«Отсутствие удобного инструмента для оплаты — основная причина, по которой люди становятся неплательщиками»

«Управляющие компании прошлого века — это совок»

Владимир: Марк, расскажи, что такое цифровизация ЖКХ и нужна ли вообще цифровизация в этой отрасли?

Марк: Я считаю, что цифровизация, безусловно, нужна. Индустрия активно развивается, меняется. Появляются новые инструменты для повышения ее эффективности. В основу «Домопульта» легла история повышения качества работы управляющей компании. Со стороны жителей всегда возникает негатив в сторону управляющий компании, и отсутствие правильных инструментов выстраивания каналов коммуникации с жителями является той болевой точкой, качество которой мы хотим повысить.

Владимир: То есть ваш продукт — это инфраструктура для коммуникаций и финансовых взаимодействий жильцов с подрядными организациями, существующими в доме?

Марк: Да. Мы даем единое окно взаимодействия с управляющей компанией. То есть, если у жителя возникает любой вопрос, связанный с его квартирой, с проблемой его жилья и его дома, то «Домопульт» является тем самым инструментом, с помощью которого житель может решить любую проблему, задать вопрос в управляющую компанию, оплатить ЖКУ. В общем, все сервисы, связанные с вашей жизнью в квартире или доме, реализуются с помощью «Домопульта».

Владимир: Марк, а как ты считаешь, почему мы все привыкли, что жильцы не любят управляющую компанию? Это связано с плохим сервисом, с тем, что управляющие компании не умеют управлять домами или у нас просто такие вот коммуникабельные жители?

Марк: Последние три года я работаю со многими управляющими компаниями и вижу, что они желают меняться. Управляющие компании прошлого века — это совок. Все процессы были очень простые, использовались амбарные книги, и это нельзя было назвать бизнесом. Если мы рассмотрим сам бизнес управляющей компании, то он достаточно сложен и мало маржинален. В 90-ые компании пытались зарабатывать, но не совсем корректным путем. Сейчас все это перерастает в хороший сервисный бизнес. Все понимают, что сервис — это лидирующая индустрия в мире, и только предоставляя качественный сервис, возможно качественно зарабатывать и покрывать репутацией рынок все больше.

Владимир: Давай поговорим о том, на чем зарабатывают управляющие компании и как можно делать это прозрачно и открыто. Все мы привыкли к тому, что жители платят за свет, газ и воду. Но на самом деле жизнь людей гораздо шире. Из чего состоят потребности жителей современных домов?

Марк: Это очень хороший вопрос. Работая последний год с нашими клиентами, собирая отзывы со стороны жителей, мы составили некую пирамиду потребностей жителя. Самое интересное, что в основе этой пирамиды лежат инженерия и клининг. То есть все хотят понимать, что они живут в достаточно безопасном доме, в котором все инженерные коммуникации функционируют исправно, и он никогда не упадет. Потом идет стоимость, и здесь мы начинаем говорить про ЖКУ и те тарифы, которые, к сожалению, имеет право выставлять только государство. Потом идут ремонт и дополнительные услуги, которые влияют на качество нашей жизни. Этим вопросом в последнее время управляющие компании начали заниматься, и здесь они видят перспективу развития и повышения лояльности со стороны жителей.

Уже сейчас управляющие компании реализуют первые две–три ступени, и жители с этим живут. Есть, конечно, примеры, когда первые две ступени не реализованы — это самые громкие истории, которые появляются в СМИ, но без покрытия следующих этапов управляющая компания не может развиваться, и так как рынок достаточно конкурентный, всегда есть риск, что придет конкурент в виде другой управляющей компании или появится ТСЖ. Поэтому она вынуждена смотреть именно на это направление, чтобы повышать лояльность своих жителей.

Владимир: Насколько все-таки управляющая компания — это серьезный бизнес, на котором можно зарабатывать, не обманывая и не душа жителей?

Марк: Я проведу аналогию с банковской индустрией. Та ситуация, которая существует сейчас у нас в финансовом секторе — схлопывание банков и появление государственных и крупных коммерческих банков — повторяется и в бизнесе ЖКХ. Появляются крупные организации, которые пытаются оптимизировать свои процессы, чтобы быть эффективными для большого количества жителей и управления большим количеством домов. Это происходит, и это является трендом, которого боятся маленькие управляющие компании. Чтобы оставаться на плаву, они должны выезжать за счет качества услуг и портфолио тех услуг, которые они могут дать своим жителям. Они не должны вызывать негатива, и если кто-то из жителей начнет сравнивать их с большим мастодонтом, которые делает A, B, C, D, E, то бутики выезжают за счет того, что они осуществляют услуги более качественно, персонализировано и интересно для жителя.

