Георгий Терновский

Руслан Татунашвили: «Мы оцениваем Callbackhunter в 17,5 млн долларов»


Георгий Терновский (CEO K50) взял интервью у Руслана Татунашвили — генерального директора и сооснователя Сallbackhunter. Руслан рассказал о том, как заставить российские компании лучше относиться к клиентам.

Это ваше первое интервью для Rusbase. Сегодня мы пообщаемся с Русланом — сооснователем и генеральным директором компании Сallbackhunter.

Руслан: Сегодня генеральный директор у нас Сергей Александрович .

Кто-нибудь объяснит, что происходит?

Руслан: Сергей выиграл конкурс, поэтому я сегодня основатель, а он — директор на один день. Вопросы можно задавать мне.

Замечательно, тогда начнем. В советском хоккее, если помните, было понятие «Чудо на льду». Я не ошибусь, если назову вас Сallbackhunter чудом? Хочется узнать, откуда вы взялись? Почему сейчас, а не пять лет назад? И конечно же, как? Как пришли к тому, что делаете?

Руслан: Долгое время мы пытались сложить в online какую-то конструкцию, но все заканчивалось клиентским бизнесом, в котором мы занимались удвоением конверсии. За 500-600 тысяч рублей мы могли удвоить конверсию любого сайта.

В какой-то момент стало поступать много заказов, и мы встретили Артема Агабекова из компании Adventum. Он сказал: «Парни, у вас нет проблем с пищей, но есть проблема с пищеварением». Мы стали искать, как можно автоматически повысить конверсию, чтобы глубоко не лезть в операции и не искать УТП. Тогда мы поняли, что дело не в привлечении суперэффективного трафика и не в usability. Весь потенциал был в клиентах, которые не могут дозвониться до компании. Поэтому мы дали им возможность дозвониться. Вторая проблема, из которой появился Сallbackhunter, заключалась в том, что мы сами ни до кого не могли дозвониться. Постоянно сталкиваясь с этим, поняли, что нужно решить эту маленькую боль клиента. Уже потом, волею судеб, случился очень быстрый рост.

Сколько у вас сейчас клиентов?

Руслан: Сейчас 34 тысячи.

А когда появился первый клиент?

Руслан: Стартовали 23 мая 2014. В тот день подключилось 14 клиентов.

50 тысяч ожидаете?

Руслан: К концу года будет 500 тысяч клиентов :) Мы сейчас третью версию выкатываем. Вчера, кстати, свершилось знаменательное событие — мы обошли LiveTex по новой индексации. Им четыре года, они привлекли 4 миллиона долларов, а нам 10 месяцев и мы не привлекли столько денег.

А сколько денег вы привлекли?

Руслан: Мы общались с инвестором, довольно известным человеком, но деньги брать не стали, потому что от этапа «ударили по рукам» до возможного получения денег наша стоимость удвоилась, и это стало спорным моментом.

Инвестор не был готов?

Руслан: Договоренность была, что стоимость может увеличиться, но это произошло как раз в тот момент, когда началось веселье с долларом.

Сделка была в долларах и только за счет этого компания выросла в цене?

Руслан: Да-да, именно. Произошедшему мы очень рады, потому что у нас по-прежнему быстрая скорость принятия решений, и мы можем делать все, что хотим.

Кризис вам на руку?

Руслан: Сейчас компании стараются резать все косты, которые влияют на привлечение клиентов, а ставки в «Яндекс.Директе» способствуют тому, чтобы применять их, лишь бы как-то нивелировать конверсии. Нарастающий шквал проблем.

Можешь назвать вашу примерную модель заработка? Средний чек?

Руслан: Когда мы запускались в мае, мы не считали себестоимость, ничего не знали. Говорили клиентам: «Платите 20 тысяч рублей в месяц и у вас будет на 50% больше звонков». Люди так и делали. Потом мы установили несколько тарифов стоимостью в $67, $271, $700, и один тариф — безлимитный по всем параметрам — стоит больше 100 тысяч рублей. Сейчас средний чек — 8000 рублей. Привлечение клиента нам обходится, в среднем, в $25. Ну и, по статистике, с клиента мы зарабатываем 600-700 долларов.

Круто! А что вы делаете с раздражением? Вы всех раздражаете  — появляетесь на сайте и раздражаете. Боретесь как-то?

