Во время локдауна IP-телефония  стала одним из главных инструментов для экономии и в то же время для достижения эффективности. Аналитики четко фиксируют этот тренд: рост выручки провайдеров IP-телефонии замедлился, а вот абонентов становится все больше. В J'son & Partners Consulting подсчитали, что в 2020-м году российский рынок унифицированных коммуникаций (к ним относится и IP-телефония) в деньгах продолжил притормаживать: с 20% до 10% роста в год. При этом основная услуга для всех провайдеров, виртуальная АТС (ВАТС), принесла 9 млрд рублей выручки, а количество ее пользователей выросло на 13%. Это подтверждает потребность в виртуальной связи.

Кстати, мировой рынок VoIP увеличивается в среднем на 3% в год, по данным Express Wire и к 2026 году достигнет $102,48 млрд — то есть в России соответствующие процессы происходят даже быстрее.

Для чего IP-телефония бизнесу?

Почитав выводы J’Son, можно обнаружить, что лидеры спроса на IP-сервисы — это услуги и ритейл. Именно по ним локдаун и связанные ограничения ударили больнее всего. При этом основным драйвером роста стал вовсе не ВАТС, а доступный сегмент сервисов облачной конференцсвязи. Он рванул в пять раз: с 500 млн рублей выручки в 2019 году до 2,7 млрд рублей в 2020 году.

Также IP-телефонию использовали для организации удаленных рабочих мест и виртуальных коммуникаций.

Мы заметили, что в зависимости от размера компании и задач стала меняться  структура потребления основных и дополнительных услуг IP-телефонии. Бизнес выбирал оптимальный набор сервисов по соотношению цена/польза, чтобы закрывать свои актуальные потребности. Вот какие основные сценарии можно выделить: 

Снижение расходов на связь

IP-телефония прекрасно справляется с этой задачей. Бизнес подключает многоканальные номера и создает корпоративные сети на их базе, получая существенную экономию в сравнении с традиционными фиксированными линиями. Согласно статистике Телфин, именно базовые функции оказались наиболее востребованными: количество их подключений выросло на 65%, а дополнительных — на 60%. Разница невелика, но она есть.

Среди базовых возможностей самой актуальной оказалась переадресация звонков на мобильные номера: с учетом общей тенденции к удаленной работе, это понятно. Также были популярны конференцсвязь и софтфоны: их использование выросло в два раза. С помощью общения по сети компаниям удавалось оставаться на связи и обеспечивать непрерывность бизнес-процессов: финансово это доступно большинству.

Фото: GaudiLab/Shutterstock

Обеспечение мобильности

По данным аналитиков Телфин, спрос на организацию удаленных рабочих мест во время пандемии вырос на 60% по всей России. У нас есть дополнительный сервис FMC «Мобильные сотрудники»: спрос на него увеличился на сопоставимые 65%.

FMС помогает объединить в единую сеть мобильные и стационарные телефоны: звонки от партнеров и клиентов по прописанным заранее сценариям доходят непосредственно до адресатов. Сотрудники остаются на связи в любой точке, а умная переадресация позволяет им видеть оригинальный номер звонящего. Клиент же видит номер компании вместо личного номера сотрудника. Виртуальная АТС ведет запись всех разговоров, так что руководители сохраняют контроль над происходящим. Кроме того, возможна интеграция телефонии с CRM. По сравнению с базовой услугой софтфон, возможностей здесь намного больше, и некоторые выбирают именно расширенный вариант.

Удержание клиентов

Кроме мобильности у этого выбора есть еще одна причина.  Дополнительные сервисы выбирали в основном компании с численностью 50+ сотрудников. Вместо вынужденной экономии на телефонии они приняли решение не понижать тарифы и расходы, а наоборот, взять больше опций и с их помощью стараться удерживать существующих клиентов.

Например, опция «Автоинформатор» дает возможность быстро организовать обзвон прямо в личном кабинете АТС. По загруженной базе можно передать актуальную информацию, например, автоматически напомнить о встрече с представителем компании или о сроках доставки. Это оптимизирует загрузку колл-центра и отдела продаж. 

Рост клиентской базы

Также IP-телефония позволяет компаниям увеличивать клиентскую базу. Например, с помощью контроля пропущенных звонков (автоперезвона) можно уделить больше внимания тем, кто не дозвонился до компании. В АТС можно настроить звонки таким пользователям автоматически. Также простейшая функция «Веб-звонок» повышает конверсию сайта, где потенциальный клиент оставляет пинг: перезвоните мне. 

Или функция «Коллтрекинг»: она помогает анализировать звонки в привязке к рекламным источникам и выявлять самые успешные каналы. Это путь не только к росту клиентской базы, но и к экономии маркетинговых бюджетов. 

Повышение качества обслуживания

Здесь помогают голосовое приветствие, IVR, маршрутизация, запись и прослушивание телефонных звонков, речевая аналитика и использование голосовых роботов. Интерес к ним проявляют в основном колл-центры крупных компаний, которые обрабатывают большое число вызовов. С помощью речевой аналитики они могут выявлять паттерны в разговорах, определять актуальные запросы и наиболее эффективные скрипты. 

Фото: GaudiLab/Shutterstock

Возможности голосовых роботов постоянно расширяются: чат-боты помогают отвечать на простые вопросы, оформлять заказы и брони. Например, чат-бот для Telegram в Телфин сообщает сотрудникам о полученных и пропущенных звонках и пересылает записи телефонных разговоров в мессенджер. Это очень удобно. 

Без связи бизнес не работает. При этом можно подобрать оптимальный набор IP-сервисов как для небольших организаций из нескольких человек, так и для компаний 500+. IP-телефония стала универсальным решением для множества актуальных бизнес-задач именно благодаря своей простоте и доступности при большом количестве возможностей.