За ипотекой — только в ипотечный центр

Расскажите друзьям

У сотрудников Банка Москвы никакой информации вы не получите

Жалоба
Арсений Ш. жалуется на Банк Москвы и его безответственные обещания, размещенные на сайте банка, а именно: «Чтобы подать заявку (на ипотечный кредит), необязательно ехать в отделение Банка, достаточно заполнить краткую форму заявки, и наш менеджер в кратчайшие сроки свяжется с Вами». Арсений так и сделал, даже дважды, но ответа «в кратчайшие сроки» так и не дождался. Тогда он отправил письмо по этой ссылке: «По вопросам, связанным с данной заявкой, пожалуйста, направляйте Ваши письма по электронной почте на адрес ipoteka@mmbank.ru». Но и это не дало результата.

Тайный покупатель попробует разобраться.

Кратчайшие две недели
Первым делом (20 ноября) заполняю анкету и спокойно жду ответа. Когда период, который с известными допущениям можно назвать «кратчайшими сроками», проходит, 6 декабря звоню по телефону, указанному на сайте в качестве единого справочного: 105-80-00. Дождавшись ответа оператора, интересуюсь статусом своей заявки. Мне говорят следующее: «Вам нужно прийти в ипотечный центр, там вам всё расскажут». Я спрашиваю, расскажут ли мне всё в банке на Тверской, 8. «Да, — отвечает голос, — можно и на Тверскую».

Почувствуй себя водолазом
Собравшись с мыслями, иду на Тверскую. Там интересные двери, так называемые шлюзовые кабины. Нажимаешь кнопочку, прозрачная дверь медленно отъезжает, заходишь внутрь (руки по швам — кабинка маленькая), дверь за тобой закрывается, открывается следующая дверь, и ты проходишь внутрь. Почувствовала себя космонавтом или подводником. Внутри два лоснящихся охранника, которые наорали на меня, когда я сообщила им, что у женщины в предбаннике какие-то проблемы с банкоматом. Дальше три ступеньки вниз и операционный зал. Народу — туча. Все суетятся, на меня никто не обращает внимания. Вроде бы работает система электронной очереди, но в зале царит хаос.

Только по записи
Осторожно подхожу к одной из девушек, которая вроде как бы и не работает, по крайней мере, табло над ее столом не горит красными цифрами, как у всех остальных. Спрашиваю:
— Подскажите, пожалуйста, мне бы насчет ипотеки узнать...
— Надо записаться. Без записи не принимаем.
— А где это сделать?
— У меня можно.
— А я дело в том, что уже оставляла заявку на сайте, но мне не перезвонили, а сказали, что надо прийти в ипотечный центр.
— Но я же не ипотечный центр.
— Да? А я специально уточнила, сказали, можно и к вам...
— Ну, я сейчас посмотрю, у меня есть некоторые анкетки... Как ваша фамилия?... Нет, вас вроде бы нет.
Тогда девушка очень подробно и вполне любезно описывает дорогу до ипотечного центра на Каретном ряду. Без проблем и даже без карты дохожу туда за 10 минут.

Каретный ряд
В ипотечном центре:
— Проходите в зал, к любому специалисту с правой стороны.
В зале на диванчиках сидят какие-то люди, но в одном из окошек свободный менеджер, и к нему никто не ломится. Подхожу к столу:
— А можно к вам?
— Да, только я освобожусь минут через 10.
Ну, я, конечно, согласна подождать. Девушка тем временем перебирает какие-то бумаги, что-то печатает, уходит, приходит. Наконец:
— Я вас слушаю.
— Я вот уже подавала заявку, но мне не перезвонили, я сама позвонила, сказали к вам прийти.
— Да, этими заявками три человека у нас занимается — не успевают. Ну, мы сейчас с вами посчитаем.
Она не спрашивает фамилию, только семейное положение, доход, валюту кредита и размер первоначального взноса. (Хорошо, что можно вообще без взноса — это мне понравилось.) Девушка отходит, через секунду возвращается с листочком.
— Вот, пожалуйста, тут написана ставка — 13,9% — в рублях высокие ставки у нас, в других валютах поменьше будет. Вот тут максимальный размер кредита: 3´754´190 рублей.
— Ой, я в таких больших рублевых суммах что-то не ориентируюсь, это в долларах сколько будет?
— Вот, пожалуйста, можете посчитать, — и поворачивает ко мне калькулятор. — Курс теперь примерно 24 с половиной.
Считаю. Да, 153 тысячи долларов — не густо. При доходе 80 тысяч рублей на двоих в месяц ежемесячный платеж составляет 40 тысяч, то есть половина. И так 25 лет...

Разгадка
Внезапно до меня доходит:
— А если бы мне перезвонили после заполнения заявки с сайта, то мне бы просто сообщили те же самые цифры, что мы с вами посчитали?
— Да, просто расчет.
— И этот расчет, естественно, никакого отношения к решению банка не имеет?
— Нет, конечно, решение принимается исходя из всех ваших документов.
Я-то думала, заявка это что-то посерьезнее. Если заявка это только расчет, то сделали бы лучше на сайте калькулятор, люди бы сами всё считали, и никто бы не жаловался.

Оценки

  • Ожидание: 7 минут. Можно еще прибавить сюда 2 недели, пока я ждала звонка от банка, и 10 минут, пока шла от Тверской до Каретного.
  • Компетентность: 90%. Всё-таки по телефону меня отправили не туда.
  • Концентрация: 8. Формально менеджер ни на что не отвлекалась, но она как будто парила где-то в облаках, в своих мыслях.
  • Атмосфера: -1. На протяжении всей беседы девушка вела себя так, как будто у нее так много дел, так много клиентов, находящихся на разных этапах ипотечной сделки, что обслуживать новых людей и забивать себе голову их финансовым положением, ей ну совсем ни к чему.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter


Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
Запуск пилотов со стартапами. Кейсы корпораций
28 июня 2018
Ещё события


Telegram канал @rusbase