Архив rb.ru

Всегда ли прав клиент?

Архив rb.ru
Анна Сафронова

Автор: RB.RU

Анна Сафронова

Эксперты RB.ru порассуждали на тему конфликтов клиентов и сотрудников

Всегда ли прав клиент?
К сожалению, конфликты являются "верными спутниками" бизнеса и случаются как в коллективе, так и за его пределами. Что делать руководителю, если конфликт возник между сотрудником и клиентом? На чью сторону встать? Об этом RB.ru пообщался с экспертами.
 
Напряженные ситуации в  отношениях сотрудника и клиента могут возникать как по вине одного, так и по вине другого. Как поступить работодателю, если дело в этом конфликте дошло до оскорблений? Кто важнее для компании: сотрудник или клиент? Ответ специалистов и прост, и сложен одновременно – в зависимости от ситуации.
 
Человеку, следящему за новостями, становится ясно, что подобная ситуация может затронуть компании, занимающиеся самыми разными видами коммерческой деятельности, и сотрудников, находящихся на самых разных ступенях иерархической лестницы.
 
Так, в начале недели газета The New York Post сообщила, что в Австралии менеджер ресторана McDonald's облил нахамившего посетителя кипящим маслом. Издание подчеркивает, что, возможно, сотрудник ресторана действовал в целях самообороны, поскольку, по сообщениям полиции, потерпевший, находясь под воздействием алкоголя, завязал словесный спор с менеджером, поклялся убить его, и сотрудник McDonald's  предупредил его: "Если перелезешь прилавок, я оболью тебя маслом". Именно это и произошло.  
 
Грубостью на грубость, порой, отвечают и сотрудники компаний, занимающие значительно более высокие посты. Пит Хайнс, главный исполнительный директор пиар-отдела компании Bethesda, американского разработчика и издателя компьютерных игр, ответил на хамское замечание потребителя на его же языке. Фанат игры The Elder Scrolls V задал Хайнсу такой вопрос: "В игре можно будет менять раскладку? И дай мне нормальный ответ, а не дер****ый как обычно". И главный исполнительный директор пиар-отдела компании ответил: "Да, здесь можно будет менять раскладку, а ты – настоящая вонючая ж**а и должен уйти отсюда. Как тебе такой ответ?".

На ничем не спровоцированную грубость нарвалась клиентка "Альфа-банка". Достоянием общественности этот случай стал благодаря ее публикации в "Живом журнале". Блогер под ником logra (Ирина Василевицкая) описала, как ей в течение нескольких дней по утрам звонили из этой финансовой организации, но она ни разу не успела подойти к телефону. Когда же ей удалось взять трубку, то некто "Геннадий из "Альфа-банка"" нахамил клиентке. "Геннадий был непозволительно груб для сотрудника банка. Честно говоря, я сначала потеряла дар речи. Когда я немного пришла в себя, то осведомилась о том, записываются ли эти звонки, на что получила утвердительный ответ, сообщила, что собираюсь общаться по поводу некорректного поведения с руководством и повесила трубку", – написала она.

Кстати, реакция руководства банка в данном случае последовала незамедлительно. Первый же комментарий на гневный пост блогера оставил Ambro76, который представился как Евгений Савенко, заместитель главного операционного директора "Альфа-банка". Он извинился перед Ириной Василевицкой и пообещал наказать виновных. Вскоре в СМИ появилась информация о том, что скандальный оператор call-центра уволен.

Глазами клиента

Что специалисты советуют руководителям, если подобная конфликтная ситуация произойдет в их компании? Иван Терехин, исполнительный директор CITY Consulting Group, рекомендует взглянуть на ситуацию глазами клиента: "Если клиент хамит, нужно разобраться, почему он хамит. Бывает, что это его привычный тон общения, тогда надо терпеть. Но, как правило, всегда есть причины для недовольства, в которых и следует разобраться. В случае разногласий между сотрудником компании и клиентом, на мой взгляд, необходимо взглянуть на ситуацию глазами клиента, опять же понять причины конфликта и найти основания для принятия тех или иных решений в пользу его разрешения". В любом случае, конфликтные ситуации между сотрудником и клиентом нужно стараться решить без огласки и появления шумихи вокруг компании, который может повредить ее репутации, подчеркивает он.

"Никогда не стоит упускать из виду той бизнес-истины, что клиент всегда прав, -напоминает Анастасия Егунова, ведущий консультант рекрутингового агентства Penny Lane Personnel. - Однако и клиент должен всегда иметь в виду, что у него с данной компанией партнерские отношения. Отношения клиента и поставщика услуг или продукта всегда стремятся к синергетическому эффекту. И чем плотнее партнерство, тем выше степень эффективности взаимодействия, длительности и качества деловых отношений. Хамство – всегда! – свидетельствует о низком уровне общей культуры как со стороны заказчика, так со стороны поставщика услуг".

Эксперт считает, что эмоциональная, импульсивная реакция на сложную бизнес-ситуацию – это естественно, но никогда нельзя забывать о клиентоориентированности. "Тем не менее, эта реакция не должна переходить на территорию, граничащую с хамством. Потому что это прямой путь к разрыву сотрудничества и потери выгодных контрактов", - говорит Анастасия Егунова.

Но Иван Терехин уверен, что в некоторых случаях правильно отказать клиенту в сделке до заключения контракта. Или разорвать договор, если он не выполняет обязательств со своей стороны, и ситуация не меняется в лучшую сторону по истечению длительного времени. "При этом надо понимать, что отказ от сделки, от продажи чего-либо не должен носить негативный характер. Это нужно делать максимально мягко, сдержанно", - предупреждает он.
 

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase