Как подготовиться к онлайн-переговорам и добиться своего

Полезные и бесполезные переговоры

Перед стартом определитесь с целью и ценностью созвона — некоторые переговоры не стоят того, чтобы их начинать.

Цель — точка, после которой переговоры заканчиваются успешно. Ценность — то, что переговоры дадут компании.

Получить клиента — плохая цель. Вы не сможете продавить условия из-за страха потерять заказчика, а если после созвона он скажет, что готов заключить договор — вы по ошибке решите, что на этом переговоры окончены.

Устные договоренности легко нарушить. По-настоящему переговоры завершаются, только когда подписаны документы.

Когда переговоры не стоит начинать: клиент прислал заявку на создание сайта с бюджетом в 200 тысяч рублей, а ваша минимальная ставка — 500 тысяч. При этом клиент обычный, плюсик в карму вы за него не получите.

В этом случае готовиться к полноценным переговорам не нужно. Достаточно сделать контрпредложение по цене, либо порекомендовать партнеров с меньшей ставкой.

Повестка и план

Повестка — список пунктов, по которым нужно пройтись во время переговоров. Повестку лучше заранее отправить всем, кто будет на созвоне.

Перед рассылкой обсудите пункты со своей переговорной командой. Подключите специалистов — пусть скажут, каких вопросов не хватает.

Пример повестки переговоров

План переговоров — это детально расписанная повестка. План нужен вашей команде, чтобы заранее проработать позитивные и негативные сценарии для каждого пункта. Это поможет не тупить на переговорах, когда времени на размышления не будет.

Если у вас мало опыта — подстрахуйтесь. Подготовьте реплики для проработанных сценариев.

Пример плана переговоров

Кого брать в переговорную команду

Присмотритесь к сотрудникам с опытом в переговорах. В Ratio основная роль почти всегда достается менеджеру проекта, но бывают исключения. Если проект простой, главным переговорщиком может быть кто-то из исполнителей — дизайнер или разработчик.

Подключить исполнителей к обсуждению придется в любом случае — чтобы они ответили на вопросы клиента. Два правила:

1. Берите только тех специалистов, чьи вопросы есть в плане переговоров. Если клиент спросит про дизайн во время созвона по технологическому стеку, вы сможете отложить вопрос — и это будет воспринято нормально.
2. Опыт в переговорах важнее профессиональных навыков. В переговорной команде middle-специалист с грамотной речью покажет себя лучше, чем необщительный senior.

Подключайте всю команду на старте, даже если переговоры долгие. Специалисты будут скучать в ожидании своих вопросов, но это лучше, чем неразбериха во время подключения на ходу.

Разложите переговоры на этапы: организационные моменты, обсуждение дизайна и созвоны по разработке. По необходимости делите большие этапы на два-три маленьких — три часовых созвана лучше, чем одно обсуждение на три часа.

На всех участников переговоров составьте карточки с контактами — в будущем они могут понадобиться. В Ratio мы собираем:

• ФИО,
• должность,
• email,
• телефон,
• аккаунт в сервисе, в котором проходят переговоры.

Время и площадка для переговоров

Негласное правило: инициатор переговоров первым предлагает время и площадку. Обсудите решение со своей переговорной командой, а потом сообщите его второй стороне — если клиента что-то не устроит, он скажет об этом.

Если на переговоры зовут вас, то время и сервис наверняка есть в приглашении. Соглашайтесь, либо предлагайте другой вариант — только не забудьте обсудить это с командой. Лучше перенести звонок на другой день, чем согласиться на переговоры в неудобное время.

Совет: зафиксируйте время звонка в календаре и добавьте оповещения. Я делаю это в Google Календаре: создаю событие, указываю всех участников, пишу сопроводительные письма и прикладываю к ним документы, макеты и презентации.

Подготовьте запасные способы связи. Переговоры на удаленке могут прерваться из-за проблем с электричеством или интернетом. Даже если с розетками и связью все хорошо, всегда может накрыться сервис, через который вы общались.

