководитель направления
"SQI management"
(Группа компаний "ШАГ")
(495) 258-25-02,
(916) 955-47-62
e-mail: [email protected]

www.sqi.ru          
www.stepconsulting.ru

"Шаг".