У кого ПИФы покупать приятнее: обзор УК

С сентября 2007 года «Тайный покупатель» (ТП) RB.ru посетил офисы 15 наиболее известных управляющих компаний. Под видом потенциального клиента ТП получал консультации на тему паевых инвестиционных фондов (ПИФов) и оценивал консультацию по 4 критериям. Среди них: время ожидания, компетентность сотрудника, внимательность к клиенту и общая атмосфера в офисе. В целом, управляющие компании проверку прошли успешно. Средняя итоговая оценка по всем компаниям составила 3,82 при максимальной оценке 5 баллов.

Ожидание
Заметного ажиотажа, огромных очередей и очень занятых сотрудников нигде замечено не было. Напротив, сотрудники опрятны, а консультации размеренны. Так что стояние в очереди отменяется, а время ожидания, в среднем, не превышает 2 минут. Исключения составляют те случаи, когда сотрудника нужно ждать на проходной (Базис-Инвест и ИД КапиталЪ по 4 минуты), когда консультант отлучился на кофе-брейк (ВТБ Управление активами — 7 минут), а также когда консультанта и вовсе нет, а охрана — не в курсе (АК БАРС — 25 минут и уход ни с чем).

Продолжительность консультации
В среднем консультация по ПИФам длится около 15 минут, варьируясь от 5 минут до получаса. За 5 минут многое узнать сложно. В Атоне за это время успеют рассказать только о том, как купить паи, а в УК Газпромбанка подсунут огромный талмуд аналитики: «Читайте, разбирайтесь». Противоположная ситуация наблюдается в таких компаниях, как Альфа-Капитал (25 минут), Базис-Инвест (25), Максвелл Капитал (20), Альянс-Росно (19) и Финам (18). Время, проведенное там, если и не сделает из вас миллионера, то основам и некоторым тонкостям инвестирования точно научит.

Компетентность
Компетентность — это количество правильных ответов консультанта по отношению к общему количеству заданных вопросов. Средний бал по этому показателю оказался равным: 89%. Это значит, что на 8-9 вопросов из 10 сотрудники отвечали адекватно и грамотно, а иногда даже заумно. Так консультант в Кит-Финансе, отвечал на вопросы чересчур мудрено, не обращая внимания на уровень подготовки клиента. А вот менеджер из Базис-Инвеста (100%), наоборот, начала с простых определений и поняв, что ее понимают, перешла к более сложным материям. Отличился со знаком «минус» сотрудник УК Агана (70%). Он не знал, какие акции входят в тот или иной портфель, то есть явно не обладал всей необходимой информацией.

Концентрация
Концентрация на клиенте показывает, сколько раз менеджер в процессе обслуживания отвлекался по вопросам, не связанным с обслуживанием покупателя. Наилучший показатель равен 10, наихудший — 0.
Почти все сотрудники сразу после приветствия называют свое имя, а вот тех, кто спрашивает имя клиента, единицы. Все консультанты выглядят очень презентабельно, общаться с ними приятно, учитывая еще и их внимание к клиенту. Средний бал за концентрацию внимания на клиенте составляет 8,7. Такая оценка означает, что за время консультации сотрудники отвлекаются в среднем всего один раз. Причина такого внимания — в офисах обычно очень спокойно и народу немного. А в 5 из 15 компаний общение с консультантом вообще происходит в отдельной переговорной комнате. Самым внимательным можно назвать консультанта из Альфа-Капитал (10), а самым отвлекающимся — человека из УК Агана (6 баллов), который то и дело беседовал со своими коллегами.

Атмосфера
Показателем «Атмосфера» описывается происходящее в офисе, но непосредственного отношения к услуге не имеющее: расположение и внешний вид офиса, тон беседы сотрудников, поведение охранников, знаки особого отношения к клиенту.
Средний балл по этому показателю чуть ниже нуля (-0,6). Такая оценка характеризует практически нормальную, приемлемую рабочую атмосферу визита. В лидерах — Альфа-Капитал и Альянс Росно, которые получили по 2 балла за чай с шоколадками и отдельные переговорные. Аутсайдеры: ВТБ управление активами за некомпетентных охранников и дребезжание дрели получил минус 3, а Кит-Финанс за шумный офис и заторможенного консультанта — минус 2.

Место приема клиентов
В двух компаниях из 15 консультация происходит у стойки в общем зале. Еще в 8 предлагают присесть за стол также в общем зале, где ходят люди и консультируются другие клиенты, а в 5 — предлагают пройти в отдельную переговорную комнату.
Стоит отметить, что переговорные комнаты заметно различаются. Например, в просторной переговорной Ренессанс Капитала большие окна, ковровое покрытие, несколько кожаных стульчиков, большой стол и огромный экран для презентаций, а в Финаме — обшарпанные коридоры и тесные серые комнатушки.

Справочные материалы
Справочные материалы были выданы в 13 компаниях из 15. При этом одни УК снабжают клиентов подробными красочными буклетами (ВТБ управление активами, Альянс Росно, Ренессанс Капитал), другие — скромными рекламными листовками. В компании Атон выдали брошюру с устаревшей информацией.

Лучшая тройка компаний
В процессе составления адекватного рейтинга все оценки были приведены к общему знаменателю. На основе полученных данных была выведена итоговая оценка (5-бальная шкала). Тройка лидеров такова: 1-ое место — Альфа-Капитал (4,75), 2-ое место — Базис-Инвест (4,63) и 3-е — Максвелл Капитал (4,38). Средний бал по всем компаниям составил 3,82.

Здесь смотрите полную таблицу рейтинга управляющих компаний.

Вывод
Основная масса УК произвела хорошее впечатление и получила довольно высокие оценки. Впечатление на первой встрече задает тон дальнейшим отношениям, но в случае с финансовой организацией второе впечатление — куда более важное. И не всегда можно угадать, как поведет себя компания, когда ты уже станешь ее клиентом. Яркий тому пример — Альфа-Капитал. Консультация по многим показателям превзошла конкурентов, а вот дальнейшее общение уже в качестве клиента оставило более негативное впечатление.