Владимир: Марк, расскажи про основные ошибки управляющей компании при общении с жителями, при решении вопросов жителей, при считывании их интересов.

Марк: Я считаю, что основной ошибкой является отсутствие систематизированной работы с жителями. То есть все происходит в формате тушения пожаров. Кто-то прибегает, что-то говорит, кто-то просит, никто не собирает эти показатели, не анализирует их, не выстраивает тренды, не понимает, что важно для конкретных жителей конкретного объекта. То есть, нет некоей структурированной работы, которую должны делать сотрудники управляющей компании для того, чтобы понимать нужды и потребности клиентов.

«В области больше молодых семей и для них появление мобильного приложения — простая и понятная возможность»

Владимир: Ваш продукт как-то помогает в этом? У вас есть формы заявок с тем, как на них отвечали? Чем вы можете в этом помочь?

Марк: «Домопульт» как раз предоставляет те инструменты, которые повышают эффективность канала коммуникаций с жителями. Это опросы, собрания, заявки и обращения, которые житель может направить в сторону управляющей компании. Более того, существуют определенные метрики, в рамках которых та или иная заявка или обращение должна исполняться. Это регламент на ответ, на исполнение и на предоставление услуги. Без него оказание услуг остается неэффективным инструментом. Запрос уходит, но непонятно куда, кто ответственный и когда на него будет получен ответ. Мы даем жителю понимание того, когда он получит услугу и кто эту услугу будет исполнять. Более того, житель может дать обратную связь по качеству услуги, которую он получил. То есть каждый сотрудник управляющей компании получает рейтинги, и руководитель управляющей компании может эффективно управлять своим персоналом, понимая кто хорошо работает, а кто нет, кому давать кнут, а кому пряник.

Владимир: Недавно моя жена ездила на собрание жильцов дома, и там были голосования. Она потратила на это три или четыре часа. Вы еще не внедрили себе возможность голосовать, принимать участие в очных или заочных голосованиях?

Марк: Эта возможность у нас есть, но, к сожалению, в рамках закона первое голосование, где должно быть принято решение о проведении электронных голосований, должно быть очным. После этого события все голосования (у нас есть примеры клиентов) начинают проводиться в электронном виде. Через мобильное приложение вы получаете информацию, понимаете, в чем суть вопроса, оставляете голос, и все понимают, что жители выбрали и как они теперь будут жить.

Владимир: Давайте поговорим о том, как стать современным цифровизованным домом с вашей помощью или с помощью других провайдеров. Расскажи, если есть дом, и он решил встать на трендовый путь цифровизации ЖКХ, как это все внедряется, насколько сложно это осуществить, насколько жители легко ставят приложения, нет ли проблем с тем, что у кого-то старые телефоны и. так далее? С чем вы сталкиваетесь для того, чтобы внедриться в новый объект?

Марк: Здесь основная проблема лежит на стороне управляющих компаний. Они используют разное программное обеспечение для формирования платежных документов. Версий 1С-ЖКХ и просто 1С столько же, сколько управляющих компаний. Поэтому наши сотрудники проводят анализ той информации, которая есть в 1С, чтобы сформировать правильную интеграцию с этой системой.

Владимир: Нужно сказать читателям, что одна из ваших важных функций — это оплата коммунальных услуг внутри приложений.

Марк: Да. Мы берем на себя, в том числе, оплату коммунальных услуг, и для простого процесса и чтобы житель мог совершить оплату в один клик без ввода каких-либо показателей и данных, нам необходимо получать правильную информацию от базовой системы, которая установлена управляющей компанией.

Владимир: Это самый тяжелый технологический препон, который необходимо пройти?

Марк: Я не скажу, что он сложный со стороны технологий, он достаточно примитивен. Это скорее зона ответственности управляющей компании, и не всегда и не все охотно идут и находят время на это действие. То есть иногда процесс занимает пять минут, а иногда он может занимать только с точки зрения организации до нескольких недель. Но опять же, это является единственной проблемной зоной для нас, потому что в остальном мы активно помогаем управляющим компаниям для повышения скачиваемости мобильного приложения. Мы предоставляем маркетинговые материалы, мы информируем жителей, мы даже проводим open air мероприятия на придомовой территории.

