«Обколются своими технологиями и про какие-то облака твердят»: как внедрять CRM, чтобы сотрудникам было комфортно

3 главных аргумента сотрудников против инноваций

Разговор «идеальной» команды для внедрения CRM на обеденном перерыве звучит примерно так:

Иван: «Я не хочу ничего менять, потому что тогда надо будет учиться, время тратить, отлаживать все процессы. А я только недавно стал привыкать к Google Таблицам и научился оставлять комментарии в самом документе, а не писать их потом по почте».

Оксана: «Не понимаю, зачем вообще нужно тратить на это время. По-моему, начальство просто имитирует деятельность и хочет внедрить кучу модных биткоинов. Они отчитаются об успешном проекте, а у нас обязанностей станет еще больше. Честно, я пришла сюда работать и продажами заниматься, у меня KPI по количеству сделок, а не новых программ».

Олег: «В целом-то я готов что-то новое освоить, но только если это действительно поможет нам в работе. У вас уверенность в том, что эта автоматизация будет эффективна? У меня нет. Может, продуктивнее будет просто продолжать работать». 

Получается, что дело вообще не в CRM: Иван не уверен в себе как в специалисте, Оксана не доверяет начальству, а Олег — рационалист до мозга костей. Руководителю нужно найти подход ко всем сотрудникам и организовать процесс внедрения понятно и комфортно для всех его участников.

Любой предприниматель стремится подбирать команду так, чтобы сотрудники были не только хорошими исполнителями, но и единомышленниками, разделяющими ценности лидера. Прозрачность в работе должна быть максимальной, тогда донести до команды суть каждого нововведения будет гораздо проще. 

6 советов по комфортному внедрению CRM

1. Начинайте вовлекать сотрудников задолго до внедрения 

На общем собрании поднимите тему продаж: обсудите, как их можно увеличить, послушайте предложения. Расскажите про CRM-системы: что это, какие бывают, в чем их эффективность. Например, появятся уведомления о встречах или генератор счетов, который позволит не открывать Word и Excel. Поподробнее расскажите о той программе, которую вы хотите протестировать с командой.

Этот пункт действительно важен: благодаря такому подходу команда почувствует свою причастность, а решение будет восприниматься как коллективное. Сотрудники будут понимать, для чего это было сделано и почему именно эту систему выбрали.

2. Заранее обозначьте сроки внедрения

Прежде чем предложить решение команде, протестируйте его на себе: войдите с разных почт и примерьте на себя роль разных сотрудников. У большинства решений на рынке есть бесплатный пробный период. Если круг будущих пользователей широк (10 и больше человек), сформируйте небольшую группу для теста (2-4 человека). В ней обязательно должен быть руководитель, сотрудник отдела продаж и другие коллеги — по одному на каждую функциональную группу. 

Главная цель теста — собрать обратную связь о том, сколько времени потребовалось на установку и обучение. По ней и обозначьте сроки на освоение.

3. Первая CRM должна быть простой

В многообразии CRM на рынке легко потеряться и сделать выбор в пользу самой навороченной. Выбирайте сложную систему, только если этого действительно требует ваш бизнес. Если еще вчера вы обходились одним Excel или блокнотом, внедрять сложную систему с большим количеством рабочих пространств, вкладок и окон будет ошибкой. Принцип действия CRM-систем схож, и вам не придется обучать команду с нуля, если потом вы перейдете на новое решение.

Первое время в любой CRM сотрудникам придется уделять больше времени непривычным операциям. Важно дать им взамен хотя бы одну функцию, которая экономила бы время и нервы: чем проще она будет в использовании, тем лучше. 

4. Дайте сотрудникам привыкнуть

Даже если вы внедряете максимально простую CRM, команде нужно время, чтобы перестроиться. Наберитесь терпения, приготовьтесь к сопротивлению отдельных членов команды — это естественная реакция человеческой психики. Постарайтесь больше помогать и мотивировать, а не критиковать и указывать — тяжело за один день отказаться от привычных инструментов (например, стикеров).

