Слабые звенья

Если оборот бизнеса за год вырастает вдвое и достигает $1 млрд - это безусловный успех, который хочется как минимум закрепить. Однако как это сделать, если доходы зависят от людей, которые получают в среднем $300 в месяц. Такую проблему решают руководители крупнейших российских интернет-магазинов.

Оборот компании Ultra Electronics, которая продает через Интернет цифровую и бытовую технику, канцелярские принадлежности и мебель, растет почти на 100% в год, рассказывает Владимир Ландау, коммерческий директор компании. В этом планируется выйти на $1 млрд. Среднегодовой рост оборота у другого магазина онлайновой торговли - Ozon.ru составляет 50-55%, отмечает Михаил Ятковский, PR-директор компании. В России темпы роста интернет-коммерции составляют 50% в год и такая динамика сохранится еще на протяжении 3-4 лет, полагает Борис Овчинников, консультант исследовательской компании J`son & Partners.

С развитием интернет-коммерции отпадает надобность во многих специалистах, необходимых для традиционной продажи, отмечает Мадлен Батурина, старший консультант департамента консалтинга аудиторско-консультационной группы "Развитие бизнес-систем" (РБС). Но технический прогресс не в силах заменить курьера. Как бы идеально ни была отлажена работа на техническом уровне, товар доставляет клиенту обычный человек. Для IT-бизнеса это чревато рисками.

Курьер - единственный сотрудник онлайн-магазина, с которым покупатель общается вживую, отмечает Евгения Варламова, директор по персоналу Ozon.ru. Но найти хорошего курьера трудно. Риски появляются уже на этапе подбора, когда есть опасность ошибиться в порядочности человека, отмечает Татьяна Славнова, директор по персоналу Divizion. "Однажды на собеседование в онлайн-аптеку пришла 40-летняя женщина, которая произвела на руководство хорошее впечатление, вспоминает HR-директор интернет-аптеки, не пожелавший раскрывать свое имя и название компании. Поэтому решили не тратить время на различного рода проверки, например звонок прежнему работодателю. Через месяц новый курьер украла деньги, полученные за лекарства. Курьер Divizion, студент, присвоил 30 000 руб., придумав историю о нападении", - рассказывает Славнова. "Эти сотрудники могут остаться дома, не посчитав нужным предупредить о своем отсутствии", - продолжает она.

Быть курьером непрестижно, ими становятся на время, чтобы получить небольшой доход, говорит Батурина. В онлайн-аптеке работает 20 курьеров, из них всего четверо продержались год, рассказывает HR-директор компании. Стаж остальных - от двух до шести месяцев. Текучесть среди этой категории сотрудников действительно высокая, соглашается Славнова. И удержать их очень непросто, в том числе рублем, отмечает она. Но много платить курьерам не за что: они не обладают редкими профессиональными навыками, полагает Батурина.

Между тем доходы курьеров растут. Два года назад их ежемесячная зарплата в среднем составляла $150-200, сейчас - $300, отмечает Ольга Фомина, партнер рекрутинговой компании Flex. В Divizion начальная ставка - $450, размер оплаты растет от количества выполненных заказов, говорит Славнова. Курьеры Ozon.ru имеют возможность заработать от $500 до $1300, отмечает Варламова, директор по персоналу компании.

Чтобы придать курьерам конкурентоспособный вид, в них вкладывают деньги, но не обязательно в виде зарплаты. Варламова пришла в Ozon.ru в сентябре 2006 г. Уже через месяц начались тренинги. "Курьеры - сложный контингент для обучения", - признается Варламова. Это люди разного возраста, интеллектуального уровня, часто с внутренней установкой, что клиенты - злые, неблагодарные люди. К нам приходят те, кто считает, что главная задача курьеров - отвезти товар, молча взять деньги и все. Мы настроены изменить этот стереотип".

"Затраты на обучение 50 курьеров составляют $2600. Деньги ушли на гонорары тренерам, разработку тестов и корпоративных стандартов обслуживания клиентов, - поясняет она. Материального эффекта затраты пока не дали: прошло слишком мало времени. Однако сами курьеры, - рассказывает Варламова, отмечают, что в результате тренингов "клиенты стали относиться к ним лучше". "У работников поменялось отношение к своему труду", - говорит она.

Не стоит переоценивать роль курьера, возражает Батурина из РБС. Держать целый штат пеших курьеров невыгодно с точки зрения бизнеса, уверен Ландау. По его словам, в Ultra Electronics решили нанимать не просто "ноги", а курьеров-водителей, от которых можно ожидать большей квалифицированности и ответственности. Им платят до $2000 в месяц.

Анастасия Дагаева

Опубликовано в газете "Ведомости" 16 ноября 2006 года