ВТБ 24: от высоких технологий к «простым» решениям

Пятница

Попытка взять ВТБ 24 штурмом не дала никаких плодов. Придя рано утром, еще до открытия банка, я надеялась быть первой в очереди. Автомат выдал мне талончик с номером 2. Через минуту он загорелся на табло, и я прошла к столу №9. Девушка, посмотрев мой паспорт, спросила:

- Вы были на среду записаны. Почему не пришли?
- Я пришла. К трем. Как и полагается. Но даже через час меня никто не вызвал, а я не могла дольше ждать.
- Ну а сейчас я не смогу вас принять.
- Почему?
- У нас только по записи.
- В среду это было не так, вперед явно проходили случайно зашедшие клиенты. Тем более, сейчас никого нет, примите меня!
- Сейчас есть человек, который записан на 9:30, и он сейчас подойдет. Я не могу вас обслужить, потому что это займет 40 минут, и начнет образовываться очередь. Давайте я вас запишу на другой день?
- На какой, например?
- Во вторник почти целый день свободен.
- Давайте с утра, как сегодня, в 9:30.
- Я не могу вас на 9:30 записать. У нас выдача с 11.
- Тем не менее, сегодня у вас кто-то записан на 9:30?! - У меня уже не хватает эмоций!
- Ну, там другая ситуация, так получилось... - мямлит девушка.
- Тогда давайте в обед, часа в 2. Только я вот думаю - приду я в 2, и будет такая же история как в прошлый раз.
- Я не могу обещать, что такого не будет.

Нет слов.

Вторник

Записана я на 14:00. Прихожу заранее. В 13:20 у меня уже на руках талончик. Но даже в 13:55 на табло загорается далекий от моего номер. Я подхожу к девушке на ресепшн и сообщаю, что записана на 2, а вместо меня вызывают кого-то другого. Она смотрит на часы и говорит: 

- А вы подошли ко мне? Сказали об этом?
- Да, полчаса назад подошли и сказали.
- Мм.. Но ведь еще нет двух, сейчас вас вызовут. Подождите.
- Девушка, я уже 3 раза сюда приезжаю и постоянно жду чего-то. Я записана на 2 и в 2 хочу начать получение кредита.

Девушка предлагает ровно в 2 часа подойти по очереди во второе и девятое окошки и там поинтересоваться. 

14:00

Ровно 2. В окне №2 сидят менеджер, который ставит мне в вину то, что сейчас еще только без двух минут два (по его часам), и женщина-клиент, записанная на полчаса раньше меня. Ловить тут, похоже, нечего. Иду в 9-ое окно, хотя на табло вызывают другой номер. Там всё та же девушка из первого абзаца. Смотрит мой номерок и говорит, что не может меня сейчас принять, потому что на табло горит другой номер.

- В вашей телефонной службе сказали, что если я записана на 2, в 2 меня и должны принять. Что это вообще такое? Почему вы вызываете номера, которые идут после моего?! Я уже в третий раз сюда прихожу, а тут полная неразбериха постоянно!

Вместо того чтобы говорить по существу, девушка придирается:

- Вы сюда второй раз приходите, а не третий.

Я игнорирую это замечание как не соответствующее действительности и не относящееся к делу. 

- Да зачем вообще нужна эта запись, если она не работает?!

В итоге девушка попросила меня присесть за соседний (пустой) стол:

- Сейчас Дмитрий придет и выдаст вам кредит.

В зале очередь, а менеджер бездействует

В ожидании Дмитрия я сижу 10-12 минут. Что в это время делает девушка, отказавшаяся меня принять? Обслуживает другого клиента? Оформляет какие-нибудь документы? Уходит на обед? Нет, даже не это. Она в течение всего этого времени нажимает кнопочку на своей клавиатуре, вызывая следующего клиента... А клиентов всё нет и нет, несколько номеров подряд она вызывает клиента, через минуту пропускает, поняв, что никто не идет. Вызывает и пропускает. Вызывает и пропускает. И так 10 минут. 

Не бездействует, а свои обязанности исполняет

Между делом мы общаемся:

- Вы не думайте, что мы вредничаем, просто у нас такая система. Мы не можем одних принять, а других прогнать. Нас всего двое менеджеров.
- Значит надо, чтобы один принимал только тех, кто по записи, а второй - всех остальных.
- Но это невозможно. Если бы это было реально, то так бы и сделали, но это не реально. Понимаете?
- Нет, не понимаю. Вот вы сейчас сидите и 10 минут ничего не делаете, никого не обслуживаете. Что за странная система?
- Я не просто так сижу, я вызываю клиентов, я не могу их не вызывать.

Ожидание не миновать

Спустя примерно 5-6 не явившихся клиентов, на табло загорается мой номер.

- А вот и мой номер, теперь вы меня примете?
- Нет. Сейчас к вам спустится Дмитрий, начальник отделения, и выдаст вам кредит. Ждите.

Тон был такой: «Мы вам одолжение делаем, начальника отдела ради вас отрываем от дел». Разве не странно? Вот клиент, вот менеджер, вот их система в действии - мой номер наконец-то загорается на табло. Но всё равно: ждите! Кому нужны такие высокие технологии?

Полчаса и час - одно и то же?

Через 10 минут наконец-то спускается со второго этажа Дмитрий, мы с ним проходим наверх в служебные помещения: на стенде висит расписание сотрудников, какие-то графики, фотографии с корпоративов. Не буду описывать процедуру выдачи кредита, тут всё прошло гладко, подписали, рассказали, выдали карту, в кассе - деньги. Отмечу лишь то, что в моем случае процесс этот занял ровно час. Тогда зачем при записи на одного клиента выделять лишь полчаса?

***

Напечатанный на одной из брошюр лозунг «От высоких технологий к простым решениям» воспринимается теперь по-другому. Да, электронную очередь они поставили, но пользоваться ей не умеют, потому и работают, как бог на душу положит, т.е. по-простому. Так и движутся от высоких технологий в направлении простых решений. И весьма успешно.

Ожидание,  компетентность,  концентрация, атмосфера: какими-либо количественными оценками не описать в должной мере то, что здесь происходит.