5. Подведите с командой промежуточные итоги работы в CRM

Сотрудникам важно чувствовать, что вам не все равно, как происходит процесс перехода. Запланируйте собрание с командой, на котором вы обсудите впечатления от работы в новом формате и подводите промежуточные итоги внедрения. Создайте атмосферу коллективного решения проблем, покажите, что если инструмент будет неудобным, вы продолжите поиски, пока не найдете что-то оптимальное для всей команды. 

6. Поощряйте сотрудников, которые отлично справляются с работой в СRM

Боевой дух команды — серьезный фактор успеха в деле внедрения инноваций. Поддерживайте его: хвалите сотрудников, которые быстро во всем разобрались, уже пользуются и подают пример другим. Предложите им помочь другим коллегам — возможно, они уже выработали для себя какие-то персональные лайфхаки, как быстро перестроиться, перенести данные и работать в CRM эффективно и с удобством. 

«Пробовали, не получилось»: что могло пойти не так

Причин провала может быть две:

• Психологическая. Коллектив подумал, что это эксперимент, участие по желанию, а сотрудники изначально не до конца понимали, зачем это нужно и что вы от них хотите.
• Техническая. Неправильно выбранная CRM может превратить процесс внедрения в ад: заполнение ненужных полей, присваивание меток, прописание свойств и многое другое — слишком сложная система потратит время на множество неудобных операций, которыми в итоге никто не будет пользоваться. 

Если у вас уже был провальный опыт внедрения CRM и других автоматизирующих решений, нужно начать с себя. Руководитель в такой ситуации должен действовать как ученый — понять причину провала эксперимента, сделать выводы и пересмотреть тактику. 

Team first

Вы, наверное, заметили, что эти советы в основном носят не технический, а психологический характер. Нет такой CRM-системы, которую нельзя освоить, — решения внедряются вместе с командой поддержки, а привыкнуть можно к любой программе. Гораздо важнее — пережить этот процесс вместе с командой и не растерять людей, не отдалиться от сотрудников, а укрепить связи и доверие в коллективе. 

Как достичь максимума

Сотрудники сопротивляются новому — это нормально. В идеале предприниматель еще на этапе набора сотрудников должен постараться создать максимально лояльную команду единомышленников и поддерживать прозрачность в работе с коллективом — так легче будет убедить в необходимости перемен.

У сотрудников возникает три главных аргумента против внедрения инноваций:

• «Я не уверен, что я справлюсь»; 
• «Я не доверяю руководству»; 
• «Я не уверен, что это увеличит эффективность работы». 

Как внедрять CRM, чтобы уменьшить негативное влияние этих аргументов и чтобы всем было комфортно:

1. вовлекайте сотрудников в этот процесс еще на стадии генерирования идей о том, как увеличить продажи, — расскажите, что такое CRM и чем этот инструмент может помочь;
2. протестируйте продукт сами, затем с небольшой группой, соберите обратную связь и только на основе этих данных организуйте полномасштабное внедрение;
3. начинайте с простой CRM, иначе рискуете потратить впустую время, силы и деньги — команда не оценит новых сложностей, и вы не получите эффект;
4. дайте сотрудникам привыкнуть, не ждите быстрых результатов. Меньше критики, больше помощи и поддержки;
5. создайте атмосферу коллективного поиска и решения проблем, обсуждайте промежуточные итоги и вопросы все вместе и организованно;
6. поощряйте тех, кто хорошо справляется с новой системой, подает другим пример и помогает освоиться.

Учитывайте особенности и потребности сотрудников и вовлекайте в их процесс при внедрении любых новых инструментов. Оптимизация и автоматизация — это, конечно, важно, но команда без CRM работать может, а CRM без команды — нет.

В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.

Фото на обложке: Shutterstock/Albina Glisic