Как Microsoft настроила пользователей Skype против их любимого бренда

Сегодня многие критикуют Skype – популярный онлайн-сервис для звонков, который в 2011 году за $8,5 млрд приобрела Microsoft. Бывшие поклонники приложения жалуются в социальных сетях, что софт стал очень сложным в использовании. В App Store и Google Play люди пишут негативные отзывы – пользователей не устраивает плохое качество звонков и огромное потребление приложением батареи.

В марте технологический инвестор и обозреватель Ои Малик написал в своем твиттере, что когда-то Skype был «эталоном качества», и выразил свое негодование в адрес владельца компании. «Это разрушение Skype. Я был вынужден использовать его сегодня, однако больше этого не повторится».

В Microsoft считают, что критика преувеличена. Они уверены, что отчасти она связана с обновлениями софта. Конечно, есть и другие факторы, которые заставляют многих «скайперов» искать новые платформы для общения.

После приобретения Skype Microsoft переориентировала его на корпоративный рынок. В связи с этими переменами онлайн-сервис для звонков стал менее удобным в использовании, и множество юзеров перешли на другие приложения, принадлежащие Apple, Google и Facebook.

Фото: Bloomberg. Стив Балмер

В последний раз Microsoft обнародовала данные о количестве пользователей Skype в 2016 году. Тогда приложение использовали около 300 миллионов человек. Некоторые аналитики считают, что с тех пор эта цифра не изменилась. Двое экс-сотрудников Microsoft, пожелавшие остаться неизвестными, утверждают, что в конце 2017 года в статистике пользователей это число оставалось тем же.

В 2003 году Skype основали пара скандинавских предпринимателей. Приложение освободило людей от тирании телефонных компаний, предложив дешевые звонки за границу. Большинство пользовались сервисом бесплатно, а деньги Skype приносили предоплаченные звонки на обычные телефоны. У компании было множество владельцев, в том числе и eBay. К 2011 году она находилась под контролем консорциума инвесторов во главе с фондом Silver Lake.

Стремясь уменьшить зависимость Microsoft от рынка персональных компьютеров, бывший генеральный директор компании Стив Балмер решил приобрести Skype. Его привлек великий потенциал этого интернет-бренда, и он заплатил за него на 40% больше оценочной стоимости.

После приобретения Skype всегда позиционировался как инструмент для совершения дешевых или бесплатных международных звонков. Бывший финансовый директор Skype Билл Кофод вспоминает, как сотрудники пограничной службы в других странах постоянно говорили ему: «При помощи скайпа я могу звонить своей бабушке!» «Skype – легендарный бренд», – считает он.

Фото: MIX4MOBILE.RU

Поначалу руководство Microsoft обещало сохранить независимость Skype от своего сервиса корпоративных коммуникаций Lync. Тем не менее, спустя два года началась интеграция платформ, в результате чего появился Skype for Business, который вошел в состав пакета Microsoft Office.

Сегодня Microsoft буквально заменила приложением корпоративную телефонную систему, добавив элементы мессенджера, ИИ и социальной сети. Teams, майкрософтовскую версию Slack, объединяют со Skype for Business. LinkedIn, еще одна приобретенная Microsoft компания, будет предоставлять «скайперам» профессиональные профили людей, которым они собираются позвонить. Кроме того, теперь Skype может переводить звонки на двенадцать языков.

В качестве доказательства эффективности новой стратегии Microsoft ссылается на тот факт, что среди клиентов Skype for Business числятся промышленный гигант General Electric, консалтинговая компания Accenture и ведущие банки мира. Аналитики Forrester провели среди более чем 6 тысяч ИТ-сотрудников компаний опрос и выяснили, что 28% из них предпочитают для конференц-связи Skype for Business и лишь 21% используют для этого конкурирующие продукты Cisco.

Компания Atkins, занимающаяся архитектурным и инженерным проектированием, строительством и консалтинговыми услугами, утверждает, что 18500 сотрудников используют Skype для звонков, конференций и проектов. «Мы полностью проанализировали конкурентов, однако доверились видению Microsoft. Очень редко мы сталкиваемся с какими-либо проблемами», – утверждает Ник Леджер, менеджер по сотрудничеству в Atkins.

