Совладелец Модульбанка
Яков Новиков: «Предприниматели — герои нашего времени»

— Четыре года назад, когда мы только запускали «Модульбанк», мы для себя видели такую миссию: изменить отношение к предпринимателям в России. Сделать предпринимателя героем нашего времени. В принципе, предприниматель — это человек особенный, хотя в обществе про него думают совершенно по-другому. Часто считают, что предприниматель мог что-то украсть, что-то нажить нечестным трудом. А на самом деле это люди, которые создают новые рабочие места, это люди, которые придумывают новые продукты, внедряют инновации. И очень часто им в каждодневной жизни не хватает банальной поддержки. Не всегда даже семья одобряет то, что делает предприниматель. Потому что для него это работа 24/7, потому что бизнесом нельзя заниматься как наемной работой, не думать о нем круглосуточно. Не поддерживают окружающие, которые говорят, что лучше бы ты выбрал стабильное местечко, а не придумывал бы что-то новое. Поэтому нам кажется, что очень важно подбодрить человека, сказать какие-то правильные, полезные слова, респектнуть ему.

— Сложный вопрос… На самом деле все эти четыре года мы были сильно сфокусированы на том, чтобы сделать крутой сервис, выстраивать классные процессы, отвечать клиентам по телефону за три гудка, поддерживать их во всех каналах, сделать мобильное приложение, от которого они получают удовольствие. А сейчас мы решили чуть более громко рассказать о себе. Вообще, если посмотреть на рынок, то сейчас всего 10-15% предпринимателей пользуются современными высокотехнологичными банками, такими как «Модульбанк». А 85% продолжают втыкать флешки в ноутбук, ездить в отделения и испытывать кучу радости, чувствуя себя в банке как на приеме в советской поликлинике. Поэтому мы решили погромче о себе рассказать, не стесняться. И это — один из инструментов, который нам помогает.

— Несмотря на то, что во всех банках есть департаменты по работе с малым бизнесом, клиенты чувствуют себя не очень комфортно. Многие нам говорили, что, когда приходят в банк, они чувствуют, как будто что-то должны. Как будто они хотят что-то попросить. Хотя на самом деле сервис должен строиться вокруг клиента. Мы разложили для себя, что такое хороший сервис, что такое крутой продукт для клиента, и выделили несколько важных вещей.

Первое, это то, что продукт для клиента не должен стоить безумных денег, потому что клиенты, конечно, не всегда знают, сколько они платят за банк. Но что точно они не хотят делать — они не хотят платить за воздух. Миллионы звездочек, которые есть в тарифах — это как раз путь к тому, чтобы клиент не понимал, когда и за что он платит. Поэтому мы, например, даже тарифы сделали без звездочек. А если предприниматель начинающий, то он может пользоваться счетом в «Модульбанке» бесплатно. И это очень круто. Поэтому первый важный момент для многих — это все-таки стоимость. Мы фанаты сокращения издержек, фанаты оптимизации. У нас нет офисов, на которые нужно сжигать деньги, мы не завешиваем всю страну билбордами. Поэтому услуги в «Модуле» по сравнению с другими банками стоят совсем недорого.

Второй момент — это крутой сервис. Сейчас клиенты очень часто сравнивают не просто банки между собой, а сравнивают банки с другими сервисами. Если в Uber можно вызвать такси за пять минут нажатием кнопки, то клиенту дико удивительно, почему нельзя сделать так в банке. Почему его вопрос или задача не решаются за пять минут и нет какой-нибудь мгновенной реакции. Идет такое кросс-сравнение сервисов. Поэтому мы сделали так, что вы можете в принципе звонить по телефону, можете писать в чат, можете написать в социальных сетях — там, где вам удобно. И мы гарантируем, что вопрос мы решим не больше чем за семь минут. И вам не придется тратить свое время на то, чтобы нажимать кнопочки, слушать музыку и фразу «Ваш звонок очень важен для нас». У нас такой функции в банке просто нет. А трубку берут с трех гудков.