Руслан: Это классный вопрос. Есть некая грань между тем, чтобы быть чуть менее агрессивным, и тем, чтобы оставаться довольно эффективным.

А каково мнение нового генерального директора?

Сергей: В большинстве случаев раздражение связано с тем, что вас видят. Нас видят и нам очень приятно. Мы созваниваемся с нашими потенциальными потребителями, спрашиваем, что бы они хотели изменить, и на основе обратной связи разработали третью версию. Скоро вы ее увидите. В ней есть преимущества…

Руслан: Третья версия не будет резко всплывать, она будет мягко появляться справа по нажатию кнопки и будет вовлекать людей в диалог, подводя их либо к мэйл-письму, либо к чату, либо ко звонку. Вот смотрите: есть компания, есть клиент, и должен появиться некий третий арбитр. Если клиенту сделали плохо, он вышлет «арбитру» запись разговора как доказательство. Клиент влияет на оценку компании в глобальной системе клуба Callbackhunter. Чем ниже рейтинг, тем ниже будет конверсия.

А они не снимут эту кнопочку, если будет плохой рейтинг?

Руслан: Снимут — значит, мы можем написать: «Компания не хочет соответствовать новому уровню». Наша задача в том, чтобы поднять сейчас весь рынок, чтобы к клиентам не было скотского отношения. Задача поднять уровень всех. Ведь когда GetTaxi поднимается на новый уровень, то и «Яндекс.Такси» вынужден это сделать.

Сергей: Продажи переходят на новый уровень, потому что от рынка производителей мы уходим к рынку потребителей. Даже если это огромная компания с короной на голове, но она будет хамить и грубить клиентам — ее можно будет поставить на место за счет негативных отзывов.

Как делает «Яндекс.Маркет»?

Руслан: Да-да. С Booking тоже чувствуешь себя защищенным.

Сергей: Некий ревизор, скажем так.

А вот, например, придет к тебе сейчас Google/Booking или другой стратегический игрок и скажет: «Продайся». С условием, что у тебя одна попытка: если напишешь слишком большую сумму — не купят. Как поступишь?

Руслан: Мне нравятся слова Олега Тинькова о том, что у любого актива есть своя цена, это вопрос мультипликатора. Это может быть мультипликатор кондитерского цеха, которому два года, или завода с пятью годами прибыли. «Яндекс» продал акции под тридцать годовых прибылей, а Facebook — около ста. Мы оцениваем себя за счет нашего роста, обычно мы растем на 30%-50% в месяц плюс 15 годовых прибылей. На данный момент это 1,08 млрд рублей.

Сколько это в долларах? Я в миллиардах рублей как-то плохо разбираюсь…пока.

Сергей: Какой курс сегодня?

62 рубля.

Руслан: 17 миллионов 419 тысяч долларов.

И сегодня продашь?

Руслан: Да.

Это информация для наших читателей. И не забывайте о моих 5% комиссии.

Руслан: Скажу только касательно продаж. Очень много людей фокусируются на том, какой бизнес они делают, какими инструментам пользуются, но нам сильно помогла именно концентрация на проблеме. Мы не работаем в какой-то нише: мы не работаем на рынке контекста или клиентского сервиса. У нас есть четкая проблема — отношение компании к клиенту (в большей степени по телефону). Сегодня это Сallbackhunter, завтра (точнее, в конце года) Сallbackhunter станет бесплатным для 500 тысяч сайтов и мы найдем другой способ монетизации.

Откуда цифра 500 тысяч?

Руслан: Просто родилась в моей голове.

Знаешь, сколько клиентов у «Яндекс.Директа»? 550 тысяч.

Руслан: Но мы не про Россию сейчас :) Я считаю очень важным думать не о том бизнесе, который ты делаешь, а о той проблеме, которую ты решаешь. И вот за год мы хотим встать на 500 тысяч сайтов, возможно, даже звонки для компаний и людей станут бесплатными. Такова наша цель — чтобы любой человек в мире мог дозвониться до любой компании за 8 секунд, а если компания ему нахамила, то ей пришлось бы ответить.

Сергей: Сallbackhunter становится новым форматом связи, то есть это не какая-то программа, а механизм, который будет говорить, что хорошо, а что плохо. Ведь сейчас большинство людей покупают из-за отзывов.