Однако Microsoft заплатил высокую цену, поставив интересы корпораций превыше интересов пользователей. Если для первых важнее всего безопасность сервиса, его комплексность и многокомпонентность, то для вторых – простота и удобство. В итоге сложность корпоративного ПО вытеснила простоту, которую ценят пользователи. Хотя Microsoft сохраняет два отдельных приложения – для бизнес-клиентов и обычных пользователей – оба базируются на одной технологии, в основе которой лежат теперь потребности корпоративных сотрудников.

Skype пытался подстроиться под всех, и поэтому «всегда проигрывал конкурентам», – считает Мэтью Кулнайн, эксперт в сфере пользовательского опыта и стратегии контента из Открытого университета (The Open University), Великобритания.

Частые обновления приложения также не помогают. После изменений в дизайне летом 2017 года рейтинги Skype резко упали. Журналист Брайан Кребс в своем твиттере написал, что недавний редизайн стал, «вероятно, самым худшим за всю историю». Этот твит и огромное множество ретвитов привлекли внимание команды Skype: «Брайан, мы выражаем сожаление по поводу ваших неудобств. Будем рады услышать больше критики. Мы посмотрим, сможем ли с чем-то вам помочь».

Фото: MSPoweruser

Аналитик Creative Strategies Каролина Миланези поделилась: «Мы все любили Skype таким, какой он был – простым и без излишеств. Теперь он уже не тот». Раньше она часто пользовалась платной подпиской Skype, чтобы звонить маме в Италию. Затем ее мать купила iPad, и с тех пор они общаются в Facetime.

Сфокусировавшись на корпоративном рынке, Microsoft также не обратили внимание на рост популярности мессенджеров вроде WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat. Microsoft убила Windows Live Messenger пять лет назад, как раз тогда, когда аудитория WhatsApp начинала расти. Мессенджер насчитывает сейчас 1,5 миллиарда пользователей, а в число его функций входят ключевые возможности Skype.

Читайте по теме: В работе Skype произошел второй массовый сбой за полтора месяцаЛюди, которые остались преданы Skype, несмотря на все альтернативы, больше всего жалуются на качество связи: их беспокоит невозможность соединения, частый обрыв аудио и видеозвонков, исчезновение списка контактов после обновлений. Согласно аналитику Forrester Нику Барберу, бизнес-пользователи сталкиваются с теми же проблемами. «Я часто общаюсь с компаниями, использующими Skype for Business, и они сейчас находятся в поиске других платформ, поскольку эта их не устраивает. Как правило, им не нравится устойчивость соединения и качество связи», – объяснил он.

Microsoft утверждает, что уделяет огромное внимание качеству продукта и отслеживает прерванные звонки, чтобы выяснить, что пошло не так. Райт говорит, что иногда сбои вызваны неполадками в сетях пользователей. Она заявила, что большинству компаний также есть куда совершенствовать технологию. «Люди расстраиваются, что приложение не работает, и решают перейти на другую платформу, просто чтобы обнаружить, что и там есть аналогичные проблемы. Мы постепенно добиваемся прогресса», – поделилась она.

В октябре приложение Skype загрузили более одного миллиарда раз, хотя Microsoft не обнародовала данные о том, как часто люди регистрируются в приложении. Постепенно рейтинги начинают восстанавливаться, потому что пользователи привыкают к переменам. «Это действительно радикальный редизайн, поэтому мы были готовы к тому, что его встретят негативно. Сейчас же мы наблюдаем, что люди перестают его ненавидеть».

Источник.

Материалы по теме:

Microsoft объявил о покупке GitHub за $7,5 млрд

Видео: Microsoft представила видеозвонки в дополненной реальности

Microsoft добавит в Windows 10 сервисы для управления дронами и Android-смартфонами

Как медиакомпании потеряли рекламный бизнес