Внутри службы доставки Amazon: сотрудники рассказали о переработках и слабой защищенности системы

В прошлом году в одном из центров доставки Amazon недалеко от Санкт-Петербурга, штат Флорида, на настенных крючках висели бейджи, на каждый из которых были помещены имя и фотография водителя.

Каждое утро водители, в том числе и те, кто еще не прошел проверку, брали один из этих бейджей, даже если на нем было написано чужое имя. Некоторые из них вообще не удосуживались надеть бейдж на смену. По словам нынешних и бывших сотрудников Amazon, которые поговорили с NBC News, менеджеры компании закрывали на это глаза.

Собеседники телеканала отметили, что в результате потенциально опасные водители получали ключи от фургонов с посылками, а также конфиденциальную информацию, в том числе адреса клиентов и коды доступа, необходимые для доставки заказов.

Аналогичная ситуация наблюдалась и в других центрах доставки Amazon в США. Водитель, работавший на северо-востоке страны, рассказал, что несколько месяцев выходил на смену под учетными записями других людей, потому что его данные не прошли проверку. Когда ему нужно было залогиниться в электронном сканере — так называемом «кролике» — он использовал чужой пароль.

В другом центре доставки на юге страны действующий сотрудник Amazon добавил, что руководство знает о курьерах, которые обходят проверку данных, но предпочитает игнорировать этот факт, несмотря на угрозу конфиденциальности клиентов.

Бывшие менеджеры, которым было известно о подобном поведении, вспоминают, что всегда находились под давлением из-за необходимости удовлетворить растущий спрос и были обеспокоены тем, что даже водители, прошедшие проверку, не были должным образом подготовлены: заполняли грузовики сверх нормы, чем создавали опасные ситуации.

NBC News поговорил с 18 людьми в 11 штатах, которые подробно рассказали о проблемах с безопасностью в Amazon. Среди них — 13 действующих или бывших сотрудников Amazon и пять человек из служб доставки, работающих с Amazon по контракту. Многие просили, чтобы их имена были скрыты, из-за страха мести или карьерных последствий.

Amazon управляет обширной сетью центров приема, сортировки и доставки товаров по США. В них работают более 250 тысяч человек, а также тысячи контрактных сотрудников. Эти центры объединяет общая проблема: усилия Amazon по развитию своей системы доставки вызвали перегруженность логистической сети, у которой не было достаточно времени на подготовку. Это распространенная в технологических компаниях ситуация: они пытаются выйти за пределы своих возможностей, а затем устраняют возникшие проблемы.

Некоторые сотрудники Amazon попадали в аварии со смертельным исходом. В сентябре ProPublica и The New York Times в совместном расследовании сообщили, что с июня 2015 года они обнаружили более 60 аварий с участием курьеров Amazon, которые завершились серьезными травмами и десятью смертями. По мнению изданий, это лишь часть случаев, потому что многие люди не подают в суд. BuzzFeed в августе также написал, что в таких случаях Amazon обычно удается избежать юридической ответственности.

Фото: Джордж Фрей / Getty Images file

По данным некоммерческой организации Reveal и журнала The Atlantic, число серьезных травм на складах Amazon в два с лишним раза превышает средний показатель по отрасли. По словам компании, показатели так высоки, потому что она внимательно относится к регистрации травм и не позволяет выходить на работу до полного выздоровления.

Действующие и бывшие сотрудники Amazon убеждены, что проблемы с безопасностью в логистической системе вызваны желанием компании увеличить объем и скорость доставки. По их мнению, о части сложностей руководство Amazon точно знает.

Карамо Роу, который в этом году доставлял посылки Amazon в течение нескольких месяцев, назвал ситуацию «хаосом». Он пришел в компанию, полагая, что со временем сможет продвинуться по карьерной лестнице. Но при необходимости доставить более 300 посылок в день ему приходилось делать то, «что люди обычно не делают».

Отвечая на вопросы NBC News, Amazon заявила, что следит за безопасностью и требует, чтобы курьеры следовали всем законам страны и правилам компании. В Amazon добавили, что проверяют сотрудников и при обнаружении нарушений предлагают исправиться, а в противном случае расторгают контракт.

Компания также отметила, что доставка посылок лицами, не прошедшими проверку, является нарушением ее политики. В Amazon не уточнили, как обеспечивается соблюдение этой политики и как часто поступают сообщения о нарушениях.

Недостаточная проверка

Из центров доставки Amazon, где фургоны загружают посылками для клиентов, водитель не может уехать без специального бейджа. Это политика компании, и кто-то должен проверять бейджи на выходе. Но по словам пяти человек, так бывает не всегда: либо водитель берет чужой бейдж, либо объект охраняется так слабо, что он становится вообще не нужен.

Экс-менеджер Amazon подтвердил, что проверки данных не всегда тщательны. Как-то раз он сам узнал, что одному водителю были предъявлены обвинения в нападении и краже со взломом только после того, как того заметили за выбрасыванием посылок в лес. Собеседник отметил, что проверка этого человека ограничилась одним округом в другом штате.

