Валера, слышь, какие у нас там ставки, а?

История
Андрей Ч. жалуется на обслуживающий персонал в МДМ-банке на Таганке. По словам Андрея, сотрудники в банке совершенно не компетентны. Для того чтобы получить ответ на свой вопрос, нужно несколько раз повторить его разным сотрудникам, пока не найдется знающий. Такое было у Андрея, когда он пытался получить консультацию на тему автокредита.

Тайный покупатель идет в МДМ-Банк, чтобы проверить сотрудников на компетентность.

Ни рыба ни мясо
Девушка, одиноко сидящая за столом недалеко от входа в отделение, вроде и не менеджер, вроде и не секретарь. Слышать вопросы на рабочем месте ей как будто непривычно, так удивленно она на меня смотрит, но, тем не менее, произносит:
— Вам вот туда, за угол, где менеджеры сидят.

Автокредит или потребительский?
Из трех менеджеров я почему-то выбираю именно девушку за средним столом. На фоне суетящегося коллеги она выглядит скучающей. Она как-то неохотно соглашается мне помочь, продолжая переносить данные из бумажных анкет в компьютер.
— Здравствуйте. Дело в том, что мы с другом хотим купить машину. И у меня возник вопрос: чем потребительский кредит отличается от автокредита? Ведь и так, и так я могу получить деньги и купить на них машину?
— Потребительский кредит отличается тем, что выдается сумма не больше 750 тысяч рублей.
— Но мне до максимального порога нет дела. Может, есть какие-то еще различия?
Девушка как-то замешкалась.
— Может в автокредите условия мягче или еще что-то?
— Условия? Ну... (вспомнив, наконец) Ставками они различаются, в потребительском 14 и 17%.
— А в авто?
— Там, по-моему, 12 с половиной. Сейчас я вам распечатаю.
В распечатке много разных цифр: ставка зависит от валюты, срока кредитования и типа автомобиля.

Что бы я без вас делала...
После того, как девушка рассказывает мне о документах, необходимых для оформления кредита, я спрашиваю:
— А кто такой созаемщик?
— Ну, созаемщик — это... Валер, Валер! (Валера в это время беседует с клиентом) Созаемщик это у нас кто?
— Созаемщик — это супруг, как правило.
— Ага, супруг.
Может, зря я сразу не сказала, но меня интересует конкретная программа — «Приобретение подержанного автомобиля у физического лица». Спрашиваю об этом:
— А можно ведь взять автокредит на автомобиль не из салона?
— Как же? Конечно нельзя, только из салона можно.
— Но у вас на сайте есть такая программа.
— А, у «физика» когда покупаешь... Да, сейчас вам ставки распечатаю. (Обращается к другому менеджеру) Ань, а Ань, у нас ставки ведь изменились для кредита, когда у физика покупаешь машину?
— Да, изменились.
— А какие сейчас?
— Ой, я не помню...
Ну что ж, пришлось обратиться к уже не раз выручавшему Валере. Минут пять они выясняют, откуда распечатать новые ставки и где хранятся старые, затем сравнивают оба варианта. В итоге мы имеем вывод: «Новые ставки распечатались на двух листах, а старые какие-то укороченные были».
Затем я спрашиваю, по каким критериям проверяется автомобиль, который я хочу приобрести не в салоне. Менеджер Аня, к которой мой нерадивый менеджер снова обращается за помощью, отвечает:
— Машина не старше пяти лет должна быть. А вообще служба безопасности очень тщательно всё проверяет.
Нужно заметить, что на сайте указаны совершенно другие требования к возрасту машин. Например, для отечественных авто возраст не должен превышать трех лет, а допустимый возраст иномарок может доходить до девяти лет.

Еще раз о компетентности
Затем я прошу девушку посчитать мне сумму ежемесячного платежа. Но и это ей удается не с первого раза. Методом подбора и не без моей помощи, она лишь со второй попытки вводит корректные данные в поля «Кредитного калькулятора». На протяжении всей операции девушка, как заклинание, повторяет слова: «Валера, не уходи, Валера, пожалуйста, подойди».

Резюме
Менеджер знает основные условия наиболее популярных услуг, но не вдается в детали.
Девушка все время отвлекалась и отвлекала своих коллег, явно мешая им работать.
Подсчет параметра в примитивной программе оказался непростой задачей.

Оценки

• Ожидание: 0
• Компетентность: 40%
• Концентрация: 5 (из 10)
• Атмосфера: -1