Как сохранить сотрудников, когда закрыта треть розничных точек

В марте 2020 года начали закрываться места большого скопления людей, а введение нерабочих дней ограничило работу ресторанов, непродовольственных магазинов и спортзалов. Стало понятно, что избежать закрытия торговых точек не удастся. Перед нами встал вопрос: что делать с сотрудниками, которые остались без возможности работать и как избежать радикальных мер вроде увольнений. 

С чем мы столкнулись при введении ограничительных мер

• Поток обращений в колл-центры увеличился в среднем на 31%. При пиковой нагрузке — на 48%.
• 32% сотрудников розницы оказались в простое из-за закрытия точек.
• Online-заказы и, как следствие, запросы на доставку увеличились в разы. За первые две недели апреля онлайн-продажи SIM-карт для смартфонов увеличились на 62% по сравнению с тем же периодом в марте.

Что мы сделали

• Организовали удаленку для тех, для кого возможно 

У нас есть подразделение, которое обслуживает клиентов в голосовом и письменном форматах. Около 80% сотрудников в нем и так работают удаленно на постоянной основе, поэтому процессы были отлажены — нам не нужно было перестраиваться под удаленный формат.

Но у нас была необходимость обучить сотрудников розницы, которые перешли работать в колл-центр. У этого направления изначально сильная компетенция в удаленном обслуживании, они быстро адаптировали свою программу обучения — это позволило быстро масштабировать модель для остальных сотрудников без потери в качестве работы.

Кроме того, несмотря на закрытие офисов и некоторых торговых точек, мы продолжаем удаленно нанимать новых сотрудников. Обучение всех новых сотрудников осуществляется тоже удаленно.

• Перенаправили сотрудников на другие позиции 

Мы составили списки сотрудников закрытых торговых точек, которые хотели работать в колл-центре и курьерами у партнеров. Более 60 человек откликнулись на работу в колл-центре. Мы проверили их базовые возможности в обслуживании клиентов, организовали дистанционное обучение и обеспечили недостающим оборудованием. Сейчас в колл-центрах трудятся более 40 сотрудников из ритейла.

Тренеры, которые занимались подготовкой новых сотрудников точек продаж, тоже прошли обучение и сейчас помогают коллегам из колл-центра. Опыт и знания сотрудников розницы помогают в обслуживании клиентов.

Мы перевели часть сотрудников собственной розницы в курьерскую службу. На данный момент проект осуществляется в Краснодаре и Казани и уже также масштабируется на другие города. На сегодняшний день задействовано 15 сотрудников в двух городах.

• Заключили партнерство с другим бизнесом

Объединение бизнеса в непростые времена — отличная практика. Компании со смежными и даже конкурирующими направлениями объединяются в сложные периоды.

Тут мы не стали исключением. Наши консультанты стали работать в салонах связи «МегаФон» в нескольких регионах. Это решение позволило поддержать тех сотрудников, которые не могут выйти на работу в связи с приостановкой деятельности торговых точек. Сегодня работают 40 точек.

Чего мы добились

• Сохранили средний доход сотрудникам розницы;
• Помогли колл-центрам справиться с возросшей нагрузкой по обращениям без потери в качестве работы;
• Оптимизировали процесс обучения, а именно: оперативно перешли на дистанционное обучение; сократили срок обучения обслуживанию действующих клиентов с трех недель до четырех дней; создали и запустили курс по обслуживанию потенциальных клиентов;
• Увеличили дополнительные продажи в колл-центре за счет сильной компетенции продаж;
• Не сократили ни одного сотрудника розницы, хотя на сегодняшний день закрыт 31% точек продаж Yota.

Другие варианты сохранить штат

Конечно, не каждый бизнес сможет полностью перенять и перенести опыт другой компании. Но возможность применить хотя бы один из пунктов позволит сохранить часть команды. Приведем примеры, что еще делают компании с целью сохранения рабочих мест.

Опыт российских компаний

У многих непродовольственных ритейлеров не осталось выбора — или онлайн, или никак. Поэтому компании быстро начали совершенствовать каналы сбыта:

• Ввели бесконтактную доставку;
• Начали сотрудничать со специализированными сервисами;
• Стали обрабатывать заказы и консультировать клиентов онлайн.

В fashion-сегменте подготовленными к COVID-19 оказались маркетплейсы, так как они изначально ориентировались на онлайн-продажи. Количество брендов, вышедших на маркетплейсы выросло с начала пандемии. Например, к маркетплейсу Lamoda подключился «Спортмастер», договорившись о представлении части ассортимента.

Магазины «М.Видео» и «Эльдорадо» сейчас работают в формате пунктов выдачи онлайн-заказов, мини-складов или салонов сотовой связи, сохраняя весь розничный персонал. Не занятые в магазинах сотрудники по желанию могут перейти на работу в колл-центр или курьерскую доставку.

У производителя косметики Clarins активизировалась аудитория в соцсетях за счет регулярных онлайн-консультаций и прямых эфиров экспертов бренда. Также компания фиксирует возросшую нагрузку на колл-центр.

Перераспределить ресурсы

Та же Lamoda дополнительно усилила курьерскую службу и адаптировала пункты выдачи заказов для оперативной пешей доставки. Их выполняют действующие сотрудники доставки Lamoda, в том числе работники пунктов выдачи, которые используются как склады для хранения заказов. 

ЦУМ удвоил штат сотрудников, которые работают в доставке и колл-центре, чтобы «удовлетворить спрос, который сейчас есть в онлайне». Компания не сокращает имеющихся работников, а наоборот — увеличивает число людей для работы в онлайне. 

Принять помощь от другого бизнеса

О готовности трудоустроить работников пострадавших отраслей (в первую очередь общепита) заявили продуктовые ритейлеры, такие как «Пятерочка» и «Магнит», а также крупнейший интернет-ритейлер страны Wildberries. Последний даже создал специальный сайт, на котором каждый желающий может подать резюме на вакансию курьера или сотрудника склада.

Компания уже устроила сотрудников из «Спортмастера», «Дочки-Сыночки», «Эконики», «Стокманн», Kari, Samsonite, Baon, Sunlight, Melon Fashion Group и KFC.

Сотрудники компании в частности получили предложения от «Сберфуда», «Магнита» и того же Wildberries.

Как достичь максимума

Помните эти четыре вещи:

• Онлайн — важная часть практически любого бизнеса.
• Обучение сотрудников поможет быстро перераспределить работников на другие позиции при необходимости.
• Удаленка — не зло, как было принято считать некоторое время назад.
• Другой бизнес далеко не всегда враги — возможно, в трудную минуту, они смогут прийти на помощь.

Фото на обложке и в тексте: Unsplash