Действующие и бывшие сотрудники Amazon говорят, что компания готова терпеть такие действия: наказание за привлечение к работе людей, которые не прошли проверку, может быть просто предупреждением, а вот за нехватку водителей на смене грозит денежный штраф, а со временем и увольнение.

Фото: Тед. С. Уоррен / AP file

По словам менеджеров, Amazon требуется до нескольких недель, чтобы завершить проверку нового сотрудника, хотя на работу он может выйти гораздо раньше. Ни один из представителей Amazon не стал комментировать эту информацию.

«Это комплексный процесс, который может занять некоторое время. Подавляющее большинство проверок проводится менее чем за неделю, а многие из них — менее чем за три дня», — говорится в письменном заявлении компании.

Опасность

По данным исследовательской компании Rakuten Intelligence, сейчас Amazon доставляет около половины своих заказов, сокращая зависимость от таких традиционных игроков, как UPS, FedEx и Почтовая служба США.

Предполагается, что внутренняя система доставки, которую Amazon начала расширять в 2014 году, с меньшей вероятностью потерпит неудачу в праздничный сезон. В декабре 2013 года посылок оказалось больше, чем могли обработать существующие службы доставки, что заставило Amazon и UPS выдать компенсации за опоздавшие заказы. С тех пор важность собственной системы только возросла, поскольку Amazon предложила больше однодневных и двухдневных доставок, а также отгрузку продуктов питания.

Но организовать ее оказалось сложно, потому что в отличие от традиционных служб доставки, Amazon не может использовать многолетний опыт и практические знания. Результатом стало хаотичное построение маршрутов, ездить по которым многие водители отказываются, ссылаясь на невыполнимые нормативы, а изнуренные сотрудники попадают в опасные ситуации, утверждают источники в Amazon.

Ускорение

Бывшая сотрудница отдела логистики Amazon рассказала, что у нее сложилось впечатление, будто компания безрассудна в своем подходе.

«Amazon строит самолет, одновременно летая на нем. Сначала они пробуют что-то совершенно безумное и только потом берутся за регулировку и создание надлежащих механизмов, чтобы заставить это работать», — делится она.

По словам женщины, ей поручили управлять людьми без какой-либо подготовки, а некоторым водителям назначали маршруты, на прохождение которых уходило на много часов больше, чем ожидал Amazon.

В комментарии компании говорится: «Amazon управляет безопасной системой доставки, и обратное утверждение просто не соответствует действительности. Десятки тысяч водителей еженедельно доставляют десятки миллионов посылок, причем почти всегда без происшествий. К сожалению, статистически в таких масштабах ДТП происходили и будут происходить снова, но это исключения, и мы не будем удовлетворены, пока не достигнем нулевого процента аварий».

Фото: Патрик Семански / AP file

Amazon также заявила, что безопасность является ее главным приоритетом и что она требует от персонала соблюдения всех правил. При этом многие экс-сотрудники компании отметили, что о безопасности много говорили на обучении, но оказалось, что важнее вовремя доставить товар, а не следовать требованиям.

Бум

В какой-то момент центры доставки Amazon оказались перегруженными, и ежедневные нормативы ужесточились. Объем работы стал непосильным для имеющихся сотрудников, а Amazon продолжал запускать новые услуги. По словам двух источников, некоторые фургоны были так забиты, что коробки блокировали обзор водителю.

Бывший менеджер Amazon рассказал, что водители делали для выполнения нормативов все возможное, включая превышение скорости и кидание посылок. В конечном счете он прекратил увольнять людей за такие нарушения, потому что их действия казались оправданными с учетом давления со стороны Amazon. Руководство не прислушалось к его жалобам, добавил собеседник NBC News.

В ответ на письменные вопросы Amazon указала, что старается устанавливать «реалистичные ожидания, которые не оказывают чрезмерного давления на сотрудников», и использует специальное программное обеспечение для построения маршрутов. «У нас есть политика и механизмы, ограничивающие количество часов, которые водители проводят в дороге», — сказали в компании.

Масштабирование

Быстрое развитие собственной службы доставки Amazon перекликается с распространенным способом ведения бизнеса в технологическом секторе: стремительно масштабировать процессы, не углубляясь в детали, чтобы обогнать конкурентов или получить другие преимущества.

Но то, что хорошо для компаний, которые прежде всего занимаются программированием, может не дать таких же результатов на улицах. Бывшие сотрудники Amazon заявили, что сомневаются в возможности компании продолжать работу в таком же темпе.

По их словам, Amazon начала анализировать расширение своей системы доставки только в 2016 году и действительно обнаружила, что все работает не так гладко, как следовало бы.

«Мы бы научились обнаруживать, что некоторым водителям дали больше посылок, чем они могли доставить, а другим — только несколько. Нам нужно было лишь остановиться и перевести дух», — заключил один из экс-сотрудников Amazon.

Источник.

Фото на обложке: Мередит Метке для NBC News