Колонки

«Это такая “кухня психопата”» — предприниматель о продаже товаров в российских марктеплейсах

Колонки
Арсен Казибеков
Арсен Казибеков

Основатель MyDiaspora

Ольга Лисина

На своей странице в Facebook Арсен Казибеков ведет хронику проекта Doctor’s Advice — интернет-магазина с четырьмя товарами российского производства. Сначала предприниматель рассказал о сложностях работы с покупателями из США и Европы, резюмировав, что «открыть компанию в Делавере и торговать от нее оказалось дешевле и проще».

Следующий пост посвящен не до конца удачной попытке продавать товары в российских маркетплейсах. Мы публикуем его с разрешения автора.

«Это такая “кухня психопата”» — предприниматель о продаже товаров в российских марктеплейсах

Месяц назад я писал пост про эксперимент с ведением экспортного бизнеса из России. Пишу продолжение.

Теперь мы решили попробовать продавать товары в российских маркетплейсах.

Провели анализ и выбрали три площадки: «Беру.ру», «Озон» и «Вайлдберриз».

Логично было бы предположить, что процедура публикации товара на этих площадках идет в три этапа. Сначала надо заполнить данные о компании, потом данные о товарах и потом ты их привозишь на склад. Но на самом деле все устроено не так.

Забегая вперед, скажу, что бизнес-процессы трех площадок устроены по-разному (у одной их вообще нет, попробуйте угадать у кого).


В «Беру.ру» все сделано как в «Яндексе».


Отправляешь документы по компании, отправил сертификаты, фотографии товара (почему-то через загрузку таблиц, а не через заполнение формы на сайте). В итоге ты через две недели видишь свой товар на витрине. В кабинете все более или менее интуитивно понятно.


В «Озоне» все посложнее.


У них начинается все так же, но они заморочены с документооборотом. И склад ближайший к Москве у них находится где-то в Твери. Поэтому приходится из Москвы палеты с товаром отправлять в Тверь (за 200 км), чтобы оттуда их снова привозили клиентам в Москве.

При этом внутри личного кабинета поставщика все устроено очень и очень сыро. И явно видно, что интерфейс придумывал какой-то фронтэнд-программист, чтобы именно ему было удобно. Там постоянно вылетают какие-то страницы, пропадают какие-то кнопки, работает медленно, что-то все время пропадает, товар может просто так исчезнуть с сайта и его «найдут» только после того, как ты напишешь в поддержку.

Одним словом: изнутри там все достаточно сыро. Это очень странно, с учетом того что проекту больше 20 лет. Но зато там есть специальные акции и маркетинг хороший. Можно продавать на внутреннем трафике. Самый главный косяк: во время отгрузки потеряли товара на 300 тыс. рублей. По документам есть, а в личном кабинете — нет. И ты пишешь жалобы, акт расхождения, и тебе на них месяц никто не отвечает (написали повторно через 35 дней).


Особая история с «Вайлдберриз».


У них два личных кабинета. Один на этапе проверки юрлица, а второй на этапе работы. Первый достаточно несложный для восприятия, а вот про второй я хотел бы написать подробнее.

В этом кабинете огромное количество каких-то обучающих материалов. Вероятно, руководителем разработки был какой-то педагог или человек, любящий кого-то учить. Там реально более 30 файлов и десятки видео с объяснениями. И каждый раз надо ставить оценку: понял/не понял. Причем большинство из того, что там опубликовано, само по себе не сложно, но сильно усложнено.

70% написанного решается правильным дизайном, остальные 30% — просто изменением бизнес-процесса (алгоритма, направления).

Вот представьте: вы заходите в кабинет и хотите добавить информацию о своей компании и товар. Казалось бы, где-то должна быть кнопка «о бренде», «добавить товар», а внутри кнопка «добавить фото», «добавить описание», «указать цену». И вот такой простой процесс разделен на 10 разных страниц. Добавляешь в одном месте, а редактируешь уже в другом (хорошо, что пока все это бесплатно).

Чтобы добавить товар, мне пришлось позвонить в техподдержку (обучающие материалы не помогли, потому что там сложно два раза в одно место попасть — это просто не предусмотрено).

Итак, чтобы добавить товар, надо нажать «заказ», потом скачать какой-то шаблон под названием «дефицит», потом в этом шаблоне заполнить какие-то данные, которые сами по себе не являются окончательными. Цену надо указывать в другом разделе, фото в третьем, описание в четвертом. И вот так, чтобы добавить один товар, ты тратишь полдня. (На «Беру.ру» это занимает от силы 20 минут).

И вот проходит полдня, и ты отправляешь файл, а тебе говорят — ошибка страницы. Приходите завтра. (До нового года оставался месяц. Время поджимало, но пока не остро).

Короче, как-то за неделю мы втроем добавили 4 товара и решили уже отправить их на склад. А на складе нас никто не ждал. Буквально.

Там очереди большие на неделю или две. И вот настал день, когда завтра утром мы можем отвезти товар на склад. Аллилуйя? Нет!

Надо отправить теперь еще один документ, который называется УПД (универсальный передаточный документ). Попросили сделать бухгалтера документ. Отправляем — не принимает. Ждем два дня (а очередь, между тем, тю-тю). Заплатили грузчикам и транспортной компании неустойку. Убыток.

Прошло два дня, и пишут: у вас ошибка в файле. Причем не сообщается, в чем именно проблема. Проверили, отправили еще раз. Снова два дня и нет приема. Через два дня дозвонились до поддержки, и они говорят — у вас там файл неправильного формата. Надо поменять на XML.

Переделали XML в 1С. Отправляем, проходит два дня, и ответ — отказ. Еще раз что-то поменяли, отправили — снова отказ. (До Нового года остается 10 дней).

И тут нам сообщают, что этот XML-файл должен быть не простой, а именно от какой-то конкретной компании. Я стал ковыряться и выяснил, что на этот тип файла монополия(!) у какой-то конторы, которая через третьи руки оказалась связанной с каким-то силовиками. То есть люди сделали свой стартапчик.

ФНС рекомендует использовать определенный формат, который идет вместе с электронным документооборотом, а все это должно проходить через маленькое окошко, которое берет всего лишь 1 000 рублей в месяц (примерно такой порядок сумм).

Пока это выясняли, наступил новый год и мы забили на поставку в «Вайлдберриз».

Итого: 5 человек с высшим образованием (экономист, программист, два бухгалтера, маркетолог) за 2 недели не смогли отправить товар к ним на склад.

Сейчас настал февраль, и я решил реанимировать процесс и снова обратился к вопросу. «Вайлдберриз» — это все-таки 2/3 рынка электронных продаж страны (одежда и косметика). Но снова не выдержал и бросил.

Если у «Озона» все внутри сделано под прихоти фронтенд-программиста, то у «Вайлдберриз» все внутри сделано под потребности какого-того бэкенд-программиста (или просто бухгалтера).

Например, у них есть отдельное поле «загрузить», и там можно загрузить все файлы, которые тебе могут понадобиться. От бухгалтерских до дизайнерских.

Над названиями файлов тоже никто не заморачивался. Просто от балды написаны. Кустарщина. Никакого UX/UI.

Я пытался найти какую-то аллегорию, и вспомнился рассказ одного товарища, который в межсезонье снимал комнату у какого-то деда-психопата.

У него на кухне все специи, ножи, чашки лежали не там, где они по логике должны были лежать. Он ножи заворачивал в полотенце и клал под раковину, кофе и хлеб он хранил в духовке, вилки тоже заворачивал во что-то и ставил на крышу холодильника, поднос за батареей, ложки он хранил в морозильнике (нравилось есть ему с холодных ложек, к языку чтобы прилипало).

У хозяина на любое такое действие было какое-то объяснение. Друг рассказывал, что там внутри холодильника были странные закатанные банки. Он предпочитал даже не думать, а что там внутри может быть.

Так вот, личный кабинет «Вайлдберриз» — это такая «кухня психопата». Только ему ясно, что где лежит, и все жильцы вынуждены считаться с ним. Но как только появится нормальный игрок с нормальным отношением к поставщикам — все свалят с этой площадки.

И вот тут у меня возник вопрос: как эти организации получают капитализацию в миллиарды долларов, если у них под капотом такая труха?

Это значит, что оценивается их умение привлекать трафик, не более того. Ведь если в личном кабинете такой бардак, то внутри там тоже все примерно так.

Что вы думаете?


Фото на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Великое десятилетие: как эволюционировал ecommerce к 2020 году (а вы можете этим воспользоваться)
  2. 2 «Когда вы становитесь популярными, к вам приходят мошенники». Что нужно знать о маркетплейсах?
  3. 3 Пять советов, которые приведут ваш интернет-магазин к успеху

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ВОЗМОЖНОСТИ

14 июля 2020

FoodTech

15 июля 2020

NeuroTech

15 июля 2020

Criec