Руслан: Отзыв сложно оценить: правдивый он или нет.

Сергей: Есть настоящие, а есть обманные. И здесь человек может зайти и послушать, покупать в этой компании или не покупать. Сейчас рынок выходит на правду, и мы эту правду дадим.

Планируете делать видеосвязь?

Руслан: Уже думали. В день нам пишет по 50 человек с предложением сделать онлайн-чат или видео, но в нашем понимании, этот путь является конечным. Мое мнение заключается в том, что продукт должен быть четко сфокусированным и очень аскетичным. Как говорит Морейнис, зачем делать что-то новое и заливать рекламу на продукт, который плохо продается.

Хочется в глаза смотреть, когда тебе продают. Нет?

Руслан: Можно протестировать гипотезу на десятке сайтов и посмотреть, что из этого получится.

Сергей: С другой стороны, может получиться односторонняя связь, ведь клиенту не всегда удобно выходить на видео. Естественно, нужно тестировать.

Руслан: Ну и потом, у нас же век неандертальцев. Например, есть сайт Mebelrost, на котором мы мебель заказываем. Я им звоню в субботу (они в контексте стоят) — трубку не берут. В понедельник чувствуют себя нормально и не перезванивают. Вот такая на рынке ситуация.

Это российская проблема?

Руслан: Да это вообще во всем мире проблема. Очень много компаний сейчас думают о том, как отполировать Mercedes, чтобы он со всех сторон блестел — а в нем кузов надо делать :) Оттуда надо начать.

Вот еще один пример. У меня с утра была встреча в торговом центре — собеседование проводил — в 9 утра приехал. В торговом центре работала «Шоколадница» с 10 утра, а «Макдональдс» с 9 утра. Хотя очевидно, что в «Макдональдсе» ты можешь поесть в любое время, а «Шоколадница» — это чистой воды завтрак. Вот я не понимаю, как локальный менеджер «Шоколадницы» не предложил своему начальству открываться в 9 утра. Вот и весь, на мой взгляд, российский бизнес.

Руслан: Да, и у происходящего есть два пути решения проблемы. Первый путь — это когда ты пытаешься учить народ через вебинары/семинары, на которых призываешь нормально относиться к клиенту. Второй путь — когда ты делаешь некую систему, которая саморазвивается, а люди наполняют ее данными и это вырастает в организм по улучшению ситуации в целом. И вот создать такую простую конструкцию невероятно сложно.

Допустим, вы создадите такую конструкцию и поднимите с колен российский бизнес, что будет потом?

Руслан: Хороший вопрос. Я считаю, что деньги — это дыхание, но никто же не живет ради того чтобы дышать. И деньги — это критерий твоей адекватности. Если их 17 млн, значит, и адекватности на 17 млн. Если 35 — значит, на 35. Мне очень нравится переворачивать рынки и индустрии с ног на голову, причем очень простыми решениями. У нас слишком много выпускников МВА, разработок, основанных на фокус-группах, и слишком мало Стивов Джобсов.

Сергей: Основная задача — стирать границы между классами, между городами, между странами, между мужчинами и женщинами. Один из путей развития будет именно таким.

Это только бизнес, или это касается общественной сферы, политики?

Руслан: Мы делали проект «Позвони маме», где ты мог оставить свой номер, номер родителей и бесплатно с ними соединиться. Hoff и «Билайн» были спонсорами. Глобально наша философия в том, что все мы из одного углерода, из одной материи, все мы — часть одной большой звезды. И все проблемы в мире, которые существуют, будь то Украина или санкции, заключаются в том, что мы просто не слышим друг друга. Если создавать решения, которые помогут людям даже не то чтобы слышать, а понимать — можно сделать что-то в этой жизни, за что через 700 лет скажут спасибо :)

Круто. И последний вопрос. Перед интервью мы позавтракали, а потом поехали сюда друг за другом на машинах. Вопрос такой: почему вы ехали 30 км/ч?

Руслан: А смысл куда-то торопиться?

Бизнес там, где ты находишься?

Руслан: Именно. А искусство в том, чтобы выделить в день 4% времени, в когда ты примешь такое решение, которое даст 96% результата. А если ты просто работаешь за здоровье, пашешь, то получается энергии много, а вектора нет.


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно