COVID-19 и вызванные им ограничения сильно ударили по ритейлу. Компании стараются справиться с новыми вызовами и при этом не прибегать к сокращениям. Елена Мямлина, руководитель собственной розницы мобильного оператора Yota, делится опытом сохранения рабочих мест в условиях пандемии.
В марте 2020 года начали закрываться места большого скопления людей, а введение нерабочих дней ограничило работу ресторанов, непродовольственных магазинов и спортзалов. Стало понятно, что избежать закрытия торговых точек не удастся. Перед нами встал вопрос: что делать с сотрудниками, которые остались без возможности работать и как избежать радикальных мер вроде увольнений.
С чем мы столкнулись при введении ограничительных мер
- Поток обращений в колл-центры увеличился в среднем на 31%. При пиковой нагрузке — на 48%.
- 32% сотрудников розницы оказались в простое из-за закрытия точек.
- Online-заказы и, как следствие, запросы на доставку увеличились в разы. За первые две недели апреля онлайн-продажи SIM-карт для смартфонов увеличились на 62% по сравнению с тем же периодом в марте.
Что мы сделали
- Организовали удаленку для тех, для кого возможно
У нас есть подразделение, которое обслуживает клиентов в голосовом и письменном форматах. Около 80% сотрудников в нем и так работают удаленно на постоянной основе, поэтому процессы были отлажены — нам не нужно было перестраиваться под удаленный формат.
Но у нас была необходимость обучить сотрудников розницы, которые перешли работать в колл-центр. У этого направления изначально сильная компетенция в удаленном обслуживании, они быстро адаптировали свою программу обучения — это позволило быстро масштабировать модель для остальных сотрудников без потери в качестве работы.
Кроме того, несмотря на закрытие офисов и некоторых торговых точек, мы продолжаем удаленно нанимать новых сотрудников. Обучение всех новых сотрудников осуществляется тоже удаленно.
- Перенаправили сотрудников на другие позиции
Мы составили списки сотрудников закрытых торговых точек, которые хотели работать в колл-центре и курьерами у партнеров. Более 60 человек откликнулись на работу в колл-центре. Мы проверили их базовые возможности в обслуживании клиентов, организовали дистанционное обучение и обеспечили недостающим оборудованием. Сейчас в колл-центрах трудятся более 40 сотрудников из ритейла.
Тренеры, которые занимались подготовкой новых сотрудников точек продаж, тоже прошли обучение и сейчас помогают коллегам из колл-центра. Опыт и знания сотрудников розницы помогают в обслуживании клиентов.
Мы перевели часть сотрудников собственной розницы в курьерскую службу. На данный момент проект осуществляется в Краснодаре и Казани и уже также масштабируется на другие города. На сегодняшний день задействовано 15 сотрудников в двух городах.
- Заключили партнерство с другим бизнесом
Объединение бизнеса в непростые времена — отличная практика. Компании со смежными и даже конкурирующими направлениями объединяются в сложные периоды.
Тут мы не стали исключением. Наши консультанты стали работать в салонах связи «МегаФон» в нескольких регионах. Это решение позволило поддержать тех сотрудников, которые не могут выйти на работу в связи с приостановкой деятельности торговых точек. Сегодня работают 40 точек.
Чего мы добились
- Сохранили средний доход сотрудникам розницы;
- Помогли колл-центрам справиться с возросшей нагрузкой по обращениям без потери в качестве работы;
- Оптимизировали процесс обучения, а именно: оперативно перешли на дистанционное обучение; сократили срок обучения обслуживанию действующих клиентов с трех недель до четырех дней; создали и запустили курс по обслуживанию потенциальных клиентов;
- Увеличили дополнительные продажи в колл-центре за счет сильной компетенции продаж;
- Не сократили ни одного сотрудника розницы, хотя на сегодняшний день закрыт 31% точек продаж Yota.
Другие варианты сохранить штат
Конечно, не каждый бизнес сможет полностью перенять и перенести опыт другой компании. Но возможность применить хотя бы один из пунктов позволит сохранить часть команды. Приведем примеры, что еще делают компании с целью сохранения рабочих мест.
Опыт российских компаний
У многих непродовольственных ритейлеров не осталось выбора — или онлайн, или никак. Поэтому компании быстро начали совершенствовать каналы сбыта:
- Ввели бесконтактную доставку;
- Начали сотрудничать со специализированными сервисами;
- Стали обрабатывать заказы и консультировать клиентов онлайн.
В fashion-сегменте подготовленными к COVID-19 оказались маркетплейсы, так как они изначально ориентировались на онлайн-продажи. Количество брендов, вышедших на маркетплейсы выросло с начала пандемии. Например, к маркетплейсу Lamoda подключился «Спортмастер», договорившись о представлении части ассортимента.
Группа «М.Видео — Эльдорадо» открыла виртуальные магазины на интернет-площадке Ozon. Благодаря такому партнерству сети получили доступ к новой аудитории, которая по стилю потребления отличается от постоянных покупателей.
Магазины «М.Видео» и «Эльдорадо» сейчас работают в формате пунктов выдачи онлайн-заказов, мини-складов или салонов сотовой связи, сохраняя весь розничный персонал. Не занятые в магазинах сотрудники по желанию могут перейти на работу в колл-центр или курьерскую доставку.
У производителя косметики Clarins активизировалась аудитория в соцсетях за счет регулярных онлайн-консультаций и прямых эфиров экспертов бренда. Также компания фиксирует возросшую нагрузку на колл-центр.
Перераспределить ресурсы
Та же Lamoda дополнительно усилила курьерскую службу и адаптировала пункты выдачи заказов для оперативной пешей доставки. Их выполняют действующие сотрудники доставки Lamoda, в том числе работники пунктов выдачи, которые используются как склады для хранения заказов.
ЦУМ удвоил штат сотрудников, которые работают в доставке и колл-центре, чтобы «удовлетворить спрос, который сейчас есть в онлайне». Компания не сокращает имеющихся работников, а наоборот — увеличивает число людей для работы в онлайне.
Принять помощь от другого бизнеса
О готовности трудоустроить работников пострадавших отраслей (в первую очередь общепита) заявили продуктовые ритейлеры, такие как «Пятерочка» и «Магнит», а также крупнейший интернет-ритейлер страны Wildberries. Последний даже создал специальный сайт, на котором каждый желающий может подать резюме на вакансию курьера или сотрудника склада.
Компания уже устроила сотрудников из «Спортмастера», «Дочки-Сыночки», «Эконики», «Стокманн», Kari, Samsonite, Baon, Sunlight, Melon Fashion Group и KFC.
Сеть быстрого питания «Теремок» перевела сотрудников на четырехдневную рабочую неделю или временно предложила им работу в сетях, доставляющих продукты онлайн.
Сотрудники компании в частности получили предложения от «Сберфуда», «Магнита» и того же Wildberries.
Как достичь максимума
Помните эти четыре вещи:
- Онлайн — важная часть практически любого бизнеса.
- Обучение сотрудников поможет быстро перераспределить работников на другие позиции при необходимости.
- Удаленка — не зло, как было принято считать некоторое время назад.
- Другой бизнес далеко не всегда враги — возможно, в трудную минуту, они смогут прийти на помощь.
Фото на обложке и в тексте: Unsplash
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter