Нейросети получили кредит доверия: 21% россиян обсуждают свои задолженности с ИИ, а не с банком

Чат-боты вырвались вперёд

Ещё в 2024 году подавляющее большинство клиентов банков предпочитали живое общение. Сегодня картина иная: лишь 44% настаивают на контакте с оператором, остальные спокойно идут в чат-бот. 67% опрошенных признались, что обращаются к цифровым помощникам вместо писем или звонков в поддержку. Год назад так поступали только 46%.

Доверие к голосовым ассистентам тоже заметно выросло: сейчас их готовы слушать 72% респондентов против 55% в прошлом году. Автоматическим скоринговым системам верят уже 58% клиентов (в 2024 году — 39%). Слабее всего воспринимаются только инвестиционные советы от ИИ — пока им доверяют 34%.

Алгоритм вместо финансового советника

Сдвиг особенно заметен в более сложных задачах. Если год назад всего 9% были готовы доверить машине подбор кредитных и страховых продуктов или выстраивание личной стратегии, то теперь таких почти треть — 29%.

Молодые за, старшие против

По данным опроса, доверие к цифровым помощникам напрямую связано с возрастом. В категории 18–30 лет положительно высказались 71% респондентов. Среди 31–45 лет — 65%, в группе 46–60 лет — только 43%. Самый низкий показатель у россиян старше 60: доверие остаётся на уровне 28%.

Почему люди выбирают ИИ

Причины, по которым клиенты переходят к цифровым сервисам, оказались прагматичными:

• 28% считают, что нейросети лучше понимают запрос;
• 24% избегают стресса, связанного с общением с незнакомым сотрудником;
• 21% предпочитают обсуждать с ИИ «стыдные» вопросы по долгам;
• 18% ценят скорость и бесшовность коммуникации.

Оставшиеся 9% затруднились объяснить свой выбор.

Контекст

Анна Романенко, директор департамента коммуникационной политики «Выберу.ру», отметила, что рост доверия отражает новые ожидания клиентов — скорость, доступность и персонализацию. При этом, подчеркнула она, важно сохранять прозрачность алгоритмов и оставлять возможность обратиться к специалисту в случаях, когда требуется человеческая экспертиза.