«Не наступите на наши грабли». Всё, что нужно знать о юзабилити-тесте продукта

Зачем?

Юзабилити-тестирование, это метод проверки удобства интерфейса. Во время этого тестирования пользователи из целевой аудитории продукта выполняют ряд заданий на тестируемом сайте. Тестирование проводит модератор, который при необходимости задает пользователю уточняющие вопросы и контролирует ход тестирования.

Когда наш клиент разрабатывал новый интерфейс своего интернет-банка, то основным его требованием было создать современный, удобный интерфейс, которым будет легко пользоваться и решать задачи за несколько кликов.

1. На первом этапе были проведены интервью с клиентами банка, чтобы узнать об их опыте использования интернет-банка в реальной жизни и основных потребностях.
2. На втором этапе были разработаны прототипы: 90 шт. Юзабилити-тестирования начали проводить уже на этом этапе. Для тестирования каждого прототипа приглашались реальные пользователи, которые должны были выполнить на нем стандартные банковские операции (например, посмотреть баланс, сделать перевод). По результатам этих тестов прототипы дорабатывались или полностью менялись.

Это было в 2013 году и тогда новый интерфейс помог увеличить количество активных пользователей интернет-банка на 16% и снизить количество звонков в колл-центр на 27%. Однако с тех пор многое изменилось.

Новые методы

Личные интервью с модератором – это не единственный способ проводить юзабилити-тестирования. Интернет начинает играть все более заметную роль не только для банков, но и для исследователей. На американском и европейском рынках появилось достаточно много компаний, позволяющих проводить краудсорсинговые онлайн юзабилити-тестирования.

Пользуются ли этой возможностью европейские и американские банки и финансовые компании? Да. Бюджет американских компаний на юзабилити-исследования с каждым годом постепенно увеличивается. В 2015 году в среднем он составил 1-5,5 тысяч долларов в месяц.

Фокус юзабилити-исследований на ближайшие 5 лет становится все более мультимедийным:

• 60% респондентов считает, что основной акцент будет сделан на мультимедийное взаимодействие (например, часы, связанные с телефоном).
• 35% — что взаимодействие будет не просто мультимедийным, а мультиканальным, потому что компании будут стремиться улучшить клиентский опыт во всех сферах: как в интернет-пространстве, так и в офлайне.

В чем отличие краудсорсингового юзабилити-тестирования от обычного?

Особенность краудсорсингового юзабилити-тестирования заключается в том, что все тесты выполняют участники краудсорсинговой площадки, при этом тест одновременно может выполнять несколько пользователей, что значительно ускоряет процесс.

Все происходит онлайн, без участия модератора, что также влияет на скорость получения результатов – ведь пользователям не надо никуда ехать, все тестирования они выполняют из дома, а специальная программа записывает экран их компьютера и аудио-комментарии. В результате получается видео, на котором показано, что делает пользователь при выполнении заданий, и что он при этом говорит.

Какие преимущества дает такое тестирование?

• Сроки – при краудсорсинге нет ограничения по времени – пользователи могут выполнить тест вечером, в выходные или ночью – когда им удобнее, а значит результаты можно получить быстрее.
• Цена – пользователи работают из дома, им не надо никуда ехать, и их не нужно специально искать – соответственно, стоимость 1 респондента, а отсюда и всего тестирования, тоже ниже.
• Качество – краудсорсинг это столь же качественно, как и традиционное юзабилити-тестирование, единственное отличие: рядом с тестировщиком не сидит модератор, но оно в каком-то смысле и к лучшему — все максимально приближено к реальности.

В Росии подобные тестирования – редкость. Это связано с тем, что сама услуга появилась на нашем рынке недавно.

Первопроходцем стал МДМ банк. Его было важно провести тестирование в сжатые сроки, начать «уже вчера» и успеть к дедлайну, поэтому выбор пал на краудсорсинговое юзабилити тестирование.

Особенности тестирования интернет-банка на краудсорсинговой площадке

1. Интернет-банк – это персональное и конфиденциальное пространство пользователя

Не всякий пользователь согласится проходить тестирование и совершать операции по своей карте в интернет-банке зная, что экран записывается и все его действия будут изучаться. А если речь идет об онлайн юзабилити-тестировании, то найти таких людей становится практически невозможно. В таких случаях, тестировщикам либо выдают новые карты специально для тестирования, либо они выполняют все задания на тестовой версии банка.

2. Интернет-банк — серьезный продукт, одна сессия тестирования длится 40–60 минут

В течение сессии пользователь выполняет довольно сложные задания, отвечает на вопросы, комментирует свои действия – и все это совершенно самостоятельно без присмотра модератора. Поэтому вопросы надо составлять очень тщательно, чтобы пользователь выполнил именно то действие, которое вы от него ждете.

3. Интернет-банк – это сложный продукт, в котором заложено много бизнес-кейсов

Все кейсы сложно протестировать на одном пользователе, так как он может устать.Чтобы снизить нагрузку на пользователя и уложиться в отведенные 40-60 минут, тестирование в таких случаях проводится не на одной группе из 5–8 человек, а на нескольких. Каждая группа выполняет свой набор заданий, благодаря этому удается охватить большую часть бизнес-кейсов.

Пять наших выводов, которые помогут вам провести тест

1. Давайте пользователям однозначные и понятные задания

В одном из заданий в интернет-банке пользователям нужно было оплатить интернет. В задании не был указан провайдер — предполагалось, что пользователи выберут того провайдера, которым пользуются в реальной жизни. Но на пилотных тестах все пошло не так: пользователи предположили, что раз это их интернет-банк, то наверняка за интернет они в прошлом уже платили, и информацию о провайдере смогут найти в «Истории операций» или «Шаблонах».

Это совершенно противоречило цели задания — посмотреть, как будут оплачивать интернет через формы платежей, поэтому формулировку задания пришлось менять.

2. Проводите пилотные тесты

Это позволит выявить все недочеты в формулировках заданий, их последовательности и понятности до начала настоящих тестов, когда менять что-либо будет поздно.

3. Не делайте тесты длиннее 60 минут

Пользователи устанут, начнут халтурить, интернет отвалится — после 60 минут качество теста начинает стремительно падать.

4. Проверяйте качество записанных видео

Это нужно делать сразу после завершения теста – в случае брака успеете оперативно найти замену.

5. Будьте готовы, что что-то пойдет не так

В интернет-банке может что-то перестать работать, особенно, если это актуально для тестовых стендов. Будьте готовы сами и подготовьте к этому своих тестировщиков.

Материалы по теме:

Почему UX-специалисты – новые рок-звезды

Тяжела и неказиста жизнь без парня-программиста. А как же тестировщик?

Как провести юзабилити-тест практически даром

Как в Facebook запускали новые лайки

8 действенных курсов по интернет-маркетингу

7 мифов о конверсии