Почему ваша бизнес-модель может устареть и как правильно внедрять изменения

Анализируйте свою аудиторию

Успех любого бизнеса напрямую зависит от понимания потребностей и ожиданий клиентов.

Нередко компании принимают решение трансформировать бизнес-модель после тщательного изучения своих потенциальных и лояльных клиентов. Например, изучив предпочтения покупателей, мы пришли к выводу, что нашу аудиторию необходимо сегментировать и разработать отдельный подход для каждой группы.

Мы полностью перестроили свою работу в соответствии с новой стратегией развития, обновили IT-архитектуру и автоматизировали многие бизнес-процессы. Также мы разнообразили наши каналы для коммуникации с разными потребителями, например, добавили возможность взаимодействия потребителей с компанией через call-центр.

Главным доказательством того, что изменения пошли нам только на пользу, стало значительное увеличение притока новых клиентов.

Будьте проще

Чтобы поддерживать высокий уровень клиентского сервиса, необходимо постоянно отслеживать обратную связь от потребителей, принимать во внимание все пожелания и анализировать потребности.

Раньше у нас существовала очень строгая система регистрации. Для того чтобы просто приобрести продукцию, необходимо было совершить целый ряд действий:

• заключить договор с компанией,
• пройти все этапы регистрации,
• отправить печатную версию договора на рассмотрение,
• купить стартовые наборы с информацией о компании.

Проанализировав ожидания потребителей, мы выяснили, что для них важнее всего быстрый и удобный доступ к товарам. Таким образом, наше предложение по регистрации в качестве клиента или дистрибутора не соответствовало потребностям потенциальных покупателей и партнеров.

На протяжении многих лет модель прямых продаж была преимущественно сфокусирована на дистрибьюторах. Сегодняшняя реальность и конкурентная среда заставили нас переключить внимание на клиента. Поэтому мы упростили процесс регистрации, что стало первым шагом к трансформации нашей бизнес-модели.

Так мы смогли усовершенствовать взаимодействие компании и конечного пользователя, адаптировали нашу CRM, чтобы таргетировать сообщения в процессе коммуникации с клиентами:

• приглашать на мероприятия только заинтересованных людей,
• направлять новым клиентам только продуктовые рассылки,
• лояльным партнерам присылать информацию о развитии бизнеса.

Благодаря изменениям мы возобновили работу с неактивной базой клиентов. Средняя продуктивность клиентов увеличилась с $19 в марте 2016 до $29 в марте 2018 года, активность старой базы дистрибьюторов увеличилась с $84 в марте 2016 до $98 в марте 2018 года, а процентное соотношение продаж по различным каналам составляет сейчас 53% (онлайн) к 47% (офлайн).

Изучайте тренды

Диджитализация – один из ключевых трендов последних лет. Это коснулось и индустрии прямых продаж.

Самое масштабное для нас нововведение – это запуск омниканальной коммерции Hybris, которая позволяет эффективнее управлять продажами, оптимизировать работу маркетинговых и sales-отделов, а главное – персонализировать взаимодействие с каждым покупателем или партнером.

Поскольку текущая система уже не отвечает нашим потребностям, мы меняем «движок», который будет обеспечивать внутренние бизнес-процессы. Все дальнейшие модификации будут строиться уже на базе этой платформы.

Диджитализация подразумевает использование разнообразных каналов и инструментов взаимодействия с аудиторией. Любой современный бизнес должен быть многоканальным и доступным для клиента. Поэтому мы обновили наш сайт, а сейчас разрабатываем мобильное приложение, ведь именно цифровые технологии могут привлечь более молодых и активных покупателей.

Экспериментируйте с новыми форматами взаимодействия

Несмотря на то что диджитализация заставляет современный бизнес фокусироваться в большей степени на онлайн-продажах, нельзя забывать о необходимости физического присутствия компании на рынке, ведь покупателю важно получить собственный опыт взаимодействия с продукцией.

Стоит отдельно отметить, что одним из глобальных трендов является инвестиция в магазины малого формата. В 2016 году мы принципиально изменили свою стратегию присутствия и начали трансформировать прежние торговые точки в так называемые experience-центры.

Концепция современных торговых центров учитывает интересы различных посетителей. Это площадки нового типа, где можно не только приобрести товары, но и познакомиться с продуктом, принять участие в мастер-классе (например, кулинарном) или пройти персональную диагностику состояния кожи и здоровья.

Иногда случаются и такие ситуации, когда компания не может сделать больших инвестиций, но ей необходимо открыть новую точку физического присутствия. В этом случае к работе можно подключить внешнего провайдера. Например, в Казахстане у нас есть небольшой магазин, всю операционную деятельность которого будет вести подрядчик на аутсорсе. Тогда вам не потребуются ресурсы на управление объектом и его штатом.

Ориентируйтесь на успешный опыт

Не стесняйтесь учиться у лидеров индустрии и интегрировать их положительный опыт в свой бизнес. Идею отдать управление магазином внешнему провайдеру мы подсмотрели у наших коллег из Индии, которые добились впечатляющих результатов. А при создании центров формата experience мы ориентировались на опыт азиатских филиалов.

Подобная модель физического присутствия успешно работает в Корее уже на протяжении нескольких лет. И для того чтобы наглядно продемонстрировать преимущества таких магазинов, мы отвезли наших топ-менеджеров и партнеров в Сеул, где они сами смогли убедиться в эффективности подхода.

Начиная с 2016 года, мы открыли восемь торговых центров нового формата, а в 2018 году планируется открытие еще трех.

Развивайте корпоративную культуру

Как показал наш опыт, внедрять изменения гораздо легче, когда в компании сформирована сильная корпоративная культура, ведь для достижения результата требуется слаженная совместная работа и вовлеченность персонала на всех уровнях.

Суть модернизации должен понимать не только топ-менеджмент и руководители отделов, но и каждый отдельно взятый сотрудник. Трансформация бизнеса – это индикатор лояльности вашей команды: чем сильнее корпоративная культура в организации, тем проще пройдут любые изменения.

Следите за результатами

Представители малого и среднего бизнеса имеют большие преимущества перед крупными корпорациями. Любые трансформации таким предприятиям даются проще, так как они более гибкие и им проще оптимизироваться. Крупным компаниям для внедрения и адаптации изменений требуется гораздо больше времени, а главное – внимания.  

Мы постоянно следим за промежуточными результатами. Если мы видим, что тот или иной формат не дает нужного отклика от клиентов или не приводит к улучшению результатов, то меняем фокус, тестируем новые направления, инструменты и подходы.

Главное – вовремя понять, что работает именно для вашего бизнеса, чтобы успешно использовать полученный опыт на практике.