Третье — это скорость проведения платежей. Есть такая шутка о том, в каком деле важна скорость. Мы решили, что скорость важна еще и при проведении платежей. Сейчас платежи в «Модульбанке» можно делать с 01.00 ночи до 21.00 часов. По сути, их можно совершать 19 часов в сутки, и для большинства компаний этого более чем достаточно. Я напомню, что в большинстве случаев операционный день у банков заканчивается в 4 часа вечера. Очень часто ваши платежи не уходят мгновенно, а банки их накапливают и отправляют одной партией в конце дня, потому что в начале дня они используют платежи для решения своих собственных вопросов. Мы решили, что вопросы банка всегда могут подождать, а если клиент отправил деньги, он хочет, чтобы эти деньги работали. Чтобы его партнер уже получил деньги и начал отгружать товар. Более того, в мобильном банке можно сразу бросить клиенту по почте или СМС уведомление о том, что деньги ушли.

— А можно не отвечать на этот вопрос, чтобы не уйти в занудство? Понимаете, я считаю, что любой предприниматель — он немного герой и способен решить все свои вопросы самостоятельно. Очень часто все вокруг окружают предпринимателя заботой и поддержкой и говорят: «А как же нам помочь предпринимателям?» Моя философская позиция в том, что предпринимателю главное не мешать.

И в том числе банки должны проектировать свои продукты таким образом, чтобы они не мешали работать предпринимателю. Приведу пример. Одна из частых помех для предпринимателя — это блокировка счетов. Для клиента-предпринимателя вообще непонятно, по какому десятку критериев банки принимают решения о том, что операция подозрительная или не подозрительная. Для него это — черный ящик. И мы даже сделали специальный продукт «Белый бизнес», который подсказывает предпринимателю в онлайн-режиме, как не налетать на эти камни.

Опять же, если исходить из философии «Не помогать и не мешать», возникает вопрос тарифов. Когда у предпринимателя появляется какая-нибудь случайная комиссия, которую он должен заплатить, он тратит время не на то, чтобы заниматься бизнесом, а на то, чтобы разобраться со своим банком. Мы на самом деле даже своих сотрудников наделили такими полномочиями — если вдруг клиент ошибся, по ошибке совершил платеж и у него повышенная комиссия получилась, то мы эту комиссию возвращаем клиенту. Мы делаем все для клиента максимально прозрачным и простым.

— Четыре года назад мы видели «Модульбанк» как самый удобный платежный сервис для предпринимателей. За эти четыре года к нам приходили многие люди, наши клиенты, которым нравится банк, и говорили: «Слушайте, а вы могли бы запустить еще что-нибудь для розничных клиентов? Потому что мне нравится работать у вас как предпринимателю, а может, вы мне еще и карточку физика дадите?» Но мы для себя приняли решение, что мы не будем размывать свой фокус, а будем работать только для предпринимателей. Однако у нас появились новые продукты. Мы за последние полтора-два года из расчетного банка превратились в первый в мире — не побоюсь этого слова — финтех-холдинг. Холдинг из таких высокотехнологичных сервисов, как онлайн-бухгалтерия, онлайн-касса, сервис по получению кредитов «МодульДеньги», которые работают совершенно на других принципах по сравнению со стандартными компаниями. Мы ушли от просто банка к набору сервисов, которые предприниматель получает в одной экосистеме. Какие-то сервисы мы делаем сами — те, которые считаем наиболее важными. Например, онлайн-бухгалтерию. Другие сервисы просто подключаются по открытому API к «Модульбанку». Кстати, я не знаю других банков, где есть открытый публичный API, который могут использовать предприниматели и подключить его, например, к своей CRM-системе. Для нас очень важно создать такую экосистему сервисов, и мы вкладываем в нее очень много сил.

— Есть. Но у нас есть такое правило внутри: мы сначала делаем, а потом говорим. Слишком много вокруг людей, которые сначала говорят, а потом ничего не делают. Я думаю, в ближайшие неделю-две мы хорошо вас удивим.