Архив rb.ru

Тайные покупатели из KPMG проинспектировали московские банки

Архив rb.ru

Невнимательный персонал, незаметные вывески, неудобные офисы и мало продуктов, - вот что они увидели

Тайные покупатели из KPMG проинспектировали московские банки

Консультанты аудиторской компании KPMG за первое полугодие 2007 г. под видом потенциальных клиентов посетили около 300 отделений московских банков, чтобы вместе с брендинговой компанией Senteo составить индекс впечатлений клиентов от рынка розничных банковских услуг. Для визитов они выбрали крупнейшие по размеру кредитных портфелей банки, имеющие не менее пяти филиалов в столице. Индекс выводился по пяти показателям: бренд, коммуникации, окружение (дизайн и зонирование отделений), предложение продуктов и культура персонала. При максимальной оценке 5 баллов средний индекс составил 3,32 (см. таблицу).

Плохая видимость

Почти в половине отделений «таинственные покупатели» с трудом прочитали название банка на вывеске, потому что ее загораживали деревья. Еще половина отделений не соответствовала бренду головного банка. Филиалы либо были оформлены в другом цвете, либо в них висели старые вывески, тогда как банк сменил владельца и бренд, объясняет президент Senteo International Майкл Ракман. В число недостатков консультанты включили и сходство фирменного стиля многих московских банков. Например, любимыми цветами многих банкиров оказались белый и синий, отчего филиалы легко перепутать.

Оценка за поведение

За общение с клиентами банки получили среднюю оценку 3,47 балла. Как отмечено в отчете KMPG, в 26% отделений в рекламных материалах было сложно разобраться. А документы для потребителя 79% банков вкладывают в простые конверты или папки, тогда как могли бы брать пример с иностранных коллег, прикладывающих к удобным сумкам с бумагами калькулятор, записную книжку и ручку, считают исследователи.

Культура поведения персонала банков оценена ниже — 3,39 балла. И то лишь оттого, что у лидеров рейтинга этот показатель был высоким. Зато в 21% отделений персонал вообще не проявлял желания обслуживать посетителей: клерки ели, разговаривали по телефону или обсуждали нерабочие вопросы с коллегами, вместо того чтобы заняться «таинственными покупателями», отмечено в отчете KPMG. Одежда половины сотрудников не соответствовала стандартам корпоративного внешнего вида. А еще в 26% случаев банковские служащие ошибались, рассказывая о предлагаемых продуктах.

Качество самих банковских продуктов заслужило самую низкую оценку — 3,1 балла. Только в 3% банков «таинственные покупатели» смогли найти предложения, способные решить срочную финансовую потребность клиента. В 32% случаев предложение банка показалось просто «интересным». Еще треть продуктов исследователей не заинтересовала из-за плохо сформулированного предложения. Ракман не считает ситуацию с обслуживанием в московских банках ужасной. «В мире не существует идеальных банков с индексом 5 баллов, а отмеченные наблюдателями недостатки легко устранить», — уверен он.

К кому люди потянутся

Главный вывод исследования — банки с лучшими показателями индекса могут позволить себе не участвовать в ценовых войнах. «Покупатели готовы платить больше банкам с привлекательным брендом, эффективными промоакциями, вежливым персоналом, приятным окружением и приемлемым портфолио продуктов», — заключают исследователи. «Люди действительно готовы доплачивать за сервис, это универсальное правило для любого розничного рынка», — соглашается Роман Воробьев, член правления Райффайзенбанка, занявшего в рейтинге 3-ю позицию. А Ирэн Шкаровская, начальник отдела маркетинга «ММБ/Юникредита», получившего 2-е место, видит другую зависимость: известный бренд и хорошо оформленные отделения привлекут более квалифицированный персонал, а затем в банк придет более качественная аудитория. В банках «Балтийский», «Глобэкс» и Газпромбанке, оказавшихся внизу списка, комментировать исследование не стали.

Автор — Ринат Сагдиев;
Опубликовано 20 декабря в газете «Ведомости»

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase