Как я законно вернул деньги за билет авиакомпании «Победа» — кейс

Компании вправе сами решать, на каких условиях что-то продавать своим клиентам. Но иногда оказывается, что такие правила идут вразрез с законодательством. И неважно, от незнания ли сотрудниками таких компаний законов или от попытки сознательно «срезать углы», — конечный клиент в этом случае лишается того, что ему положено по праву.

В феврале 2023 года я купил билет в авиакомпании «Победа» по возвратному тарифу «Максимум». Сделал это вполне осознанно, так как не был уверен в датах поездки. 

Перед покупкой я прочитал правила возврата и убедился, что деньги вернут практически в полном объеме, за исключением сервисного сбора. То есть это «честный» возвратный билет, что бывает далеко не всегда.

Так получилось, что я точно не запомнил сроки для возврата билета «Победы». Параллельно я купил еще один возвратный билет в другой авиакомпании, и у меня в памяти они «сцепились» во что-то единое — и с едиными правилами возврата. И мой прежний опыт подсказывал мне, что «честные» возвратные билеты вернуть можно хоть в день вылета. 

Спойлер: это не так.

За 36 часов до вылета я сел за ноутбук, чтобы вернуть билет «Победы». Первая странность, которую я заметил — куда-то делась кнопка отмены в интерфейсе бронирования. Пришлось рыскать по сайту, чтобы найти специальный email для возвратов: [email protected]. Послал на него запрос на возврат, а в ответ получил… сюрприз.

«Сообщаем о том, что Вы сможете отказаться от перелета в любое время после бронирования, но не позднее, чем за 48 часов до вылета. Так как Вы обратились позднее, возврат денежных средств невозможен…», — говорилось в ответном письме.

Читайте по теме: Я сходил на фестиваль и мне не понравилось. Можно ли вернуть деньги?

Господи, ну я и облажался… Возврат билета другой авиакомпании прошел без сучка, без задоринки. А с «Победой», выходит, я прокололся. Хотя… стоит поискать подобные случаи, решил я. И пошел гуглить.

Довольно быстро я нашел очень недвусмысленно описанную ситуацию возврата билета в Воздушном кодексе РФ:

«ВЗК РФ Статья 108. Прекращение по инициативе пассажира действия договора воздушной перевозки пассажира.

В случае отказа пассажира от воздушной перевозки возврат пассажиру провозной платы осуществляется в следующем порядке:

1) если пассажиром заключен договор воздушной перевозки, предусматривающий условие о возврате провозной платы, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата при условии, что пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки не позднее чем за двадцать четыре часа до окончания регистрации пассажиров на указанный в билете рейс».

Любопытно! С одной стороны, есть правила авиакомпании, где четко написано — 48 часов. С другой, есть федеральный закон, где стоит 24 часа. И я со своими 36 часами до вылета ровно посередине. Дальше я включил пошаговый алгоритм эскалации.

Шаг 1 — договориться. Переписка с «Победой» ничего нового не принесла. Все мои отсылки на закон не были услышаны. Самое важное, что на этом шаге я посчитал необходимым сделать — это получить, во-первых, четкий отказ возвращать деньги, во-вторых, — подтверждение, что мое бронирование аннулировали до наступления дедлайна в 24 часа.

Шаг 2 — запрос отраслевому регулятору. У всех крупных, общественно значимых компаний есть какое-то надзорное ведомство. Раз мы видим потенциально конфликт положений закона и правил компании, нам прямиком к регулятору. В этом случае — к Росавиации.

Long story short, на мое электронное обращение Росавиация так и не ответила. Не удалось даже дозвониться и поговорить с кем-то из отдела обращений. Зато сработал другой путь.

Шаг 3 — жалоба в Роспотребнадзор. Раз у нас в анамнезе приобретение услуг, Роспотребнадзор — вполне надлежащее ведомство, которому можно направить свой запрос. Причем, что особенно удобно, с кем бы вы ни заключали сделку, вы можете обратиться в филиал Роспотребнадзора по своему месту жительства. В сущности, я использовал тот же текст запроса, что и в Росавиацию. Вот его сутевая часть:

«Я ознакомился с текстами Воздушного кодекса РФ и Федеральных правил авиаперевозок в части регулирования отказа от договора перевозки и возврата провозной платы и пришел к выводу, что в соответствии со ст. 108 ВКЗ РФ п.1.1 возврат средств при добровольном отказе от перевозки должен осуществляться в том случае, если пассажир уведомил авиакомпанию не позднее чем за 24 часа до окончания регистрации. Что очевидным образом противоречит правилам авиакомпании «Победа».

В связи с изложенным прошу вас предоставить ответ на следующие вопросы:

1. Имею ли я право на возврат денежных средств по возвратному билету при добровольном отказе в том случае, если я уведомил авиакомпанию об отказе от договора перевозки ранее чем за 24 часа до окончания регистрации?
2. Не нарушают ли правила авиакомпании Победа в части возвратных тарифов законодательство РФ?»

Конечно, я приложил всю переписку с АК «Победой» и копию билета. Отнес бумажную копию в филиал Роспотребнадзора и стал ждать.

Довольно быстро, через 4 рабочих дня (хотя по закону дается срок до 30 дней), мне пришло письмо, в котором Роспотребнадзор переправил мой запрос на другое ведомство — Федеральную службу по надзору в сфере транспорта (почему туда? Ну ок, решил я).

Шаг 4 — ожидание. Ждать тоже нужно уметь :)

Читайте также:

Малоизвестные способы сэкономить: когда и как можно вернуть свои деньги?

Шесть категорий расходов, на которых можно сэкономить

Шаг 5, который не случился — мировой суд. Я планировал дождаться какого-то осмысленного ответа. Если бы мне ответили: «Да, “Победа” тут нарушает ФЗ», я пошел бы уже к мировому судье, опять же — по месту жительства. Если бы мне ответили: «Нет, “Победа” тут права», я спокойно бы списал эти деньги в свои потери (мысленно я уже это сделал в первый же день).

Но в итоге еще через неделю мне сначала пришло автоматическое письмо от системы бронирования «Победы» о том, что с меня сняли сервисный сбор за возврат. А следом пришло письмо от Управления по транспортной безопасности (в этот свой отдел переправил запрос Ространснадзор).

Ответ тоже выглядел формально как отказ, потому что Управление по транспортной безопасности (сюрприз!) реагирует на случаи нарушения безопасности. Но в этом же письме они сообщили, что «Победа» их уведомила о возврате мне стоимости билета.

Вот так. Тихо, без лишней шумихи, компания «нарушила» правила своего же тарифа «Максимум». Пусть мой пример послужит кому-то наукой.

Фото на обложке: Shutterstock / TravnikovStudio

Иллюстрации предоставлены автором.