Владимир: «Скачивайте, скачивайте! Все вместе ставим себе "Домопульт"!»

Марк: Ну, приблизительно так, но это скорее семейные мероприятия, где мы проводим различные конкурсы, увеселительные мероприятия для дома, для района, для семей, для того, чтобы люди узнали о нашем приложении. Наши сотрудники в рамках этого мероприятия показывают, как им пользоваться, чтобы снизить количество вопросов, которые могут возникать у человека, который в первый раз скачал это приложение.

Более того, мне нравится такая вещь. Ты останавливался, конечно, в гостинице, и ты помнишь, там есть такие картонки, которые ты вешаешь на ручку, где написано: «Не беспокоить!». У нас есть такие же штучки, которые мы вешаем для жителей, чтобы они были в курсе, когда к ним приходят. Мне они очень нравятся, они симпатичные. Мы предоставляем все эти материалы для управляющей компании, чтобы повысить качество и количество жильцов, которые скачивают мобильное приложение.

Марк Толстов, фото: страница Марка в Facebook

Владимир: На какой территории вы представлены?

Марк: Мы представлены в Москве, Московской области, Санкт-Петербурге, и сейчас появляется несколько клиентов в регионах.

Владимир: В области у вас нет проблем? Насколько вообще интернет-пенетрация пришла в далекие подмосковные города?

Марк: Скорее я бы сказал, что область в этом вопросе лидирует, потому как больше молодых семей приобретает доступное жилье, и как раз свежепостроенные объекты в большей степени пользуются популярностью у молодых продвинутых семей. Для них появление мобильного приложения и возможность коммуникации с помощью инструмента, который они используют каждый день, намного проще и понятнее, нежели для людей, которые живут внутри кольца (назовем их так).

«Правильный канал коммуникации дает конкурентные преимущества»

Владимир: Давай поговорим про деньги. О том, как зарабатывают управляющие компании, и где зарабатываете вы. Берете ли вы деньги с управляющих компаний за свой продукт или зарабатываете на каких-то дополнительных услугах? То есть, где вы, а где управляющая компания зарабатывает деньги? Потому как многие думают, что управляющая компания обманывает их.

Марк: Давайте я расскажу про деньги. Мы получаем их в первую очередь за счет подписки на наш сервис. Мы предоставляем услугу из интернета, для управляющей компании нет необходимости ничего устанавливать. Она платит нам в зависимости от количества лицевых счетов в управлении, но здесь очень важно понимать, что мы повышаем качество самого сложного бизнеса управляющей компании. Основная проблема управляющей компании — это собираемость ЖКУ. Существует огромное количество неплательщиков, и мы повышаем, в первую очередь, этот показатель. У нас было несколько историй, когда злостные неплательщики, у которых сумма задолженности превышала полмиллиона рублей, получали удобный и понятный инструмент в виде мобильного приложения одной кнопки и оплачивали сразу все свои долги. Если говорить про средний показатель повышения собираемости платежей, то для управляющей компании мы повышаем этот показатель на 30-40%.

Владимир: То есть «Домопульт» работает лучше, чем списки стыда, которые раньше вешались при входе в подъезд?

Марк: Именно так. Все банально: по статистике, которую мы получили, именно отсутствие удобного инструмента и интерфейса для оплаты является основной причиной, по которой люди становятся неплательщиками. Не потому, что они не хотят платить, а потому, что им либо неудобно, либо они не хотят тратить время на сложный процесс оплаты. Если мы говорим про дополнительные услуги, которые осуществляют управляющие компании, то самое интересное… ну вот давай возьмем тебя. Ты знаешь весь список услуг, которые управляющая компания может тебе предоставить?

Владимир: Нет. Хотя они иногда пишут в лифте про консьержа, химчистку, но как-то в это не верится, потому что нужно куда-то идти, кому-то звонить, а это неудобно.

Марк: Вот именно об этом и идет речь, потому что тот канал коммуникации работает неэффективно. Когда ты узнаешь, что твоя управляющая компания может предоставить тебе сервис, который ты идешь искать в интернет, не за три дня, а за 15 минут, ты сразу понимаешь эффективность сервиса. А когда ты еще можешь влиять на качество этого сервиса, оставляя обратную связь и рейтинг сотрудников, ты сразу получаешь взрывной эффект от качества услуги. То есть ты выигрываешь по времени и по качеству одновременно, и это может делать твоя управляющая компания, и именно в это направление они все стремятся. Они также конкурируют со всеми фрилансерами или с ребятами, которые приходят и за наличку что-то делают для жителя. Им выгоднее и приятнее реализовывать все те же самые услуги для своих жителей, давая им понять, что это мы, ваша управляющая компания, и мы делаем классный сервис.

Владимир: Если я правильно тебя понял, то управляющие компании будут расширять спектр услуг, который у них существует, от аренды велосипедов до шиномонтажа, условно.

Марк: Да. То есть сейчас тот спектр услуг, которые предоставляют управляющие компании и их партнеры и наши партнеры, уже расширился до шиномонтажа, ремонта, уборки дома, то есть, всех вопросов, связанных с ремонтом техники, установкой бытовой техники, корректировкой окон, поверкой счетчиков — огромное количество услуг. Некоторые управляющие компании даже начинают использовать такой сервис, как груминг.

Владимир: Марк, давай поговорим про девелоперов. Существуют компании, которые строят дома и, как правило, они сразу ставят свою управляющую компанию, что, в принципе, разумно, поскольку, когда дом построен, его сразу же необходимо эксплуатировать, еще до того, как раскупят квартиры, начнут ремонты и жильцы примут квартиры. Вы как-то взаимодействуете с девелоперами, со строителями, с теми, кто делает эти дома? И если да, то как?

Марк: Да, мы с ними работаем и, более того, у нас есть «Домопульт-Новоселы». Мы понимаем, что люди, приобретающие недвижимость, уже хотят, как минимум, быть в курсе того, что происходит с объектом, и именно на этом этапе мы начинаем взаимодействовать с застройщиком либо с новой управляющей компанией. То есть мы даем уже сразу на этапе строительства правильный канал коммуникации между владельцами недвижимости и организациями, которые строят, а потом и управляют этим объектом.

Владимир: То есть, пока я еще не заехал, я через этот ваш продукт могу коммуницировать со своей управляющей компанией, заказывать пропуска, и так далее?

Марк: Да. И более того, еще и с застройщиком, понимая, насколько соответствует ввод объекта в эксплуатацию или его сдача тем заявлениям, которые были даны застройщиком на начальном этапе. То есть это уже правильный канал коммуникации, на который вы можете оперировать. Также этот инструмент дает конкурентные преимущества для застройщиков в процессе продажи квартир. То есть граждане, которые приходят покупать квартиру, не просто выбирают квадратные метры, они понимают, что будет с этим объектом, кто им будет управлять, какие сервисы я, как будущий житель, буду получать.

Владимир: Давай немножко помечтаем. Как ты думаешь, ЖКХ, которое вы пытаетесь цифровизовать, к чему придет через 5–10 лет? Если говорить немножко о будущем, что это будет?

Марк: Я думаю, это будет достаточно прозрачный автоматизированный процесс, где будет фигурировать только голосовое управление. Уже сейчас есть умные дома, но эти умные дома будут касаться не только квартир или отдельно стоящих объектов. Это будет касаться всего управления недвижимостью. То есть все заявки, которые могут возникать, и обращения со стороны жителей будут квалифицироваться и рассматриваться уже искусственным интеллектом, а не конкретным диспетчером-человеком. Заявки будут автоматически назначаться, но даже более того, я практически уверен, что средства анализа поведения всех инженерных систем будут собираться и анализироваться до негативного события, которое может повлиять на качество жизни человека.

Владимир: В принципе, вы собираете достаточно много данных, и на основе big data можно какие-то финансовые показатели мерить предиктивно.

Марк: Да, именно так. Что касается персонализации услуг, то мы уже сейчас собираем достаточно большое количество информации и пытаемся анализировать, выстраивать персонализацию отношений между управляющей компанией либо поставщиком у слуг с конкретным потребителем, жителем. И это будет касаться, в том числе, процесса управления зданием, когда управляющая компания будет понимать, насколько эффективнее ей надо проводить предупредительные работы, чтобы не возникали проблемы с капитальным ремонтом, работать максимально эффективно для жителей с минимальными операционными затратами.

Материалы по теме:

Безрельсовые трамваи, автономные капсулы, летающее такси — как мир переходит на транспорт будущего

Что делает города «умными» в 2018 году

Электробусы, беспилотные автобусы и солнцемобили — будущее транспорта в России

Названы 30 городов, готовых к будущему лучше остальных

Москва назвала 6 технологий, которые превратят ее в «умный город»

Госуслуги в интернете: в чем главные сложности перехода из офлайна в онлайн