В чем проблема чат-ботов?

Удивляет то, что, несмотря на весь этот ажиотаж, вряд ли хоть один из всех этих чат-ботов может считаться по-настоящему удачным продуктом. Конечно, можно долго рассуждать, что значит это понятие, но в любом случае хороший продукт должен отвечать трем критериям: 1) им легко и удобно пользоваться; 2) он работает без проблем 99% времени; 3) он позволяет выполнять привычные действия быстрее и проще.

Вернемся к главному вопросу: почему чат-боты – отстой? Серьезно, ни один из них не стал по-настоящему популярным и, что еще важнее, не показал, что пользоваться чат-ботом удобнее, чем приложением. Почему так? Давайте разбираться.

Чат-боты, у которых слишком много функций, обычно не справляются ни с одной из них

От этой проблемы страдают и Viv, и Siri. В жертву количеству выполняемых функций они приносят качество. Чтобы понять, почему желание сделать чат-боты универсальными оборачивается проблемами, сначала разберёмся в принципах их работы.

Типичный чат-боты состоит из двух элементов: «мозг» и «тело». 

Первая часть – это «мозг». Понять, что он из себя представляет, можно на примере автомобиля. Внутри расположен мотор, который приводит машину в движение. К этому мотору крепится кузов, причем можно поставить любой, какой нам захочется – сделать внедорожник, спортивный родстер или обычный седан. Один и тот же двигатель можно использовать по-разному в зависимости от кузова, который к нему крепится. 

Примерно так же устроены и чат-боты. «Мозг», как подобает гигантской нервной системе, воспринимает, что говорит человек, и преобразует это в программный код. Если у чат-бота не так много функций, то можно предугадать, что ему может сказать пользователь. 

К примеру, если мы создаем чат-бота для бронирования билетов, есть всего 100-200 фраз, которые человек может сказать. Поэтому нетрудно создать «мозг» для этих целей. Я могу сделать это за пару недель и быть уверенным, что речь человека будет распознаваться с точностью в 99%. А теперь представьте чат-бота, у которого намного больше функций – к примеру, Siri. Ей вы можете сказать абсолютно что угодно.

Для Siri корректно понимать все – крайне сложная задача. Для этого разработчикам нужно приложить невероятные усилия и потратить очень много времени. Раз ребенку требуется несколько лет, чтобы выучить язык, на создание искусственного интеллекта у людей уйдет точно не меньше. А затем окажется, что их цель не достигнута, ведь повторить иррациональные аспекты человеческого поведения, скорее всего, невозможно. Точно так же вы никогда не угадаете, что через секунду скажет шестилетний ребенок. Однако вы можете угадать, что скажет взрослый.

Второй частью чат-ботов является «тело». Эту часть создать несложно. Ее нужно разработать и настроить для конкретных целей, но, по большому счету, это всего лишь большая база данных, на сбор которых в зависимости от функций чат-бота может уйти время. Для чат-бота, помогающего вам бронировать билеты, собрать базу данных – вполне посильная задача. 

Вряд ли хоть один из всех этих чат-ботов может считаться по-настоящему удачным продуктомНо для сферы финансов, например, на создание базы данных требуется невероятно много усилий и времени. Большинство веб-сайтов, оказывающих финансовые услуги, не приспособлены к тому, чтобы вести себя как живой человек. Чат-боты должны общаться, как живые люди. Они должны выражаться просто и ясно. Переводить банковскую терминологию на понятный язык, подходящий для чат-ботов – это трудно и долго. Финансовые продукты по сути своей сложны, и поэтому объяснять их на языке обывателей непросто.

Трудно создать действительно умного чат-бота

Возможно, это прозвучит странно, но большинство чат-ботов на самом деле интеллектуальными не являются. По крайней мере, те из них, которые широко используются. Как узнать, что чат-бот обладает интеллектом? Есть два условия:

1) Он способен «заботиться о себе» и самостоятельно развиваться;

2) он поймет абсолютно все, что вы ему скажете или спросите.

Возьмем для примера Tay – чат-бота от Microsoft. Да, он обладал интеллектом. Он пытался учиться тому, как люди с ним общались. В теории это должно было помочь ему со временем стать совершеннее в том смысле, что он мог распознавать модели поведения, знаний о которых у него изначально не было.

Самыми надежными приложениями – то есть способными правильно выполнять свои функции и не давать сбоев – являются именно те, у которых нет интеллекта, потому что количество сценариев, которые вы можете выбрать, у них ограничено.

Чат-боты выглядят круто на презентациях, но их интерфейс обычно запутан

Это интересно. На презентациях чат-ботов обычно пропускают эту небольшую, но важную деталь. Так было, например, в случае с Viv. Дело в том, что при работе с большинством приложений вам не приходится вводить много текста. Пара движений по экрану, пара касаний, и дело сделано. Но с чат-ботами это не пройдет.

Чат-боты отлично подходят для объяснения чего-либо, потому что они уточняют, понимаете ли вы их.

Даг Киттлаус, сооснователь Viv, на презентации проекта

Большинство чат-ботов пока не поддерживают голосовой ввод, из-за чего вам придется очень много печатать. Очевидно, из-за этого придется тратить на выполнение задач больше времени – то есть использовать чат-бота менее эффективно, чем обычное приложение. Это противоречит здравому смыслу. Эффективность чат-ботов становится еще ниже, если учесть, что вам придется повторно вводить свои запросы, если программа их не поймет.

Значит, чат-боты обречены на провал?

Вовсе нет. Это означает, что мы еще в самом начале пути. 10-15 лет назад, когда приложения начали захватывать мир, доводы в их пользу были очевидными. Было просто быстрее и удобнее использовать для многих целей приложение, чем делать это через мобильные веб-сайты.

Сегодня чат-боты не имеют тех же самых преимуществ – скорости и эффективности – по сравнению с мобильным интернетом. Но даже когда это изменится, из-за недостатка точности я не смогу быть уверен в том, что чат-бот сможет выполнить свою задачу правильно.

Cначала мы должны привыкнуть к использованию чат-ботов без интеллекта. Их можно использовать в службах поддержки – проигрывать клиентам ответы на часто задаваемые вопросы. А также использовать их для объяснения сложных вещей – к примеру, банковских продуктов. Представьте, что чат-бот смог бы объяснить вам, покупающему дом впервые в жизни, все подробности и тонкости сделки. Насколько полезно было бы это? Это было бы потрясающе.

Чат-боты отлично подходят для объяснения чего-либо, потому что они уточняют, понимаете ли вы их, и при необходимости они расскажут вам все максимально подробно. Кроме того, чат-боты могли бы стать прекрасной заменой длинным формам, так как общаться с ними намного приятнее и привычнее, чем заполнять пустые поля. Так что, если вы предприниматель, решивший разрабатывать чат-бота, вам есть где развернуться.

Источник.

Фото на обложке: Unsplash

Материалы по теме:

10 виртуальных ассистентов: обзор

Зал аплодировал, когда они заказали пиццу голосом, без Google и приложений

Следующая большая техническая революция произойдет в вашем ухе

Люди + искусственный интеллект = ваше цифровое будущее