Классический банкинг состоит из трех элементов — продукт, канал и предложение (сформированное предложение клиенту). В новом цифровом мире этот треугольник трансформируется в один инструмент, благодаря которому клиент получает любой продукт или сервис практически мгновенно.
При этом возникает парадокс: чем лучше технологии, тем человечнее коммуникация между банком и клиентом. Отношения становятся более доверительными, а предложения – клиентоцентричными.
Финансовый рынок переживает тектонические изменения и создает новые тренды. Расскажем подробнее о двух ключевых направлениях, за которыми нужно следить прямо сейчас.
Удаленная идентификация: что это такое и зачем она нужна банкам?
Удалённая идентификация — это система, с помощью которой можно распознавать человека на расстоянии. В перспективе она поможет упростить общение клиента с финансовыми организациями, потому что идти в отделение банка, чтобы открыть новый счёт или депозит, больше не нужно.
Финансовые организации экономят на этом деньги, так как удалённая идентификация позволит сократить количество отделений, снизить расходы на персонал, аренду и обслуживание – ведь значительная часть услуг теперь доступна онлайн, а главное – это удобно клиентам.
Как это работает?
После введения государственной системы удаленной идентификации клиенту достаточно будет зарегистрироваться в ЕСИА (Единая Система Идентификации и Аутентификации – элемент Электронного Правительства), написав заявление-согласие на передачу и обработку персональных данных, включая биометрические.
После первичной регистрации любой человек сможет стать клиентом любого банка дистанционно, зайдя на его сайт и выбрав опцию «Войти через ЕСИА» и единоразово пройти процедуру биометрической идентификации (посмотрев в камеру и произнеся текст с экрана).
Так вы становитесь полноправным клиентом выбранного банка, получаете персональные логин и пароль и сможете заходить на сайт напрямую, без ЕСИА.
Банки должны быть готовы к внедрению удаленной идентификации. Пока на рынке только несколько игроков, которые готовы к такому прорыву, и для множества маленьких банков это – вызов. Открываются возможности для конкуренции с гигантами: можно добраться до клиентов из самого далекого региона и предоставить такой же уровень услуг, как в Москве.
Зачем банкам роботы?
Эпоха роботов уже наступила: по прогнозам Международной федерации робототехники (IFR), к 2019 году количество промышленных роботов по всему миру увеличится примерно до 2,6 млн единиц. Но совсем обойтись без человеческого фактора не получится.
Компетентных людей для обучения и обслуживания роботов требуется гораздо больше, чем можно представить. Например, в самой роботизированной отрасли в США – автомобилестроении – количество новых рабочих мест увеличивается вместе с количеством роботов.
Число людей, занятых в американском автомобильном секторе выросло примерно на 230 тыс. в период между 2010 и 2015 годами. Согласно исследованиям, внедрение 1 млн промышленных роботов способствует созданию около 3 млн рабочих мест.
Искусственный интеллект
Самые любопытные и обсуждаемые представители искусственного интеллекта – чат-боты. В других бизнес-отраслях они помогают определять медицинские диагнозы и предсказывать будущее по фотографии.
В банкинге это, прежде всего, помощник и советник, который консультирует клиентов по банковским продуктам и услугам. Один из главных навыков чат-бота – умение делегировать, передавать трудные вопросы сотрудникам банка: например, по сделкам сложного цикла (ипотека, рефинансирование).
Чат-бот говорит на естественном человеческом языке: легко отличить от робота, который использует шаблоны общения, а банковские термины больше становятся понятными и вызывают больше доверия.
Интересно, что один из первых виртуальных собеседников в мире копировал речевое поведение психотерапевта, использовал технику активного слушания и фразы типа «Пожалуйста, продолжайте». Чат-бот эмоционально отзывчивый – клиенты хотят, чтобы роботы не просто отвечали, а поощряли их за вопросы: «Спасибо!» в ответ уже недостаточно, важно услышать «Как дела?», «Все ли у вас в порядке?».
Как это всё работает у нас
Комментирует Алгирдас Шакманас, вице-президент, руководитель блока «Цифровой бизнес» Промсвязьбанка.
Уже сейчас в нашем мобильном приложении появился в тестовом режиме виртуальный помощник, созданный на основе искусственного интеллекта. В перспективе наш чат-бот разгрузит работу контакт-центра и закроет до 30% запросов клиентов.
Самый интересный вопрос, который мы сейчас решаем, — насколько наш бот должен быть похож на человека или все же будет лучше, если клиенты будут воспринимать его как робота.
Мы верим, что за машинным обучением и развитием искусственного интеллекта – большое будущее для многих компаний, в том числе, банков
Мгновенные кредитные онлайн-сервисы
Одной из заметных инноваций в мобильном банке ПСБ стал первый кредитный онлайн-сервис, доставляющий деньги на клиентский счет за пять минут. Это была не просто кнопка в мобильном банке, а первый продукт с полным кредитным процессом онлайн по принципу «легко получить, легко потратить, легко вернуть». Чтобы получить от 10 000 до 100 000 рублей в кредит, не нужно приносить справку с работы, объяснять причину друзьям или приходить в банк.
Создавая «Турбоденьги», мы хотели переизобрести привычный потребительский продукт и разрушить привычные стереотипы о том, что кредит – это «долго, сложно и дорого».
По этой же технологии мы запустили еще один кредитный сервис «Без формальностей» с максимальным лимитом по сумме до одного миллиона рублей. Его название говорящее: банк взял все формальности на себя. Все процессы происходят удаленно, в цифровых каналах, решение по кредиту приходит фактически мгновенно, а деньги на счет поступают на счет в течение двух часов в любой точке мира и даже ночью.
Более 80 программистов примут участие в финале хакатона PSB SAMARA BATTLE, который пройдет 30 сентября и 1 октября в Самаре. Финалисты были определены по итогам первого этапа конкурса, в рамках которого необходимо было до 17 сентября подать заявку и описать идею банковского продукта на одну из предложенных тем.
Материалы по теме:
Игры банков: кейсы геймификации на финансовом рынке
Почему банки именно сейчас стали инвестировать в регтех? — Комментарий
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
- 1 Практическое руководство по внедрению искусственного интеллекта в банкинг
- 2 Что такое эквайринг и зачем он нужен бизнесу
- 3 Роль криптовалют и Fintech в процессе финансового включения
- 4 Эволюция ML-сервисов в микрофинансовых организациях и советы по внедрению
- 5 Электронное имущество: чем полезны бизнесу цифровые финансовые активы
ВОЗМОЖНОСТИ
25 апреля 2024
26 апреля 2024
29 апреля 2024