Ирина
Но, как показала проверка, по телефону пока решить проблему можно проще и быстрее
Fortune.com провел выборочную проверку служб поддержки самых разных американских компаний: от Zappos до Delta и Bank of America. Задача - получить консультацию через Twitter, по телефону и с помощью сайта компании. Выяснилось, что по-прежнему, за редким исключением, лучше всего работает старый добрый телефон.
Основные выводы
Как отмечает , социальные сети используют далеко не все компании. Причем, их не используют даже технически продвинутые компании с хорошей службой поддержки, Amazon, например. А Apple отсылает пользователей, нуждающихся в помощи, к Genius Bar. Из тех же компаний, что отвечают через Twitter, многие все еще просят для серьезных вопросов использовать более формальные методы.
Но что лучше работает? Чтобы разобраться, заготовил восемь жалоб в службу поддержки (некоторые реальные, а некоторые выдуманные) и с их помощью проверил компании, которые предлагают использовать Twitter для решения проблем клиентов.
Затем результаты, полученные с помощью Twitter, сравнили с теми, что были получены по телефону или он-лайн. Хоть такой метод и не назовешь особенно научным, вывод очевиден: в большинстве случаев с помощью старомодной «горячей линии» проблемы решались быстрее и эффективнее.
В действительности оказалось, что в 140 символов можно втиснуть ответ только на простейший вопрос. Кроме того нет никакой уверенности, что вы вообще получите хоть какой-то ответ.
Выборочная проверка
В Zappos клиенту нужно было изменить адрес доставки недавно оформленного заказа. Через Tweeted @Zappos_Service быстро посоветовали использовать телефон службы поддержки. На это ушло 16 мин., и проблема не была решена.
По телефону проблема была решена за четыре минуты. Пришлось пройти через короткое меню, где среди прочего, было предложено рассказать анекдот дня. Но потом оператор не только быстро изменил адрес, но и присвоил обратившемуся статус пожизненного клиента компании (привилегия, включающая три бесплатных срочных доставки).
Через сайт Zappos запрос был отправлен по электронной почте в 3:37, сотрудница перезвонила в 3:38. Записав новый адрес, она дважды пожелала клиенту хорошего дня. Проблема была решена за 5 мин.
Примерно такая же картина наблюдалась в авиакомпании Delta (нужно было перевезти трех золотистых ретриверов из Нью-Йорка в Ванкувер). Быстрее всего решить проблему этим удалось по телефону. Это заняло 6 мин. Из Twitter клиента тоже отправили на «горячую линию». Через сайт с проблемой удалось разобраться лишь частично и через шесть часов.
Поддержка через Twitter более-менее сработала в гостиничной сети Hyatt (нужно было найти гостиницу в Небраске с вай-фай, спортзалом и бассейном). Опять полностью проблема была решена только при общении с живым человеком. Ответ, что в Небраске у Hyatt таких нет, удалось получить и от Twitter (1 час), и при обращении на сайт (практически 7 часов). Оператор горячей линии ответил так же, но предложил забронировать номер в ближайшем отеле сети с нужными характеристиками. Заняло это 4 мин.
А вот в Microsoft, как оказалось, поддержка через Twitter работает! Нужно было разобраться, как создавать резервную копию в Outlook. На решение ушло 18 мин. После публикации вопроса в @MicrosoftHelps представитель компании ответил в Twitter, прислав ссылку на подробную инструкцию. По телефону же и через сайт разобраться не удалось. Времени было потрачено немного, но например, человек, с которым клиент связался через он-лайн чат, отправил его к другим, в большинстве своем платным, службам.
Все три способа поддержки клиентов сработали в компании Comcast, правда телефон и он-лайн поддержка - быстрее.
По материалам Fortune.com
Основные выводы
Как отмечает , социальные сети используют далеко не все компании. Причем, их не используют даже технически продвинутые компании с хорошей службой поддержки, Amazon, например. А Apple отсылает пользователей, нуждающихся в помощи, к Genius Bar. Из тех же компаний, что отвечают через Twitter, многие все еще просят для серьезных вопросов использовать более формальные методы.
Но что лучше работает? Чтобы разобраться, заготовил восемь жалоб в службу поддержки (некоторые реальные, а некоторые выдуманные) и с их помощью проверил компании, которые предлагают использовать Twitter для решения проблем клиентов.
Затем результаты, полученные с помощью Twitter, сравнили с теми, что были получены по телефону или он-лайн. Хоть такой метод и не назовешь особенно научным, вывод очевиден: в большинстве случаев с помощью старомодной «горячей линии» проблемы решались быстрее и эффективнее.
В действительности оказалось, что в 140 символов можно втиснуть ответ только на простейший вопрос. Кроме того нет никакой уверенности, что вы вообще получите хоть какой-то ответ.
Выборочная проверка
В Zappos клиенту нужно было изменить адрес доставки недавно оформленного заказа. Через Tweeted @Zappos_Service быстро посоветовали использовать телефон службы поддержки. На это ушло 16 мин., и проблема не была решена.
По телефону проблема была решена за четыре минуты. Пришлось пройти через короткое меню, где среди прочего, было предложено рассказать анекдот дня. Но потом оператор не только быстро изменил адрес, но и присвоил обратившемуся статус пожизненного клиента компании (привилегия, включающая три бесплатных срочных доставки).
Через сайт Zappos запрос был отправлен по электронной почте в 3:37, сотрудница перезвонила в 3:38. Записав новый адрес, она дважды пожелала клиенту хорошего дня. Проблема была решена за 5 мин.
Примерно такая же картина наблюдалась в авиакомпании Delta (нужно было перевезти трех золотистых ретриверов из Нью-Йорка в Ванкувер). Быстрее всего решить проблему этим удалось по телефону. Это заняло 6 мин. Из Twitter клиента тоже отправили на «горячую линию». Через сайт с проблемой удалось разобраться лишь частично и через шесть часов.
Поддержка через Twitter более-менее сработала в гостиничной сети Hyatt (нужно было найти гостиницу в Небраске с вай-фай, спортзалом и бассейном). Опять полностью проблема была решена только при общении с живым человеком. Ответ, что в Небраске у Hyatt таких нет, удалось получить и от Twitter (1 час), и при обращении на сайт (практически 7 часов). Оператор горячей линии ответил так же, но предложил забронировать номер в ближайшем отеле сети с нужными характеристиками. Заняло это 4 мин.
А вот в Microsoft, как оказалось, поддержка через Twitter работает! Нужно было разобраться, как создавать резервную копию в Outlook. На решение ушло 18 мин. После публикации вопроса в @MicrosoftHelps представитель компании ответил в Twitter, прислав ссылку на подробную инструкцию. По телефону же и через сайт разобраться не удалось. Времени было потрачено немного, но например, человек, с которым клиент связался через он-лайн чат, отправил его к другим, в большинстве своем платным, службам.
Все три способа поддержки клиентов сработали в компании Comcast, правда телефон и он-лайн поддержка - быстрее.
По материалам Fortune.com
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
ВОЗМОЖНОСТИ
24 апреля 2024
25 апреля 2024