Страхование жизни: деньги забрать нельзя оставить

Расскажите друзьям

СК "Ренессанс" решает, но клиенту не сообщает

Загадочные письма
Отношения Елены с компанией "Ренессанс Страхование" начались еще в 1998 году, когда она заключала договор страхования жизни. По нему Елена в течение 15 лет должна платить по $16 в месяц, а по истечении этого срока получить $5000. Но однажды в мае после 9 лет бесперебойных платежей Елена получает уведомление о необходимости платить по новым реквизитам. Тогда Елена остановила выплаты до уточнения ситуации. Но лето пролетело, а в сентябре пришло еще одно письмо, в котором компания "рада сообщить о том, что продолжает сопровождение договоров страхования жизни". Однако из письма не ясно, по старым или новым реквизитам надо платить. Дабы прояснить ситуацию, Елена несколько раз звонит в офис, но каждый раз нужного сотрудника не оказывается на месте. Она оставляет свои координаты, но ей никто не перезванивает, в общем, окончательно разозлившись, Елена вместе с тайным покупателем отправляется в центральный офис компании, чтобы закрыть договоры.

Из впечатлений тайного покупателя:

Зайцы в ПАЗе
Встречаемся на "Павелецкой". У церкви, как обещано на сайте, остановка корпоративного автобуса ПАЗ с надписью "Ренессанс". Мы летящей походкой направляемся к нему, не обращая внимания на предостерегающий голос какого-то горе-пассажира: "Там только по пропускам". Подходим к автобусу, двери его уже закрыты, и он начинает движение. На двери надпись: "Вход в автобус только по пропускам или страховым договорам". Ура, у нас есть договор, Лена уже почти достала его из сумки, но вместо проверки "проездных" документов остановившийся нас подобрать водитель громко кричит: "Ну что ж вы так медленно, давайте поживее!"

Зал обслуживания "Волга"
Как обычно в бизнес-центрах предъявляем паспорта, проходим внутрь, поднимаемся на 4-й этаж. Девушки на ресепшн отправляют нас с нашей проблемой в "первый поворот налево". Там, напротив переговорной "Ростов-на-Дону" расположен зал обслуживания "Волга". В зале не сразу становится понятно, кто здесь клиент, кто зашедший сотрудник из соседнего отдела, а кто консультант. Лишь позже я замечаю фиолетовые платочки у всех девушек, обслуживающих клиентов. Одна из девушек освободилась, но на нашу проблему она сообщает, что такими делами не ведает, и просит подождать, пока к нам придет нужный специалист.

Денег много не бывает
Сразу скажу, ждали мы долго. Так что возможностей рассмотреть все происходящее у нас было предостаточно. Стены зала оформлены в серых тонах, это и еще отсутствие окон создает мрачную, подавляющую атмосферу. Даже пара оранжевых стен оптимизма не добавляет. От всего этого, видимо, и девушки в зале не очень веселые и приветливые. Отдельное развлечение для ожидающих клиентов — смотреть, сколько денег снимают в корпоративном банкомате, установленном прямо в зале, сотрудники компании. Каждые три минуты они подходят за деньгами.
— О, привет, ты тоже в банкомат?
— Ну да, деньги нужны.
— Понимаю, и мне. Выходные были — все потратил!
— Ага!
Так проходит минут 20.
Наконец появляется она, девушка, которую мы так ждали. Она сразу же извиняется за задержку. Правда объясняет ее тем, что изучала дело Елены и распечатывала нужные документы.

Я не знаю, я тут недавно

Девушка сразу с ходу объясняет:
— В связи с тем, что уже существующие договоры страхования жизни разрешили довести до конца по старым реквизитам, платить вы можете тоже по ним.
Тогда Елена показывает девушке письма, которые получала от "Ренессанса":
— Но как я должна была об этом узнать? Согласитесь, эти письма противоречат друг другу и не понятно, кому и куда надо платить... Хоть бы квитанции приложили, реквизиты написали правильные.
— Да, извините. Но я посмотрела ваши договоры, вот принесла вам распечатки платежей по ним. Вижу, у вас тут задолженность. Сейчас вы можете платить по старым реквизитам.
— Да, но почему в письме об этом не написали, почему по телефону не сказали?
— Вот так вот...— расстроено опускает глаза менеджер.
— Хорошо, а если я расторгну договоры, сколько я получу?
— Ой, этого точно нельзя сказать, но где-то около 90% от сформированного резерва.
— То есть если я выплатила, например, $3000, то получу, грубо говоря, $2700?
— Не совсем. Это надо смотреть, считать. Если вы хотите, я отправлю запрос актуариям, они скажут. Понимаете, ответственная за это девушка ушла в декрет, передала мне дела. А вы у меня первый клиент по этому виду страхования. Так что я не до конца еще разобралась. Сейчас я посмотрю, что мне там оставили на эту тему.
Уходит, минут через 5 возвращается, выдает Елене листочек с цифрами и говорит:
— Вам нужно заполнить заявление, сейчас принесу, — проходит две минуты. — Вот заявления. К вам сейчас подойдет человек из отдела урегулирования убытков. До свидания.
Через минуту появляется ОНА.

Неприятные убытки

Не хочется говорить ничего плохого, но девушка выглядела так, как будто её сейчас стошнит, выражение лица и тон выдавали не просто презрение к работе, но и отвращение от неё.
К несчастью, во время заполнения анкеты у Елены возник к ней вопрос:
— Девушка, а какую дату тут ставить?
Девушка некоторое время молчит, причем молчит долго и без всякой мысли, затем резко:
— Какую-какую?! Любую. Какую хотите, такую и ставьте.
— Может, сегодняшнюю?
— Да, например, — таким тоном, будто ей все равно, хоть 2025 год там напишут!
Девушку явно воротит от ее работы, то ли просто после выходных у нее плохое самочувствие. Сделав копии страхового договора и паспорта, девушка обещает позвонить на неделе.

Горькая правда
Елена как-то расстроена. Столько времени платила-платила, а тут раз и все.
"Правда, — говорит она, — в 98 году эти пять тысяч долларов еще что-то значили, на них можно было рассчитывать и надеяться, а теперь что это такое? Лучше уж я их заберу — мне есть, во что их вложить. Зачем я буду их тут морозить?"
А ведь правда...

Резюме
Атмосфера в зале обслуживания напряженная и неприветливая, отношение консультантов соответственно такое же.
Менеджер из другого отдела вела себя достаточно любезно, но ее компетентность вызывала некоторые сомнения.
Девушка из отдела урегулирования — отдельный разговор (см. выше).
Остается загадкой, почему по телефону невозможно было ответить на все эти вопросы.

Оценки
Ожидание: 25 минут
Компетентность: 70%
Концентрация: 9
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter


Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
EdCrunch Wokshops
29 сентября 2018
Ещё события


Telegram канал @rusbase