Специалист по нетворкингу Дмитрий Сидорин: Дискуссия вокруг бренда - это всегда плохо

Информационный фон, окружающий компанию, так или иначе влияет на ее репутацию. Эксперты в области нетворкинга рекомендуют полностью отказаться от агрессии, запастись терпением и использовать психологию при контакте с "троллями".
 

Бренды, компании, их топ-менеджмент  - все это постоянно обсуждается в интернете. Пользователи задают вопросы, критикуют и иногда "троллят". Как правильно реагировать на критику, разрешать спорные ситуации и "обезвреживать" троллей?
 

Зайцева, руководитель SMM проектов, Mail.Ru Group считает, что очень важно знать мнение пользователей. Для этого существует служба поддержки или, как ее называют профессионалы, онлайн саппорт.
 

"Пользователя надо вовлекать в создание продукта – это очень большой ресурс, из которого можно черпать безграничное количество сведений, как улучшить продукт", - считает Александра  Галицкая, творческий директор и совладелец компании "Медиург". Очень часто пользователю просто не хватает внимания, поэтому он обращается в службу поддержки, констатирует она. Иногда надо просто уделить ему немного времени, и проблема исчезнет. Для пользователя – главное участие, а не победа, уверена Галицкая. Она рекомендует проводить регулярный мониторинг интернета, отслеживать негатив.

 
"Негатив нельзя игнорировать. Однако, решение не реагировать – это тоже решение", - считает Дмитрий Сидорин, генеральный директор "Сидорин Лаб".  Он приводит пример: на форуме оставлен отрицательный отзыв о компании. В таком случае  эксперт советует понять, сколько человек могли прочитать этот комментарий – надо определить охват. Это можно сделать, если посмотреть, сколько подписчиков у его автора, какое количество лайков и перепостов. Необходимо попытаться выйти на контакт с пользователем, нужно вывести его на разговор вне интернета. Например, можно дать задание сотруднику компании дозвониться до автора комментария и детально выяснить причину недовольства, попытаться исправить ситуацию. Дискуссия вокруг бренда – это всегда плохо влияет на его репутацию. Этого нужно избегать, резюмирует Сидорин.

Любовь Зайцева предлагает, прежде всего, разобраться, на чем основан негатив пользователя. Практически на каждом ресурсе есть возможность ответить пользователю и выяснить причины недовольства. Если отрицательный отзыв о компании или ее продукте необоснованный, нужно путем диалога попытаться изменить мнение пользователя. Важно вести конструктивный диалог и задавать вопросы, чтобы выяснить факты и причины недовольства, считает эксперт. Каждую жалобу нужно разобрать полностью.

Пользователи не любят изменений – появление даже одной новой кнопки на сайте компании провоцирует отрицательные оценки. Александра Галицкая рекомендует подробно объяснить пользователям, насколько удобнее стало использование ресурса после внесенных изменений, и ждать, пока пользователи привыкнут и поймут, что действительно стало лучше.