Как подстраховаться?

• Купите внешние аккумуляторы для смартфона и ноутбука.
• Подготовьте запасной выход в интернет. Рабочая схема: выделенное соединение дома (или Wi-Fi в коворкинге) + возможность раздать LTE со смартфона.
• Научитесь пользоваться конференц-связью через мобильные сети. Эта функция есть у всех операторов — узнайте подробности у своего.
• Держите под рукой запасные сервисы для переговоров — но проверьте, чтобы для других участников он работал без регистрации, просто по ссылке. Google Meet или Jitsi Meet подойдут.

За 15 минут до переговоров

Найдите тихое помещение. Переговоры лучше проводить в спокойном месте. Удачные варианты: отдельная комната с закрытой дверью или переговорная в коворкинге. Крики детей, телевизор, перфоратор соседа — все это скажется на репутации компании.

Найдите удачный кадр. Если вас ждут переговоры с видеосвязью — проверьте, что попадает в поле зрения камеры. Возможно, клиенту не понравится разглядывать ваши любимые постеры или спящего кота. Постарайтесь сделать обстановку нейтральной, ничего лишнего. Не забудьте про одежду в деловом стиле — никаких домашних футболок.

Оформите профиль в сервисе для звонков. Фотография, должность, контакты, фамилия и имя — без никнеймов. Если нет удачной фотографии в деловом стиле, поставьте на аватарку логотип компании. Для удобства можно указать, когда вы готовы отвечать на звонки и в каком городе живете (чтобы отображался часовой пояс).

Уберите с экрана все лишнее. Закройте приложения и вкладки браузера, которые не нужны на переговорах. Отключите уведомления на компьютере, а на устройствах поставьте беззвучный режим.

Во время созвонов я держу открытым корпоративный Rocket.Chat — чтобы переписываться с переговорной командой, когда вопрос не нужно выносить на всеобщее обсуждение. В браузере открыты только вкладки с документами, которые нужно обсудить, а договоренности я записываю в текстовом редакторе.

Удобно распределить окна по экрану можно с помощью приложений. На Mac я использую Magnet.

Не звоните без предупреждения. Помните, что звонок в скайпе — это вторжение в личное пространство. Даже если вы заранее согласовали время, за пять минут до начала напишите всем участникам — проверьте, все ли в силе.

Во время переговоров

Будьте готовы возвращать обсуждение к повестке. В онлайне переговоры почти всегда уходят от темы обсуждения. Дело в том, что собеседники находятся в местах, где много отвлекающих факторов — например, дома или в кафе.

Если почувствовали, что переговоры ушли от темы — скажите об этом прямо. Это поможет участникам сконцентрировать внимание.

• «Коллеги, мы отвлеклись от темы нашей беседы. Предлагаю вернуться к обсуждению...».
• «Предлагаю обсудить этот вопрос по окончании основной повестки переговоров...».

Прикрывайте свою команду. Если вопрос поставил специалиста в тупик, вы должны перехватить диалог и отложить проблему до следующего созвона.

Слушайте собеседников. Ваша задача — не говорить, а договариваться. Внимательно слушайте каждого участника переговоров. Это простое правило, но его придерживаются все лучшие переговорщики.

После переговоров

Завершив звонок, подготовьте фоллоу-ап — список договоренностей, которых вы достигли + нерешенные вопросы. Договоренности записывайте подробно — это спасет от претензий со стороны клиента.

Чтобы закрепить результаты переговоров, нужно разослать фоллоу-ап всем участникам. Перед рассылкой обсудите список с переговорной командой — вдруг что-то забыли.

Изучайте собеседников подробно — начиная с профессиональных качеств и заканчивая мелочами, никак не связанными с работой. Вы никогда не знаете, что может пригодиться в следующий раз.

Пример таблицы с результатами переговоров